深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心解決方案簡介
2003/03/27
一 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心概述
為配合農(nóng)業(yè)方面發(fā)展計劃,農(nóng)業(yè)方面需要建立一個聯(lián)系國際和國內(nèi)的呼叫中心, 有一個主呼叫中心，其他分呼叫中心在國內(nèi)其他城市。
從而可以為廣大客戶開展多媒體服務(wù),IP電話網(wǎng)絡(luò),傳真業(yè)務(wù),電子郵件服務(wù),計算機文件傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)；同時具有錄音留言，交互式語音服務(wù)(IVR)功能，主動外呼，業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能；以便為客戶提供：
·農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
針對這樣的業(yè)務(wù)需求，深圳市博宇科技有限公司作如下分析：
1 整個呼叫中心系統(tǒng)有一個主呼叫中心，其他分呼叫中心在國內(nèi)其他城市，主呼叫中心一方面承擔業(yè)務(wù)服務(wù)功能，同時起到管理的職能。因此，這是典型的分布式呼叫中心系統(tǒng)。對于覆蓋范圍較大而單點容量有限的呼叫中心系統(tǒng)，最有效的辦法就是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心。采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過ISDN鏈路或ISL(ISDN信令鏈路)連接，利用DDN，ISDN
PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP 等接口實現(xiàn)，每條話路只須8Kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由及D通道座席預(yù)約，大大降低網(wǎng)絡(luò)連接費用，提高運行效率。目前主流的方式是采用VoIP技術(shù)。如下圖所示：
采用分布式呼叫中心的直接益處如下：
·網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個服務(wù)地點自動平衡話務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個單點呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務(wù)量的沖擊。
深圳博宇科技設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)座席可以遠在外地，隨時、隨地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。
本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的客戶服務(wù)中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個客戶服務(wù)中心，而對用戶是透明的。
建議語音聯(lián)網(wǎng)采用VOIP（網(wǎng)絡(luò)電話）技術(shù)，數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)通過DDN網(wǎng)或ADSL實現(xiàn)呼叫中心的互聯(lián)，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享，話務(wù)員代值班，話務(wù)量分擔。同時，在平臺中提供的媒體網(wǎng)關(guān)MG可以將語音信息進行轉(zhuǎn)換和壓縮，從而使該平臺可以通過VPN（虛擬專網(wǎng)）或Internet為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的VOIP服務(wù)。VOIP是Voice
Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標準的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過局域網(wǎng)進行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。VOIP使得用于連接計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)和線路可以起著電話線路的作用，為標準的電話機和PC機提供實時的語音傳輸。
VOIP系統(tǒng)運用了當今國際上最先進的交換技術(shù)、符合國際的VOIP通信標準。與同類產(chǎn)品相比，具有話音質(zhì)量佳、網(wǎng)絡(luò)延遲影響小、通話保密性強、可支持多種接入方式、可用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)程控交換機等優(yōu)點；同時，由于采用了嵌入式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，與同類進口產(chǎn)品相比，更具有安裝過程簡便、不更改原有網(wǎng)絡(luò)配置、適用于各種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、擴容方式靈活、維護方便、價格低廉等優(yōu)越性，成為國內(nèi)企事業(yè)單位在數(shù)據(jù)專網(wǎng)上推廣應(yīng)用VOIP技術(shù)的最佳選擇�？梢悦嫦蜃约旱膶拵в脩羧�，開展網(wǎng)內(nèi)電話互打業(yè)務(wù)；可以面向所有的寬帶用戶，提供集群電話、專線電話、市內(nèi)電話和長途電話業(yè)務(wù)。
2 為了充分保障整個農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的穩(wěn)定性和高可靠性以及良好的性能價格比，建議采用以下的分布式呼叫中心(客戶服務(wù)中心)的建設(shè)方案，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
主呼叫中心和分呼叫中心均采用采用一體化的可編程智能語音交換機的呼叫中心。
這種方案采用基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。智能型可編程交換是專為大中型CTI集成系統(tǒng)量身定制的CTI硬件平臺。采用獨特總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進行資源配置。在一臺交換機上實現(xiàn)了4096路無阻塞交換、電話呼入呼出、數(shù)字錄放音及收發(fā)傳真等功能，從根本上解決了在用CTI板卡和多臺機器構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，由于機間交換用的時鐘同步信號和數(shù)據(jù)信號的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定；而且在很大程度上解決了由于系統(tǒng)大所帶來的開發(fā)成本過高，系統(tǒng)不易維護，升級困難等問題。在構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，性能價格比高于板卡堆砌方案。對于大型系統(tǒng)，還支持多機堆疊。
推薦采用恒訊達HXD09智能型可編程交換機，它已經(jīng)在CALL CENTER領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IP PHONE
語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質(zhì)量；
4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線;
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令;
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響;
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)是利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立分布式呼叫中心系統(tǒng)；它可以作為連接廣大客戶和農(nóng)業(yè)部門的橋梁，是農(nóng)業(yè)部門管理窗口的延伸和對客戶進行電子化服務(wù)的門戶。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)將按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則和"統(tǒng)一規(guī)劃與分步實施相結(jié)合"的方式對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)將采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。
在設(shè)計農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)時，博宇科技特別關(guān)注以下幾個方面：
·確保峰值用戶訪問量下對接入能力和處理能力的要求；
·采用先進的軟硬件平臺技術(shù)，設(shè)計出最佳的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；
