深圳博宇公司航空多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2002/12/27

。。目前，國(guó)外幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對(duì)商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，并且對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

。。國(guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國(guó)家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國(guó)南方航空公司、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)等均已建立自身的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

。。可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽見占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)�？蛻舴⻊�(wù)中心針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了開發(fā)，只要有一臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

。。通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高航空公司的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。

。。可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

。。因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)的一條捷徑。

。。建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義：1、改善航空公司服務(wù)質(zhì)量； 2、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)；3、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 4、開辟新的收入來(lái)源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系統(tǒng)概述

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照國(guó)內(nèi)外航空公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)航空公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代客戶服務(wù)中心。

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

。。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與航空公司已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如售票管理系統(tǒng)、貨運(yùn)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、航空公司相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

。。系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

。。本系統(tǒng)支持與航空聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)售票信息交流，時(shí)刻更新本系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的部分資料，以保持與售票大廳、各訂票營(yíng)業(yè)點(diǎn)同步；同時(shí)，本系統(tǒng)與貨物托運(yùn)信息系統(tǒng)保持同步信息傳遞。 博宇航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將航空公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)。

。。博宇航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高航空公司的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助航空公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。 博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了航空公司現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)和航班/機(jī)票/貨運(yùn)信息的查詢，訂票，常旅客服務(wù)計(jì)劃會(huì)員服務(wù)或投訴/舉報(bào)等。

。。利用本系統(tǒng)，客戶有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

。。客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由航空公司客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答機(jī)場(chǎng)航班/航空貨運(yùn)信息及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問(wèn)、訂座/訂艙�？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

。。本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來(lái)完成回饋。

。。本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，航空公司可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語(yǔ)音通知、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

。。本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，航空公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

。。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于大中型的航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。

。。本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語(yǔ)音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。

。。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答負(fù)責(zé)在用戶接入到客戶服務(wù)中心時(shí)，提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。 管理維護(hù)子系統(tǒng)監(jiān)控操作員話務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行考察，控制話務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)。

。。航空公司可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

三、 系統(tǒng)特色

四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

。。客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托航空公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

（1） 航空公司業(yè)務(wù)介紹：提供多種咨詢項(xiàng)目，是航空公司對(duì)外宣傳和服務(wù)的一個(gè)窗口。

（2） 航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。

（3） 機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。

（4） 貨運(yùn)查詢：用于查詢發(fā)運(yùn)的貨物的當(dāng)前狀況。

（5） 電話訂票：通過(guò)電話預(yù)訂機(jī)票。

（6） 投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語(yǔ)音信息。

（7） 語(yǔ)音通知：將重要信息通過(guò)電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶(旅客、貨主等)。

（8） 常旅客服務(wù)、計(jì)劃會(huì)員服務(wù)：這是常旅客服務(wù)、計(jì)劃會(huì)員專用的服務(wù)，提供的功能包括里程累計(jì)查詢、里程獎(jiǎng)勵(lì)查詢、累計(jì)航班查詢、里程回索、機(jī)票查詢、電話訂票、訂票狀況查詢和取消、會(huì)員修改密碼

（9） 管理人員對(duì)語(yǔ)音記錄的查詢與處理

（10）系統(tǒng)監(jiān)控

（11）后臺(tái)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

五、 系統(tǒng)物業(yè)結(jié)構(gòu)

。。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。

。。本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

。。本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

如下圖所示：

航空公司多媒體客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