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深圳博宇科技企業(yè)員工工資自動語音查詢系統(tǒng)解決方案

2003/07/23

一 建設(shè)員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。

　　在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平，把握人力資源，是每個企業(yè)不可缺少的。

　　據(jù)深圳博宇科技的了解，企業(yè)目前員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的基本需求是：

　　為600人以上的員工工資自動語音查詢系統(tǒng)；
　　查詢內(nèi)容為本月工資，上月工資，被扣金額細目；
　　支持的通訊方式為電話，手機；
　　支持8個以上員工同時撥入電話進行工資自動語音查詢，支持交互式語音應答(IVR)設(shè)備8路以上，8路以上中繼線接入；
　　可選的工資管理系統(tǒng)的接口功能；
　　系統(tǒng)具有完善的維護管理功能等。

　　幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是呼叫中心。它作為一個綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。

　　在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關(guān)鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式――呼叫中心應運而生。

　　呼叫中心涉及交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電信集成（CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學等�；谟嬎銠C電信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技術(shù)的呼叫中心，通常也稱為客戶服務(wù)中心，客戶關(guān)系管理中心，或CALL CENTER，應運而生，帶來一種全新的服務(wù)新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過"面對面"方式才能完成的服務(wù)。呼叫中心越來越真實的變成商業(yè)機構(gòu)與客戶相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應用于國內(nèi)外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務(wù)機構(gòu)等各個行業(yè)。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，針對企業(yè)的工資查詢服務(wù)特點，采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了員工工資自動語音查詢系統(tǒng)全面有效的解決方案。該系統(tǒng)將自動語音查詢和信息資料處理緊密結(jié)合起來。
員工可以應用電話、手機進入該系統(tǒng)進行自動語音方式的工資查詢，無需人工的干預，大大提高貴公司的內(nèi)部工資查詢服務(wù)水平和減少人工工作量，提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)提供最佳的工資查詢服務(wù)技術(shù)支持平臺。即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放方式來獲取工資的信息資料。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

　　該員工工資自動語音查詢系統(tǒng)主要是由具有排隊功能的帶語音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應答)子系統(tǒng)、應用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)（可選）等硬件設(shè)備和應用軟件組成。整個呼叫中心系統(tǒng)的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。

二 深圳博宇科技員工工資自動語音查詢系統(tǒng)概述

　　該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的工資查詢優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　深圳博宇科技員工工資自動語音查詢系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。

　　該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如財務(wù)MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起。

　　本系統(tǒng)采用基于計算機語音板卡+高性能工控機的語音接入方式，支持1號和7號信令線路的接入，以保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，同時可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。

　　本系統(tǒng)向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
　　系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·支持8人以上電話同時撥入進行工資語音查詢，即支持8路以上中繼線路接入；
·支持電話、手機服務(wù)形式；
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
·提供呼叫交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應答的能力；
·同企業(yè)現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如財務(wù)MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成；；
·各類設(shè)備的平滑升級；
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；
·支持多媒體呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
·遠程管理和告警。
　　員工工資自動語音查詢系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的多媒體呼叫中心技術(shù)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端應用軟件采用三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。

三 深圳博宇科技員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的特色

　　博宇員工工資自動語音查詢系統(tǒng)是支持600余人自動語音工資查詢的企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，提供全天候24小時不間斷服務(wù)。員工可以利用電話、手機等方式向本系統(tǒng)查詢本月工資，上月工資，被扣金額細目。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；具有以下幾個方面的顯著特點：

·三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　采用語音板卡+高性能工控機的語音接入方案，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置。

　　支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
　　系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾十個通話連接。
·易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·模塊化設(shè)計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
·電信級的應用水平

四 深圳博宇科技員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

　　員工利用電話、手機等撥打某一特服號碼(如8xxxxxx)進入員工工資自動語音查詢系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托企業(yè)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地提供自動語音工資查詢服務(wù)。

　　員工工資自動語音查詢系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

基于計算機語音板卡的員工工資自動語音查詢系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖

六 深圳博宇科技員工工資自動語音查詢系統(tǒng)的性能指標

　　支持的通訊方式包括：電話、手機等多種通訊媒介。

（1）系統(tǒng)容量
　　支撐平臺采用模塊化設(shè)計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
　　支持交互式語音應答(IVR)設(shè)備8路以上，8路以上中繼線接入。

（2）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標
　　符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，達到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。

（5）IVR性能指標
　　用戶接入有提示音小于1秒。
　　提供多種語種功能。
　　漢語語音合成，合成準確率：>98%；
　　自動語音收號準確率：>99.9%；

（6）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
　　命令響應時間：<2秒。
　　監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。

（7）可靠性
　　平均故障間隔時間為10年。
　　TI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計。
　　采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
　　具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
　　提供詳細的記錄日志。

（8）操作和維護
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

（9）輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。

（10）告警
　　當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

（11）環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