鐵路客戶服務中心
2002/11/21
隨著我國經(jīng)濟體制的改革, 鐵路進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡，同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。通過這幾年的管理機制改革，鐵路部門也逐漸認識到：鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要，利用現(xiàn)代信息技術，提供給客戶更好的服務，是鐵路成功經(jīng)營的決定性因素。
鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業(yè)，最終目標就是為客戶提供滿意的服務。目前，就我國鐵路運輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門遇到了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，“鐵老大”的地位已經(jīng)動搖，這在很大程度上是因為服務質(zhì)量不夠高引起的。同時，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對鐵路部門的服務也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務、售票服務一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進，二是人工服務態(tài)度差。如何徹底解決這一問題，迅速提高火車站的客戶服務水平，更好地為廣大旅客服務已是擺在鐵路部門領導面前的重要課題，并引起鐵路主管部門的高度重視。
如何提高客戶的滿意度、完善服務從而提高競爭力已成為應著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設有相關的部門提供客戶服務，但這些服務相對太少，太單一，太分散，號碼不統(tǒng)一，服務質(zhì)量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。因為客戶的需求是多側(cè)面多層次多樣化的，用單一的服務模式是無法滿足的。為適應鐵路行業(yè)的進一步發(fā)展，建立鐵路局客戶服務中心將成為正常開展服務的基本保障；同時，也是拓展新業(yè)務、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象，更實際的解決售票處/代售點等咨詢、列車時刻表查詢、定票/退票/改票等業(yè)務受理、投訴與建議等問題，從而提高用戶對服務的滿意率，留住了老用戶，同時也能夠吸引更多潛在的用戶。
客戶服務中心(呼叫中心，Call Center)是現(xiàn)代信息技術和通信技術相結(jié)合，通過電話、傳真和因特網(wǎng)等形式接觸客戶，并向客戶提供服務的新途徑。它是伴隨信息技術的發(fā)展和服務水平提高而發(fā)展起來的一種新興技術，其發(fā)展的速度以及由此帶來的沖擊力，與因特網(wǎng)不相上下，而其使用人數(shù)、使用容易度和廣泛性則超過因特網(wǎng)。呼叫中心為電信經(jīng)營者帶來了巨大的運行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。對于鐵路交通運輸業(yè)，客戶服務中心則是與客戶建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，是沒有物理柜臺的營業(yè)廳。
市場競爭告訴我們服務是關鍵，競爭的最后是服務的競爭。必須努力提高服務質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務中心系統(tǒng)才能得到。鐵路部門建立客戶服務中心已經(jīng)勢在必行，隨著鐵路自動網(wǎng)的完善，鐵路人工電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務中心，可以使大批熟練的人工話務員更好的為鐵路客戶服務，成為創(chuàng)造更高附加價值的有力手段。
客戶服務中心系統(tǒng)將為鐵路局提供強勁的客戶關系管理能力，自動業(yè)務導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務人員處，使其倍感親切。同時，高度集中的客戶服務中心可以使鐵路部門用最低成本向旅客、貨主提供最有保證的服務和支持，不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面，都是客戶服務中心發(fā)揮其巨大作用的領域。鐵路部門充分利用客戶服務中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機，通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對增強客戶忠誠度，保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。
客戶服務中心可提供24小時全天候服務，一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全面準確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學地規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。
通過客戶服務中心系統(tǒng)，業(yè)務部門負責人和主管部門領導可隨時或定期通過查詢統(tǒng)計分析報表，了解窗口服務情況、售后服務情況、網(wǎng)絡運行情況等，以便加強相關人員的服務水平、售后服務及網(wǎng)絡的維護。
利用國際上先進的科技手段，建立鐵路客戶服務中心，滿足現(xiàn)代社會旅客、貨主高效率、快節(jié)奏的服務要求，以高質(zhì)量、高水準的服務參與市場競爭，以顧客的滿意度為基本追求目標，以客戶為中心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理將成為鐵路制勝的手段。
市場競爭告訴我們服務是關鍵，競爭的最后是服務的競爭。必須努力提高服務質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務中心系統(tǒng)才能得到；鐵路建立客戶服務中心已經(jīng)勢在必行。鐵路客戶服務中心在鐵道部鐵路全路信息工作會議上已經(jīng)被確定為鐵路信息化“十五”規(guī)劃的重點工程之一。
可見，鐵路客戶服務中心系統(tǒng)是各鐵路部門提高服務質(zhì)量、吸引客戶并增強客戶忠誠度、在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地的良好解決方案。
通過客戶服務中心的建設，鐵路不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場競爭，更可以體現(xiàn)出鐵路的高科技特色、吸引眾多乘客、貨主，提高鐵路運輸?shù)睦麧櫍鸬接缘哪康摹?br>
為了與民航、公路的競爭，改變“鐵老大”的形象，北京、西安等鐵路分局建立了客戶服務中心(呼叫中心)，為旅客提供火車到/離站時間查詢，電話預定車票，網(wǎng)上預訂車票等業(yè)務，深受旅客的歡迎，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。
因此，建設鐵路客戶服務中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高鐵路部門或火車站“一把手”業(yè)績的一條捷徑。
