深圳博宇科技公司中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案簡介
2004/03/17
一 建設(shè)中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高,人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高,消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源,必須能夠準確把握住消費者的需求,并以最快的速度做出響應(yīng)。
煤氣公司面向市民經(jīng)營煤氣公司等特殊商品,有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群,燃氣又是關(guān)系千家萬戶生活的必需品,每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應(yīng),滿足用戶的需求。同時,由于經(jīng)營的商品危險性比較高,對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴格的。
目前,煤氣公司通常已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線,但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務(wù)層面,因此,無論是用戶向燃氣公司索取服務(wù),或燃氣公司向用戶提供服務(wù),仍然存在許多不便,服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制,不僅增加了服務(wù)成本,還制約了燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外,由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來,許多有價值的記錄,許多重復(fù)出現(xiàn)的問題,都淹沒在日常工作中,對燃氣公司進一步提升運營管理水平,挖掘業(yè)務(wù)潛力,提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決:
。1)電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務(wù),如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話,沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題,而且系統(tǒng)運行正常。
。2)客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現(xiàn),工作量很大。
。3)公司在下班時間后,難以為客戶提供服務(wù),難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(4)難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息,以便為其提供更有針對性的個性化服務(wù)。
。5)難以針對客戶的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求,對話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。
。6)難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù),客戶可能撥打了多個電話,問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)"只要您一個電話,剩下的事情由我來做"。
。7)難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能,為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實依據(jù)。
隨著公眾電話的普及,越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達成。有大量的煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、煤氣公司費催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等,用戶通過電話達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到煤氣公司業(yè)務(wù)的相當比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散,給客戶帶來諸多不便,同時,煤氣公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通,無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
同時隨著外來燃氣企業(yè)的不斷涌現(xiàn),燃氣市場的競爭在不斷加劇。同時,市場競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,以往的服務(wù)質(zhì)量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下,只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度,增強自身的競爭能力。另一方面,對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說,一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務(wù)需要,而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了煤氣公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展,使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于煤氣公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI(計算機電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來,這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與煤氣公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機的結(jié)合起來。
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施,對于煤氣公司也不例外。
二 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
據(jù)博宇科技的了解,中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下:
人工座席數(shù)量不少于4個;
支持的通訊方式包括:電話,傳真,手機;
支持不少于6路電話同時呼入;
支持不少于2路傳真;
支持不少于2路IVR;
具有錄音留言功能;
具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能(IFR),支持自動文本轉(zhuǎn)語音(語音合成);完成IVR導(dǎo)航(語音菜單提供普通話、廣東話;文本合成為語音支持普通話)和播報;
完成座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能;座席具有軟電話方式的主動呼出(電腦撥號打外線)功能;
實現(xiàn)ACD(自動坐席分配):系統(tǒng)將服務(wù)進行排隊,然后把每一個服務(wù)都能傳遞給最合適的話務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件,例如,座席專業(yè)技能、空閑率、最近解答這個客戶的話務(wù)員等的信息分析,選出最合適的一個座席來為用戶提供相應(yīng)的服務(wù);
完成來電和客戶資料自動顯示(屏幕彈出),呼叫轉(zhuǎn)移,基本系統(tǒng)維護管理功能,客戶資料管理功能,話務(wù)員技能分組。
主要業(yè)務(wù)功能:
煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢
用戶基本價查詢/氣費查詢,
燃氣搶修申告
投訴建議
煤氣公司費欠費催繳
基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析功能
燃氣供應(yīng)行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個公共服務(wù)事業(yè),其用戶數(shù)量龐大,服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜,需要調(diào)動的業(yè)務(wù)部門多,用戶對服務(wù)響應(yīng)時間的要求比較高,而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務(wù)"。因此,燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎(chǔ)上,融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念,認真研究煤氣公司實際狀況的基礎(chǔ)上,以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路,在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則,煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能,如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢,用戶基本價查詢/氣費查詢,燃氣搶修申告,投訴建議服務(wù),煤氣公司費欠費催繳等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就,反映了當前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢,有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
該系統(tǒng)利用煤氣公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源,將自動語音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來,為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
博宇中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進功能,讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù),大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時,還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能,通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù),確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求,同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理,生成報表,作為管理依據(jù),以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶,充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源,構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng),還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼(如9XXXX),向社會公布,客戶打入此電話號碼進行信息查詢、客戶投訴建議等?蛻舸蛉腚娫捄,當系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時,客戶可選擇人工服務(wù),由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話,處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通,并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式,將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫;也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等?蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式,根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵,選擇類別,進行修改查詢密碼,修改交接密碼,修改交接密文,查詢客戶資料。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢,或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出,上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后,再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話,由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng),減少了座席服務(wù)技能的差異,大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強大的統(tǒng)計分析工具有助于煤氣公司了解客戶需求,為產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整,發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
