深圳博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)解決方案簡介
2003/07/23
一 建設(shè)12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
據(jù)勞動和社會保障部的通知，做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問題，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國家的長治久安。千方百計(jì)解決好群眾的就業(yè)問題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。今年是落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于就業(yè)和再就業(yè)方針政策的關(guān)鍵之年。要把加強(qiáng)再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)作為落實(shí)再就業(yè)政策、推動工作進(jìn)展的重要手段和措施，主動協(xié)調(diào)商請新聞媒體，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，大力宣傳做好再就業(yè)工作的重要意義，宣傳中央的方針政策及各地社保機(jī)關(guān)出臺的政策措施，宣傳各地各部門采取有力措施取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，樹立和宣傳一批下崗失業(yè)人員再就業(yè)和企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員再就業(yè)的典型。要通過切實(shí)有效的宣傳和咨詢服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機(jī)構(gòu)工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運(yùn)用政策，營造一個(gè)全社會關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
為了使再就業(yè)工作按照黨中央、國務(wù)院的要求不折不扣地得到落實(shí)，國辦《通知》要求，各級社保機(jī)關(guān)和有關(guān)部門要抓緊建立社保機(jī)關(guān)和部門自上而下的監(jiān)督檢查制度，建立社會和群眾自下而上的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。國務(wù)院還將在第三季度安排專項(xiàng)督查。為此，各地要在黨委社保機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與制定督查方案，主動做好組織工作，認(rèn)真研究一套科學(xué)、客觀的評估指標(biāo)體系，健全完善督查反饋和獎懲機(jī)制。根據(jù)國辦《通知》要求，地級以上城市要設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)和政策咨詢電話，向社會公布并報(bào)部里備案，開展日常再就業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一使用勞動保障公益服務(wù)專用號碼--"12333"。勞動保障電話咨詢服務(wù)是社會公益性服務(wù)，應(yīng)免收信息服務(wù)費(fèi)。12333公益專線以自然語音的方式進(jìn)行信息的存儲、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時(shí)忠實(shí)的為您提供高效而完善的咨詢服務(wù)，讓各勞動和社會保障部門于外界的溝通更加流暢。
各地還要設(shè)立專門的咨詢服務(wù)電話，開展日常再就業(yè)政策的咨詢服務(wù)工作，如就業(yè)管理政策、公費(fèi)醫(yī)療、勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南，社會保障信息等。在有條件的大中城市建立勞動保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心使用由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的全國統(tǒng)一勞動保障公益服務(wù)專用電話號碼"12333"。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用人工應(yīng)答、自動語音、自動傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等項(xiàng)技術(shù)，并與勞動和社會保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)相聯(lián)接，向社會提供每天至少6個(gè)小時(shí)的人工服務(wù)，24小時(shí)的自動語音服務(wù)。勞動保障電話咨詢服務(wù)是社會公益性服務(wù)，應(yīng)免收信息服務(wù)費(fèi)。要及時(shí)在當(dāng)?shù)孛襟w公布咨詢服務(wù)電話，組織抽調(diào)符合技術(shù)要求、熟悉政策的工作人員擔(dān)當(dāng)咨詢員。要建立社會和群眾的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。5月底前，地級以上城市要普遍建立再就業(yè)政策監(jiān)督電話舉報(bào)制度，向社會公布監(jiān)督舉報(bào)電話并報(bào)部備案，在本地開通12333服務(wù)后，再行并入。
可能有人會問，已經(jīng)有了人工咨詢服務(wù)電話，為什么還要建設(shè)12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
有必要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，即呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心，CALL CENETER)技術(shù)，建立"一口對外"的12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)使貴社保機(jī)關(guān)在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。
可見，建設(shè)12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)在提升勞動和社會保障部門形象、作為落實(shí)再就業(yè)政策/推動工作進(jìn)展的重要手段和措施，提高人民群眾對社保機(jī)關(guān)的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。
12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能是再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)，是人民群眾與社保機(jī)關(guān)之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是社保機(jī)關(guān)為民辦事的一個(gè)窗口，它對實(shí)行政務(wù)公開、改進(jìn)社保機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和社保機(jī)關(guān)與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是貫徹落實(shí) "三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)
做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問題，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國家的長治久安。千方百計(jì)解決好群眾的就業(yè)問題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)再就業(yè)政策、推動工作進(jìn)展的重要手段和措施
再就業(yè)政策的宣傳和咨詢服務(wù)是落實(shí)再就業(yè)政策、推動工作進(jìn)展的重要手段和措施。
通過切實(shí)有效的宣傳和咨詢服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機(jī)構(gòu)工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運(yùn)用政策，營造一個(gè)全社會關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式
社保機(jī)關(guān)公開電話，即12333，是社保機(jī)關(guān)部門工作的晴雨表，黨和社保機(jī)關(guān)通過這個(gè)渠道可以直接了解各部門、各個(gè)方面工作存在的問題。各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門可以從來自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對于轉(zhuǎn)變社保機(jī)關(guān)職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是新形勢下黨和社保機(jī)關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道
近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，群眾習(xí)慣于電話反映問題，但由于社保機(jī)關(guān)公開電話系統(tǒng)號碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，領(lǐng)導(dǎo)電話難打成為群眾反映強(qiáng)烈的意見和呼聲。針對這種情況，目前全國許多城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充的交互式服務(wù)的多媒體12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，又為市民提供了一個(gè)向社保機(jī)關(guān)建議的窗口，從而拉近了社保機(jī)關(guān)與市民的距離，樹立了新時(shí)期黨和社保機(jī)關(guān)的良好形象。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)有利于提高社保機(jī)關(guān)辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志
應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的社保機(jī)關(guān)公開電話系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的社保機(jī)關(guān)辦公的一部電話、一支筆、一個(gè)本（或用計(jì)算機(jī)當(dāng)打字機(jī)）的記錄、交流模式。在充分利用各級社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過共享社保機(jī)關(guān)、社會網(wǎng)絡(luò)資源，能夠?yàn)槿罕娞峁┝烁喔�、更便捷的服�?wù)。
·12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)為社保機(jī)關(guān)決策提供了支持
可以將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)及決策部門參考。