·系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力；
·系統(tǒng)具備較高的安全性和穩(wěn)定性，易于維護和管理。
設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)所支持的通訊方式為：電話、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息；支持VOIP語音連網(wǎng)。
設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的系統(tǒng)容量如下：主呼叫中心支持16個以上人工座席，8路以上傳真，支持自動語音設(shè)備20路以上，60條以上中繼線數(shù)（路）；國內(nèi)其他城市分呼叫中心支持8個以上人工座席，4路以上傳真，支持自動語音設(shè)備10路以上，16條以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)農(nóng)業(yè)部門的要求進行進一步設(shè)計。
將實現(xiàn)的其它主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配備語音自動應(yīng)答(IVR)的能力；
·共享農(nóng)業(yè)部門已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級；
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；
·完善的系統(tǒng)維護管理功能。
·支持農(nóng)業(yè)部門呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
·完善的系統(tǒng)維護管理功能，在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護等方面充分考慮中國用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴展性。農(nóng)業(yè)部門可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足農(nóng)業(yè)部們未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。
該系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用業(yè)界先進的三層CLIENT/SERVER體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與農(nóng)業(yè)部門已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、農(nóng)業(yè)部們相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、手機、短消息、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的包括電話和傳真在內(nèi)的通訊工具獲得農(nóng)業(yè)部們的方便快捷的24小時全天候服務(wù)。
系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理。功能豐富而強大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高農(nóng)業(yè)部門的響應(yīng)速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助農(nóng)業(yè)部們領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了農(nóng)業(yè)部們現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下處理傳真業(yè)務(wù),電子郵件,計算機文件傳輸、滿意度調(diào)查等。
客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
本系統(tǒng)具有強大的主動外撥(外呼)功能，從而農(nóng)業(yè)部們可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。
博宇科技設(shè)計的農(nóng)業(yè)主呼叫中心和分呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由智能型可編程交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、管理座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等以及相應(yīng)的應(yīng)用軟件構(gòu)成。
博宇科技設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心(單個呼叫中心)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下圖所示：
設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓撲圖如下：
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓撲圖（示意圖）
| 分布式農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的VOIP性能指標： |
| 1、編碼：支持G.723,G.729語音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
|
| 2、帶寬的要求：根據(jù)語音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長+ip
包頭)不等； |
| 3、時延：在局域網(wǎng)上測試結(jié)構(gòu)傳輸時延50ms, 具體應(yīng)用時延視網(wǎng)絡(luò)性能決定； |
| 4、最大線數(shù)：視網(wǎng)絡(luò)時延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達120路語音； |
| 5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN； |
| 6、可擴展性：IP話路以6路為單位，根據(jù)要求遞增。 |
博宇科技的設(shè)計從訪問控制、信息傳輸安全、應(yīng)用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性。
博宇科技設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)由以下四大模塊構(gòu)成：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊組成。
接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的三個層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。
接入模塊負責提供用戶的接入，包括電話用戶、傳真用戶、手機用戶和因特網(wǎng)用戶，實現(xiàn)"交換平臺" 與外部系統(tǒng)的連接，并把各種不同的接入方式轉(zhuǎn)化為標準的請求/響應(yīng)格式。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)的核心層。
作為用戶接入與業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的中間層，負責解釋業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，可以支持環(huán)節(jié)多、歷時長、分支復(fù)雜等特性的業(yè)務(wù)。通過不同的應(yīng)用API，可以支持不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。各種應(yīng)用以組件方式存在，既相互獨立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶的服務(wù)請求后，根據(jù)業(yè)務(wù)請求類型和內(nèi)容調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將處理結(jié)果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。
業(yè)務(wù)支撐模塊負責將用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運作支撐，并由業(yè)務(wù)控制模塊所調(diào)用，主要解決數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。
二 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個農(nóng)業(yè)部們相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。
