深圳博宇科技公司中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)建議方案簡(jiǎn)介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)概述
據(jù)博宇科技的了解，中小型工商局12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量不少于3個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話；
支持不少于4路電話同時(shí)呼入；
不需要支持傳真；
支持不少于2路IVR；
具有錄音留言功能和搭線高阻通話錄音；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR), 支持自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（語(yǔ)音合成）；完成IVR導(dǎo)航（語(yǔ)音菜單提供普通話；文本合成為語(yǔ)音支持普通話）和播報(bào)，由系統(tǒng)導(dǎo)航語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行人工接聽(tīng)申訴舉報(bào)或電話錄音留言申訴舉報(bào)；
完成座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能；
實(shí)現(xiàn)ACD（自動(dòng)坐席分配）：系統(tǒng)將服務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專業(yè)技能、空閑率等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；
與中小型工商局的MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。
完成來(lái)電和客戶資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移，基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。
主要業(yè)務(wù)功能：
業(yè)務(wù)咨詢：自動(dòng)咨詢相關(guān)的申訴舉報(bào)常識(shí)或消費(fèi)法知識(shí)，如舉報(bào)范圍、舉報(bào)的注意事項(xiàng)、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報(bào)所需要的材料及程序等內(nèi)容。
投訴舉報(bào)：人工接聽(tīng)申訴舉報(bào)和電話錄音留言申訴舉報(bào)。
投訴處理結(jié)果查詢。
基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能
二 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)和建設(shè)原則
博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理客戶對(duì)工商局投訴舉報(bào)服務(wù)的需求，為客戶提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等功能的一體化的處理與管理。
建成后的中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)將滿足如下要求：
·統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一貴工商局和客戶之間的供需界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的必備功能；
·統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；
系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·支持10個(gè)以上人工坐席（包括3個(gè)班長(zhǎng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)設(shè)備30路以上，30以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；
·支持電話、傳真、手機(jī)等多種服務(wù)形式；
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；
·提供呼叫交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；
·同貴工商局現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成；；
·各類設(shè)備的平滑升級(jí)；
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；
·遠(yuǎn)程管理和告警。
中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的多媒體呼叫中心技術(shù)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端應(yīng)用軟件采用三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。
三 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的特色
博宇科技在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入成熟穩(wěn)定的自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
·易于和貴工商局內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計(jì)
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·支持分布式呼叫中心
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
四 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
客戶利用電話、手機(jī)等撥打特服號(hào)碼12315進(jìn)入中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托貴工商局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)工商局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據(jù)貴工商局的要求進(jìn)行修改完善)：
4.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
在人工座席服務(wù)時(shí)或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)求。
主要包括：
申訴舉報(bào)常識(shí)或消法知識(shí)，如舉報(bào)范圍、舉報(bào)的注意事項(xiàng)、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報(bào)所需要的材料及程序等內(nèi)容。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)業(yè)務(wù)申請(qǐng)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打12315，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；
系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問(wèn)題，使客戶倍感親切。
系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。
所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答。
客戶有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。
4.2消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)
本呼叫中心系統(tǒng)可通過(guò)電話，手機(jī)，傳真等各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
系統(tǒng)為每位投訴人自動(dòng)設(shè)置一個(gè)六位數(shù)的密碼，投訴人憑此密碼可進(jìn)行結(jié)果查詢, 充分保護(hù)了舉報(bào)人的個(gè)人隱私并可對(duì)流程責(zé)任人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。
客戶投訴舉報(bào)可以在自動(dòng)語(yǔ)音指導(dǎo)下進(jìn)行，也可以在人工座席服務(wù)狀態(tài)下，系統(tǒng)支持投訴者在同話務(wù)員通話時(shí)進(jìn)行高阻錄音，將自己的投訴存入系統(tǒng)；從而為民眾提供全天候的消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)。
相關(guān)人員通過(guò)專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
4.3主動(dòng)呼出服務(wù)（可選）
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門拜訪等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，工商局可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供反饋投訴舉報(bào)處理結(jié)果等服務(wù)。
4.4因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，投訴舉報(bào)等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
4.5 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
深圳博宇科技設(shè)計(jì)的中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)在為貴工商局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話應(yīng)用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理
·其它功能
系統(tǒng)支持全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
五 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)一期工程的物理結(jié)構(gòu)
作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開(kāi)發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念，從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，考慮到目前工商局的呼叫中心呼叫話務(wù)量，座席數(shù)(在20個(gè)以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，從而減少企業(yè)的投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
建議本系統(tǒng)采用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國(guó)1號(hào)信令。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)（稱為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。
博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
CTI服務(wù)器在中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)等。
·自動(dòng)語(yǔ)音處理子系統(tǒng)
IVR/IFR系統(tǒng)功能如下：
·提供自動(dòng)語(yǔ)音環(huán)境，響應(yīng)用戶電話按鍵，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單功能
·提供用戶可以自由編程、修改的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程
·提供語(yǔ)音信箱功能
·內(nèi)嵌TTS語(yǔ)音合成/TTF傳真合成模塊
·支持ASR語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用
·提供傳真的接收、發(fā)送和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)功能
·在CTI Server的調(diào)度下執(zhí)行系統(tǒng)外撥功能
·記錄用戶的詳細(xì)訪問(wèn)記錄
·人工座席子系統(tǒng)
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請(qǐng)求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、耳機(jī)/話務(wù)盒、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成。耳機(jī)主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)企業(yè)提出的要求來(lái)定制。
人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)主要是針對(duì)于主叫用戶和被叫信息號(hào)碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
·數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
六 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的性能指標(biāo)
支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)需求。
支持10個(gè)以上人工坐席（包括3個(gè)班長(zhǎng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)設(shè)備30路以上，30以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真。
（2）信令、信號(hào)方式
支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級(jí)高可靠性方案設(shè)計(jì)。
采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過(guò)預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對(duì)于不同級(jí)別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度 濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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