博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念，針對貴社保機(jī)關(guān)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)全面有效的解決方案。該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來。老百姓可以應(yīng)用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等接入方式進(jìn)入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動傳真和自動留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式；座席記錄的資料可以分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以及供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；當(dāng)意見處理完畢后，再由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。
二 博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)概述
據(jù)我們的了解，勞動保障部門12333公益服務(wù)系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量為15個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)；
支持不少于48路電話同時(shí)呼入；
支持不少于15路IVR；
支持不少于4路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
同社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)無縫集成；
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括社會保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、投訴與建議服務(wù)、民意調(diào)查、留言信箱、統(tǒng)計(jì)分析功能、系統(tǒng)維護(hù)管理功能等。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)社保機(jī)關(guān)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究社保便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)提供帶語音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)語音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實(shí)際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)以社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、WEB服務(wù)、短消息、信函。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴社保機(jī)關(guān)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如社保MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、社保機(jī)關(guān)相關(guān)人員等為群眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為人民群眾與貴社保機(jī)關(guān)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過帶語音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI
服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)、批評建議/投訴舉報(bào)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話解決用戶所有問題"
；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。
整個(gè)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)將貴社保機(jī)關(guān)內(nèi)分屬各職能部門為群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決群眾所有疑難問題的目標(biāo)；12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高貴社保機(jī)關(guān)對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度和社保機(jī)關(guān)形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)群眾信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為群眾提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足群眾的特定需求，同時(shí)能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助貴社保機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)決策分析。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了貴社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，可跨越時(shí)間、空間，全方位的為人民群眾提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民群眾的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語音通知、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查等。
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的服務(wù)號碼（如12333，"有事找社保機(jī)關(guān)" ），向社會公布，群眾打入此電話號碼進(jìn)行政策咨詢，或?qū)Τ鞘薪ㄔO(shè)等提出自己的意見和建議。
群眾打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，并同時(shí)記錄下該居民的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下進(jìn)行社會保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)。居民也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機(jī)打通領(lǐng)導(dǎo)熱線，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，領(lǐng)導(dǎo)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
本系統(tǒng)還可以將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)及決策部門進(jìn)行參考。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。市社保機(jī)關(guān)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足社保機(jī)關(guān)未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型社保機(jī)關(guān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。
三 博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的特色
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用社保機(jī)關(guān)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向社保機(jī)關(guān)部門進(jìn)行政策咨詢，提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的社保機(jī)關(guān)熱線電話注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。
在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內(nèi)外其它的12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的突破：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·支持排隊(duì)交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語音板卡等多種語音接入方案
·與社保機(jī)關(guān)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·電信級的應(yīng)用水平
四 博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如12333)進(jìn)入貴勞動保障機(jī)關(guān)12333公益服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托貴社保機(jī)關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
當(dāng)來話者撥通12333電話時(shí)，系統(tǒng)自動播放類似于下列的歡迎語"***社保機(jī)關(guān)熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2"。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
本12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)貴社保機(jī)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定制）：
4.1自動服務(wù)功能
當(dāng)用戶撥通12333電話并選擇自動服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語"選擇留服務(wù)咨詢請按1，言信箱請按2，批評建議請按3，傳真操作請按4，人工服務(wù)請按5"。
系統(tǒng)提供無人值守的24小時(shí)自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)自動社會保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
·留言信箱
通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和社保機(jī)關(guān)的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時(shí)，語音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給百姓。
