深圳博宇公司電力多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2002/11/27

一、 建設(shè)電力多媒體客戶服務(wù)中心的重要意義

。。國內(nèi)電力市場已由計劃經(jīng)濟迅速向市場經(jīng)濟過渡，電力市場營銷由以生產(chǎn)為中心階段進入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場化的需要，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點。電力企業(yè)利用先進的技術(shù)手段，建立"電力客戶服務(wù)中心"，以客戶為核心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。電力企業(yè)客戶服務(wù)中心就是利用現(xiàn)代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。建設(shè)電力客戶服務(wù)中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現(xiàn)實意義：為電力用戶提供一站式服務(wù)；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)工作效率；擴大市場營銷。

。。目前，各省市電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業(yè)一把手提高和體現(xiàn)自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。

二、 系統(tǒng)概述

。。本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。博宇公司中小型電力企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心在國內(nèi)率先采用國際最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計采用先進的三層客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與電力企業(yè)實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如電力辦公自動化系統(tǒng)、電力配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、局MIS系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、電力專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的電力服務(wù)，包括電力業(yè)務(wù)咨詢、電力業(yè)務(wù)查詢、電力業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、欠費自動催繳等，為客戶與電力企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統(tǒng)整體技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

三、 系統(tǒng)特色

1、實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大電力系統(tǒng)的服務(wù)范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量

3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)

。。在系統(tǒng)中運用了文本到語音轉(zhuǎn)換(TTS)技術(shù)，可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù),大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

4、與電力公司實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合

。。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與電力公司已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電力GIS、電力營銷系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與電力公司各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

。。可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（電力工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的電力系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，電力公司可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為電力公司量身定做。

7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全

8、 電信級的應(yīng)用水平

。。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

。。用戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如95598)進入電力多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托電力企業(yè)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為各類客戶提供全天24小時不間斷的電力服務(wù)；形成了對外服務(wù)于用戶的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的新型客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示

：

本電力客戶服務(wù)中心人工座席界面如下圖所示：

本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)電力業(yè)務(wù)咨詢－通過人工座席、自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、因特網(wǎng)、電子郵件等方式，提供申辦用電業(yè)務(wù)須知及收費標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行電價標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策、安全用電知識、電力法律法規(guī)、電力企業(yè)各職能部門電話號碼、營業(yè)網(wǎng)點介紹、違章竊電檢查及處理制度、停電信息等業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)。

(2)電力業(yè)務(wù)查詢－通過自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機短信息等方式為用戶提供電力業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。主要包括：電量、電費及欠費查詢；電費明細單查詢；電價查詢；所申辦的業(yè)務(wù)辦理進度查詢；故障申告和用戶投訴處理結(jié)果查詢。

(3)電力業(yè)務(wù)受理－通過人工座席、自動語音服務(wù)、因特網(wǎng)等方式，受理客戶所申辦的各類用電業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)電力部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、手機短信息、Email等方式回復(fù)客戶。受理電力業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：用電新裝及增容；低壓三相、動力用電新裝及增容；高壓用電新裝及增容；臨時用電業(yè)務(wù)；改壓業(yè)務(wù)；減容業(yè)務(wù)；暫停業(yè)務(wù)；暫換業(yè)務(wù)；遷址業(yè)務(wù)；更名過戶業(yè)務(wù)；分戶業(yè)務(wù)；銷戶業(yè)務(wù)等。

(4)電力故障報修－通過人工座席、自動語音應(yīng)答或因特網(wǎng)方式，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。上級主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解整個搶修服務(wù)的情況。

(5)客戶投拆建議－通過人工座席、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，與職能部門形成閉環(huán)處理控制，并將處理結(jié)果通過語音或因特網(wǎng)反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。

(6)停電預(yù)告－通過自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件、手機短信息等方式，向重要客戶預(yù)告停電信息。

(7)客戶欠費催繳－通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交電費、滯納金金額等語音提示信息。

(8)客戶回訪和滿意度調(diào)查－進行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等；主動定期呼出對重要客戶進行回訪，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

(9)Internet服務(wù)－結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上電力故障申報、網(wǎng)上繳費等。

(10)大客戶服務(wù)功能－對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進展情況或電價優(yōu)惠方法。

五、 系統(tǒng)物業(yè)結(jié)構(gòu)

。。博宇公司電力多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(包括專家席)、班長席、統(tǒng)計維護管理工作站、WEB服務(wù)器、EMAIL服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。如下圖所示：

基于排隊交換機的中小型電力企業(yè)客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