在當前日益激烈的市場競爭環(huán)境下，各企業(yè)及服務行業(yè)無不想通過快速高效的服務留住客戶，滿足各類客戶的需求和喜好，為其提供個性化服務，為客戶提供新的業(yè)務交易方式等來提高客戶忠誠度，增加企業(yè)競爭力，而客戶服務中心就是一個最有力的手段。如前所述，客戶服務中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于鐵路也不例外。鐵路客戶服務中心的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
正是基于這樣的考慮，根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎，博宇公司在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了鐵路客戶服務中心系統(tǒng)全面有效的解決方案；它將CTI技術、計算機的信息處理功能、帶語音板卡的計算機或程控交換機的電話接入和智能分配技術、語音處理技術、因特網(wǎng)(Internet)技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與鐵路票務系統(tǒng)、貨運管理系統(tǒng)等鐵路信息系統(tǒng)緊密集成在一起，將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務；為各鐵路部門開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使鐵路部門加強業(yè)務管理，并在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益，最終達到增加銷售與增強服務支持，帶動鐵路運輸利潤增長的目的。
本鐵路客戶服務中心提供一年365天、7X24小時不間斷服務以及個性化服務，除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
當客戶撥打鐵路客戶服務中心的統(tǒng)一服務號碼后，經(jīng)前端接入設備將來話連接到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示，可選擇相應的自動服務或人工服務。當客戶選擇了自動服務后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應用服務器訪問鐵路業(yè)務數(shù)據(jù)庫，將查詢結(jié)果以語音或傳真的方式反饋給客戶。當客戶選擇了人工服務后，在主服務器的控制下，經(jīng)路由找出最合適的人工座席，同時在座席的屏幕上顯示客戶的信息，客戶與業(yè)務代表直接交談獲得人工服務。若因線路忙而未能轉(zhuǎn)到合適的人工座席，帶語音板卡的計算機或排隊交換機則將此來話放入等待隊列，并提示客戶可以留言、聽音樂等待或退出�？蛻粢部梢杂糜嬎銠C通過因特網(wǎng)訪問呼叫中心的WEB服務器，獲得相應的服務，也可以發(fā)電子郵件給郵件服務器。
本鐵路客戶服務中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。
本鐵路客戶服務中心的智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、座席業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。其班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。
本鐵路客戶服務中心系統(tǒng)具有售票處/代售點等咨詢、列車信息等查詢、定票/退票/改票等業(yè)務受理、用戶投訴與建議、車次調(diào)整/貨物到站等信息自動通知、客戶回訪與滿意度調(diào)查、語音信箱留言服務以及系統(tǒng)綜合管理等全方位功能；并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得廣大旅客隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具享受到鐵路部門提供的各種信息服務。
另外，博宇公司鐵路客戶服務中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助鐵路部門領導對客戶反映的熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高服務質(zhì)量和水平，提高民眾對鐵路服務的滿意率，提升鐵路部門社會形象，贏得良好的社會聲譽；將客戶關系管理（CRM）融入鐵路客戶服務中心系統(tǒng)中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為鐵路領導提供更加科學的、量化的決策依據(jù)。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)概述
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外鐵路的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國鐵路運輸實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體技術、軟件技術、通信技術等，設計而成的新一代客戶服務中心，其技術在國內(nèi)處于領先水平。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性以及統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。
該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與鐵路已有技術支持系統(tǒng)(如鐵路票務系統(tǒng)、貨運管理系統(tǒng)等鐵路信息系統(tǒng))緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席自動語音/傳真、鐵路相關工作人員等為旅客、貨主提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為旅客與鐵路之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
鐵路客戶服務中心系統(tǒng)主要是由帶語音板卡的計算機或排隊交換機、CTI服務器、IVR服務器、應用服務器/數(shù)據(jù)庫服務器、人工座席系統(tǒng)等硬件設備和應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)將鐵路部門內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡電話等解決客戶所有疑難問題的目標；鐵路客戶服務中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高鐵路的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助鐵路領導實現(xiàn)決策分析。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向顧客，充分利用了鐵路現(xiàn)有的技術和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，在服務品味、服務范圍和服務深度方面比現(xiàn)有的系統(tǒng)有很大的提高，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼(如100xxx)，向社會公布，客戶打入此電話號碼進行自動語音應答、售票處/代售點等咨詢、列車信息等查詢、定票/退票/改票等業(yè)務受理、用戶投訴與建議、車次調(diào)整/貨物到站等信息自動通知、客戶回訪與滿意度調(diào)查、語音信箱留言服務以及系統(tǒng)維護管理等。