·再就業(yè)政策監(jiān)督舉報(bào)錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)，并自動錄音。
·自動咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放社會保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費(fèi)醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使社保機(jī)關(guān)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
·民意調(diào)查
利用本系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
4.2人工受理功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，解釋社保機(jī)關(guān)相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報(bào)批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各社保機(jī)關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助社保機(jī)關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
咨詢服務(wù)
受理社會保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費(fèi)醫(yī)療/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問題等人民群眾咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
4.3投訴舉報(bào)的受理
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報(bào)或社保機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議；這實(shí)際上給予人民群眾一條反饋意見的途徑，以便于社保機(jī)關(guān)收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對市社保機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于社保機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得客戶。
投訴舉報(bào)的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
包括投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)社保機(jī)關(guān)職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer
Relationship Management客戶關(guān)系管理功能），可對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化人民群眾管理與服務(wù)；為社保機(jī)關(guān)提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統(tǒng)涉及到社保機(jī)關(guān)各個(gè)部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)社保機(jī)關(guān)各部門及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。
受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。
超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
·投訴單的答復(fù)功能。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會自動發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時(shí)不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛�，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.4回訪（主動呼出）服務(wù)
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)和進(jìn)行社會保障政策/辦事指南宣傳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供社會保障政策/辦事指南宣傳。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時(shí)，暫時(shí)將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽�；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
投訴回訪是在接到用戶投訴后�；卦L的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。
4.5統(tǒng)計(jì)分析功能
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：
各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能（投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)）的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
同時(shí)提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打�。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
4.6 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控
登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量
每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量
空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量
隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量
·系統(tǒng)維護(hù)管理
業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除
業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配
業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設(shè)定
允許電話外撥的座席設(shè)定
回復(fù)用戶方式、時(shí)間
業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置：對各類用戶進(jìn)行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)、對不同的用 戶設(shè)定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行排隊(duì)。
節(jié)假日/夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置
錄音資料和咨詢資料的增、刪、改
系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改
·質(zhì)檢管理
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率�！ ⊥瑫r(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控
業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時(shí)間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等
業(yè)務(wù)組工作考評
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶與話務(wù)員之間實(shí)現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。
如社會保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)等。
五 博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊(duì)交換機(jī)的語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。選用帶語音板卡的高性能工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同銀行的需求。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
語音板卡方案建議采用鼎銘、Dialogic、東進(jìn)或三匯等主流語音板卡。
排隊(duì)交換機(jī)方案建議采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機(jī)-恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)。
恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)系統(tǒng)造價(jià)會比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性價(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級的保證；IP PHONE
語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質(zhì)量；
4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求。
如下圖所示：
基于計(jì)算機(jī)語音板卡的12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇科技基于排隊(duì)交換機(jī)的12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
六 博宇科技12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)的性能指標(biāo)
支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持20個(gè)以上人工坐席（包括4個(gè)以上班長席/管理座席），支持交互式語音應(yīng)答(IVR)設(shè)備25路以上，60以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過2s，采用7號信令時(shí)則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計(jì)。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機(jī)制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: