旅行社客戶服務(wù)中心
2002/11/22
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無法回避的問題。
客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認(rèn)識(shí)。旅行社客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
博宇公司旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)的智能呼叫中心。在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體，為旅行社提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案,
實(shí)現(xiàn)“全天侯” 24小時(shí)的信息服務(wù)。
本客戶服務(wù)中心系統(tǒng)也適用于各地旅游行政主管部門(旅游局)，建立全地區(qū)統(tǒng)一號(hào)碼的旅游呼叫中心，為游客提供全面詳盡的旅游資訊，引導(dǎo)、增加游客的消費(fèi)選擇和滯留時(shí)間，對(duì)于每個(gè)加入的會(huì)員旅游企業(yè)(賓館飯店、旅行社等)來說，旅游呼叫中心為它提供直接面對(duì)游客和商務(wù)客人進(jìn)行營銷和推廣的公共營銷平臺(tái)，從而建立起本地區(qū)旅游公共性互動(dòng)營銷和游客綜合服務(wù)體系，樹立全地區(qū)旅游及會(huì)員單位品牌形象，拉動(dòng)整個(gè)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前海南在這方面已經(jīng)走在全國的前列，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
博宇公司旅行社多媒體客戶服務(wù)中心人工座席界面
本系統(tǒng)將為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。
同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持， 旅行社客戶服務(wù)中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是旅行社客戶服務(wù)中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。
旅行社充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)；這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
本旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于大型的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。
系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
- 實(shí)現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令。
- 系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方案
對(duì)于20個(gè)以下人工座席的中小型旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于大型的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
- 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
- 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
- 易于和旅行社航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與旅行社已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與旅行社各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
- 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
- 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（旅行社工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為旅行社量身定做。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級(jí)。
- 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
- 功能完善
不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設(shè)計(jì)上進(jìn)行了全面的規(guī)劃，客戶可以從本客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)所有的與旅行社進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作。
- 具有較強(qiáng)的易維護(hù)性
本旅行社客戶服務(wù)中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護(hù)特性。當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及法規(guī)、公告等內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，用戶只需更改后臺(tái)數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動(dòng)更新。
- 電信級(jí)的應(yīng)用水平
本系統(tǒng)采用了總線級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使旅行社客戶服務(wù)中心達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性。
本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
博宇公司旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是旅行社利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。旅行社的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的服務(wù)大廳，使旅行社工作的手段和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強(qiáng)旅行社的整體競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
旅行社充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)；這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好的作用。
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托旅行社各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為民眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。
打入電話的顧客首先聽到親切的語音提示：“你好，這里是xxx旅行社，自動(dòng)查詢請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2……”，用戶通過輸入不同的按鍵選擇服務(wù)類別。
旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務(wù)形象。
(1)信息資料查詢服務(wù)
咨詢景點(diǎn)、風(fēng)景區(qū)資料；
查詢旅游線路、旅游日程細(xì)節(jié)、費(fèi)用、服務(wù)特色等；
查詢旅行社其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)及其流程（包括語音查詢和傳真索取模式）；
查詢各營業(yè)部的電話號(hào)碼；
國家相關(guān)法規(guī)咨詢；
疑難問題咨詢；
(2)IVR自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)
為顧客提供語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，按要求轉(zhuǎn)接來話；
為客戶提供語音信箱，方便查詢；
實(shí)現(xiàn)錄音、放音、監(jiān)聽功能。
(3) 商務(wù)代訂服務(wù)
訂票：與民航/鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)代訂機(jī)票、汽車和火車票、出票等功能；
酒店推薦、服務(wù)介紹、住房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣等功能；
(4)旅游業(yè)務(wù)受理服務(wù)
本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。
人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答單元無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由旅行社客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。
接受散客或團(tuán)體對(duì)各種游種的報(bào)名和業(yè)務(wù)洽談；
旅行確認(rèn)；
訂票業(yè)務(wù)受理－團(tuán)隊(duì)訂票業(yè)務(wù)、退訂處理、直客訂票業(yè)務(wù)、直客訂房業(yè)務(wù)、國際機(jī)票處理、定制散拼團(tuán)；
訂房訂餐受理；
(5)建議與投訴服務(wù)
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對(duì)旅行社工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上給予客戶一條反饋意見的途徑，以便于旅行社收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)旅行社各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于旅行社發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得客戶。
投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的和旅行社服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案；
對(duì)相應(yīng)的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理；
接受顧客對(duì)旅行社的建議并及時(shí)給出答復(fù)。
(6)語音信箱服務(wù)
顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
(7)業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)
通過錄音、監(jiān)聽等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席、業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理；
主管查詢相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的資料。
(8)回訪服務(wù)
旅行社客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別完成如生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦等各種服務(wù)；回訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。
同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。
(9)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如訂票、營業(yè)、信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等全能座席功能。
(10)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、景點(diǎn)/旅游線路/日程安排費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。
(11) 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
- 計(jì)費(fèi)管理功能
對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
- 安全管理功能
可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
- 座席管理功能
通過設(shè)置班長(zhǎng)席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
- 軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
- 其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
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深圳博宇供稿 CTI論壇編輯
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