深圳博宇公司12345多媒體政府熱線系統(tǒng)解決方案

2002/12/26

一、建設12345政府熱線系統(tǒng)的重要意義

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合最廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。

　　政府熱線系統(tǒng)是貫徹落實十六大精神和江澤民同志 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)；

　　政府熱線系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；

　　政府熱線系統(tǒng)是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　政府熱線系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志；

　　政府熱線系統(tǒng)為政府決策提供了支持，也是體現(xiàn)和提高地方政府"一把手"政績的一條捷徑。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自身的12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為"政府與百姓的連心線"。

　　12345政府熱線系統(tǒng)的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、系統(tǒng)概述

　　博宇公司12345政府熱線系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務；本系統(tǒng)技術在國內(nèi)處于領先水平。

　　人民群眾打入電話后，可以選擇人工服務，同座席話務人員直接溝通，由話務人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答居民對城市建設和政策法規(guī)的咨詢和疑問。居民也可以選擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數(shù)據(jù)庫。

　　人民群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的便民服務"窗口"；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或市長(縣長)。各相關部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復意見來完成回饋。

　　系統(tǒng)設有市長(縣長)查詢工作站，市長(縣長)或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成報表，供市長(縣長)及決策部門進行參考。

　　系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。

　　系統(tǒng)的設計采用先進的客戶機/服務器網(wǎng)絡體系結(jié)構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術等于一體，并與地方政府已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于國內(nèi)大多數(shù)縣政府、市政府的實際情況, 博宇公司建議地方政府的12345政府熱線系統(tǒng)采用計算機語音板卡方式, 同時我們根據(jù)用戶需求, 能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線系統(tǒng)；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府的需求。

三、系統(tǒng)特色

本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色：

系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下(可以根據(jù)客戶實際情況進行定制)：

(1)自動服務功能

　　系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結(jié)構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導語"選擇市長(縣長)信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結(jié)果資料。

1、市長(縣長)信箱留言

　　通過設立市長(縣長)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

　　在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給百姓。

2、自動批評建議/投訴舉報錄音

　　群眾通過自動臺按照語音提示進行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。

3、自動批評建議/投訴舉報處理結(jié)果查詢

　　群眾輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結(jié)果。

4、自動咨詢服務

　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。

5、民意調(diào)查

　　利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學性。

(2)人工及業(yè)務處理功能

　　系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋政府相關政策法規(guī)；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各政府部門和和市(縣)政府領導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民(人民群眾)電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。

1、咨詢受理

　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

　　話務員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

　　話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

2、電話批評建議/投訴舉報的受理

　　主要解決群眾批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3、執(zhí)法調(diào)度

　　系統(tǒng)接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關的智能部門和負責人進行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

4、投訴、舉報、咨詢信息的錄入

　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

5、投訴、舉報、咨詢的受理后處理

　　系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募�轉(zhuǎn)交簽發(fā)相關政府職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理）功能，可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務；為政府提供決策支持和工作改進。

　　系統(tǒng)涉及到政府各個部門及相關單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)政府各部門及相關單位的處理流程，為市民提供良好的服務。

　　受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。

6、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

7、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。

　　超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

　　咨詢后期回答操作界面除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。

8、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

　　系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

9、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表

　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打�。�、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

10、軟電話應用

　　業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關政府職能部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

11、其它功能

　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

(3)因特網(wǎng)(INTERNET)服務功能

　　結(jié)合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上服務功能；如實施群眾網(wǎng)上政策咨詢、投訴建議、民意調(diào)查等。

五、系統(tǒng)物理結(jié)構

　　本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)服務子系統(tǒng)等。

　　本系統(tǒng)由帶語音板卡的工控機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：登記員座席、調(diào)度員座席、承辦員座席、管理員座席、統(tǒng)計員座席)、班長席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、通信網(wǎng)關服務器、業(yè)務網(wǎng)關服務器、錄音工作站、領導查詢工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。如下圖所示。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