醫(yī)院多媒體客戶服務(wù)中心

2002/12/02

。。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求；謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。

。。可能有人會問，已經(jīng)有了患者咨詢電話，為什么還要建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是一對一的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)�？蛻舴⻊�(wù)中心完全解決了這個問題，只要有一臺綜合語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常；訪問量增加的同時也能夠增加信息咨詢費的收入。

。。為了順應(yīng)時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生�？梢�，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案�？蛻舴⻊�(wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、達(dá)到盈利性的目的。

。。客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。

。。建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高醫(yī)院“一把手”業(yè)績和管理水平的一條捷徑。醫(yī)院客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

系統(tǒng)概述

。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計而成的互動的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

。。系統(tǒng)通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。

。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”；系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時還實現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。

。。本系統(tǒng)具有自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。

。。本系統(tǒng)設(shè)有院長查詢工作站，醫(yī)院院長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。

。。本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。

系統(tǒng)特色

本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：

• 實現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機等多種方式接入與呼出
  
  

• 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
  
  
• 引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
  
  
• 易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
  
  
• 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
  
  
• 靈活多樣的獨立可選模塊配置
  
  
• 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
  
  
• 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種接入方案
  
  
• 電信級的應(yīng)用水平

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