客戶利用電話、傳真、手機等撥打統(tǒng)一的特服號碼(如800XXX或9XXXX)或因特網(wǎng)進入農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心，本系統(tǒng)依托農(nóng)業(yè)部門各類計算機業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)與農(nóng)業(yè)部門原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話，也可以路由到遠程座席；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由人工座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；可定期進行信息歸納、推演、預(yù)測等，從而得到信息深加工品。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心是在一個高起點上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的IPPBX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動語音識別），TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），VoIP，Web，Email和實時錄音等全方位的呼叫中心增強功能。博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶的要求進行適當修改)：
2.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式；服務(wù)流程：網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)有坐席員，用戶撥通電話后向坐席員提出問題，坐席員根據(jù)用戶問題提取關(guān)鍵詞，通過關(guān)鍵詞搜索信息數(shù)據(jù)庫，然后將搜索結(jié)果通過電腦自動播放給用戶，或發(fā)送到用戶的移動終端上。主要包括氣象、土壤、品種、施肥、灌溉、農(nóng)資、農(nóng)機、病蟲草害防治、特種種植、特種養(yǎng)殖、畜牧獸醫(yī)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、農(nóng)產(chǎn)品加工貯藏、市場供求、行情分析、市場價格、政策法規(guī)、企業(yè)信息、專家信息等方面的內(nèi)容。
咨詢服務(wù)也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。
真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心特服號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務(wù)。自動服務(wù)可以說是一種"傻瓜式"服務(wù)，用戶在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下，可以很便捷地查到常用信息（如品種信息、市場信息等）。更專業(yè)、更高層次的信息，主要通過人工服務(wù)的方式獲得。
系統(tǒng)的語音信箱/錄音留言服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。
2.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
支持通過電話、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
1 傳真業(yè)務(wù)
用戶通過傳真機發(fā)送傳真到農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)時，IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應(yīng)的傳真接收文件，并且在數(shù)據(jù)庫中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，如主叫號碼、傳真起始時間、結(jié)束時間、傳真頁數(shù)等。然后工作流服務(wù)器檢測到有新的傳真到來時，啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，同時傳送有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，CTI服務(wù)器選擇到合適的座席后便發(fā)送相關(guān)信息到座席的軟話機，座席軟話機彈出窗口顯示必要的信息，業(yè)務(wù)代表確認后便在座席上顯示傳真的內(nèi)容，業(yè)務(wù)代表根據(jù)內(nèi)容進行處理。
可以提供：
·提供與農(nóng)業(yè)有關(guān)的政策、法律法規(guī)及標準規(guī)范；
·種植、養(yǎng)殖、貯藏加工、植物保護、畜牧獸醫(yī)等方面的技術(shù)信息等。
2 電子郵件服務(wù)
客戶郵件被送到Email服務(wù)器，AED(自動電子郵件分配器)一旦檢測到新郵件便發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇合適的座席后將業(yè)務(wù)代表ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給AED，同時通過軟話機通知座席。與此同時，AED將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)代表的郵箱，這樣當業(yè)務(wù)代表通過軟話機確定處理該業(yè)務(wù)時，座席軟件即可從該業(yè)務(wù)代表的郵箱中同步取到郵件信息。本系統(tǒng)也提供自動回復(fù)的功能。
可以提供：
·農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
3 計算機文件傳輸服務(wù)
座席可以將一些文件直接傳給對話的客戶，使客戶得到他想要的資料和程序。
可以向用戶提供以下文件：
·農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
4 多媒體服務(wù)
向用戶提供：
·網(wǎng)上農(nóng)技推廣服務(wù)：通過網(wǎng)上地理信息系統(tǒng)，按照產(chǎn)業(yè)布局提供直觀明確的技術(shù)和生產(chǎn)信息。通過"多媒體服務(wù)"，推廣普及農(nóng)業(yè)實用新技術(shù)、新知識、新技能。
·農(nóng)業(yè)專家在線服務(wù)：通過聊天室、電子郵件、網(wǎng)上IP等方式，實現(xiàn)專家 "坐堂"，在線解答基層技術(shù)員和農(nóng)民的疑難問題。組織各方專家網(wǎng)上會診，解決重大農(nóng)業(yè)災(zāi)情等突發(fā)問題。
·農(nóng)業(yè)物資信息服務(wù)：及時發(fā)布農(nóng)業(yè)新物資、新材料、新品種、新技術(shù)等信息，傳播國內(nèi)外最新的涉農(nóng)產(chǎn)品動態(tài)，通過"網(wǎng)上供銷社"，為基層農(nóng)技站開展技物連鎖服務(wù)提供支持。
5 IP電話服務(wù)
通過VOIP聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個客戶服務(wù)中心，而對用戶是透明的。
6主動外呼服務(wù)
利用農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)自身具備的強大呼出功能，進行市場調(diào)查和滿意度調(diào)查以及電話訪銷。
2.3統(tǒng)計分析功能
博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助農(nóng)業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)對熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。
統(tǒng)計分析內(nèi)容：
·各項基本業(yè)務(wù)功能(的分類統(tǒng)計；
·指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計；
·業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。
通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細的客戶檔案資料，從而為以后按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析奠定堅實的基礎(chǔ)，已輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對客戶的服務(wù)，提高客戶的忠誠度。
2.4系統(tǒng)維護管理功能
博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向農(nóng)業(yè)部門提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·呼叫管理功能
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的清單。
·安全管理功能
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)是農(nóng)業(yè)部門接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給農(nóng)業(yè)部門，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進行有效實時的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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