本系統(tǒng)建議采用基于計算機語音板卡的語音接入方式,支持1號線路的接入,保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性,可以減少煤氣公司一期工程投資,同時具有良好的系統(tǒng)性能。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時,也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
三 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色
博宇科技(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則,企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點:
·三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù),合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·易于和煤氣公司內(nèi)部MIS系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)高度集成,從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計:
雙機集群,訪問控制,信息傳輸安全,數(shù)據(jù)庫安全,應(yīng)用的安全性,防病毒措施,安全備份,安全管理制度等。
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應(yīng)用水平
系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備,使得本中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
四 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
客戶利用電話、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng),本系統(tǒng)依托煤氣公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示:
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據(jù)煤氣公司的要求進行修改完善):
4.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
在人工座席服務(wù)時或自動語音服務(wù)時,受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢請求。
主要包括:
·煤氣公司方面基本法規(guī);
·業(yè)務(wù)申辦流程;
·用氣疑難解答等。
真正實現(xiàn)7*24小時業(yè)務(wù)申請服務(wù):即使在無人值守的情況下,客戶亦能通過撥打呼叫中心熱線電話號碼,得到系統(tǒng)以語音方式進行的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù);
系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下,當業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時,系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上,使業(yè)務(wù)及時了解客戶,有針對性回答客戶問題,使客戶倍感親切。
系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求,選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽。
企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶,規(guī)范了語言,統(tǒng)一了回答。
客戶有什么問題想要咨詢,可以給系統(tǒng)工作人員留言,工作人員通過語音信箱回答客戶的問題,方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時進行回復(fù),并將處理意見及時反饋給客戶。
4.2業(yè)務(wù)查詢服務(wù)
煤氣公司將用戶基本價,用戶氣費以語音,文檔等方式存入系統(tǒng),這樣,客戶通過撥打呼叫中心熱線電話,即能:
·以語音方式聽取所需要的客戶資料、公司背景信息等;
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示,向客戶進行回答問題;
業(yè)務(wù)查詢支持用戶通過電話、手機、傳真等手段進行各種業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。
查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù),一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)等信息的查詢;另一類主要是面向煤氣公司內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要,加強相互的信任,提高服務(wù)水平;一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員,使他們工作當中可以得到來自本系統(tǒng)的幫助。
4.3業(yè)務(wù)受理類服務(wù)
受理類業(yè)務(wù)是中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)之一,也是建立優(yōu)秀企業(yè)形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容:
A 通過受理功能,客戶可獲得燃氣搶修申告的及時受理服務(wù)。
B 客戶信息管理
客戶信息包括客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等多項,接聽客戶呼入電話,由座席代表記錄信息形成檔案,也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
4.4用戶投訴/意見建議受理
本呼叫中心系統(tǒng)可通過電話,手機,傳真等各種接入手段接受用戶的投訴,并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理,同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶,做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶對煤氣公司質(zhì)量或輸送管道,或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)人員有意見時,可通過人工,留言信箱,電話,手機,傳真等方式,將自己的投訴存入系統(tǒng)。
B 企業(yè)相關(guān)人員通過專用密碼及時提取,統(tǒng)計,分析,及時處理,并將處理結(jié)果存入系統(tǒng),供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下:
·投訴單的記錄和錄音功能;
·投訴單的送發(fā)功能;
·投訴單的處理功能;
·投訴單的答復(fù)功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議,系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號,可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議,由職能部門整理后,根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報,可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
4.5主動呼出服務(wù)
呼叫中心最具生命力的功能是呼出(OUTBOUND),通過呼出主動地為客戶提供服務(wù),才是它的用武之地。通過這種主動的呼出,最終將為企業(yè)獲取無可估量的利潤,將呼叫中心變成"利潤中心"。
呼出是廣義的"呼出",即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式,包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出,甚至上門拜訪等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能,煤氣公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶,為用戶提供包括用戶滿意度調(diào)查、客戶氣費欠款的自動催繳等服務(wù)。
A、 用戶回訪。了解用戶對服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi),按預(yù)先設(shè)置,逐一撥號,通過主動地與固有客戶,特別是大客戶的聯(lián)絡(luò),幫助客戶的實際問題,一方面可以加深客戶感情,另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作;煤氣公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果,進行統(tǒng)計分析,為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
B、客戶氣費欠款的自動催繳:大大減輕了工作人員的工作量,同時有助于資金的回收,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
4.6其他增值服務(wù)(可選)
可以根據(jù)煤氣公司的要求進行定制。如:CRM-客戶關(guān)系管理。
CRM系統(tǒng)功能描述:
·用戶完整資料的建立與管理;
·用戶使用中海物流服務(wù)的管理;
·客戶營銷管理;
·客戶綜合分析。
建議放在二期工程進行實施。
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能(可選)
結(jié)合Internet技術(shù),提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng),拓展服務(wù)功能;如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢,客戶滿意度調(diào)查,客戶投訴建議等。
采用Internet技術(shù),將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心,實現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航,提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
建議放在二期工程進行實施。
4.8 系統(tǒng)維護管理功能
深圳博宇科技設(shè)計的中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時,也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
五 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程的物理結(jié)構(gòu)
作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商,深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念,從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況,考慮到目前中小型煤氣公司的呼叫中心呼叫話務(wù)量,座席數(shù)(在20個以內(nèi)),投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素,深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡+高性能工控機作為語音接入設(shè)備,從而減少企業(yè)的投資,同時具有良好的系統(tǒng)性能;以確保合理的、較少的投入,獲取最佳的配置,滿足不同的需求。
建議本系統(tǒng)采用基于計算機語音板卡的語音接入方式,采用中國1號信令。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的高性能工控機(稱為綜合語音服務(wù)器,在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
語音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進、三匯等主流語音板卡;工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品;以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品;以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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