客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由鐵路客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的鐵路信息及相關規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復意見來完成回饋。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，可跨越時間、空間的限制，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務的內(nèi)容可包括：貨物達到、車次調(diào)整等通知；滿意度調(diào)查，征詢用戶對列車、客戶服務、貨物運輸、票價等服務項目的意見，了解客戶需求。
本系統(tǒng)設有領導查詢工作站，鐵路主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大型的鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，可選用交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對于50個以下座席的中小型鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
自動語音應答負責在用戶接入到呼叫中心時，提供自動的語音導航服務，實際上是一個"自動的業(yè)務代表"。通過該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。
鐵路部門可以根據(jù)自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程自行進行設置，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展。
博宇公司鐵路客戶服務中心的特色
鐵路客戶服務中心客戶服務中心的建設，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非�？�。
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術在國內(nèi)外處于領先水平，具有以下幾個方面的顯著特點：
實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！
采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)提供計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方案
對于50個以下人工座席的中小型鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應面。
采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
為用戶提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務的智能分組，熱情細致地對待每一位客戶，使每一個服務請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆⻊沾怼?
引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術
在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
易于和鐵路票務系統(tǒng)、鐵路貨運管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對鐵路內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過業(yè)務網(wǎng)關，與鐵路已有業(yè)務系統(tǒng)，如鐵路票務系統(tǒng)、貨運管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與鐵路各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
通過CTI技術，可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
靈活多樣的獨立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（鐵路工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各鐵路可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為鐵路量身定做。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
功能完善
不僅從服務方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進行了全面的規(guī)劃，客戶可以從本客戶服務中心實現(xiàn)所有的與鐵路部門進行交流的業(yè)務工作。
具有較強的易維護性
本鐵路客戶服務中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護特性。當業(yè)務數(shù)據(jù)內(nèi)容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數(shù)據(jù)就可以實現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動更新。
電信級的應用水平
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等撥打某統(tǒng)一特服號碼(如100xxxx)進入鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托鐵路各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為旅客、貨主提供各種鐵路服務；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的新型客戶服務中心。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
1.業(yè)務咨詢
支持用戶通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等手段進行各種業(yè)務咨詢。系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工座席向用戶提供服務，并配以IFR服務器、Web
服務器用以向用戶提供傳真、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務。在功能上此業(yè)務模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務宣傳和咨詢服務。按內(nèi)容上分主要可分為：
鐵路法律法規(guī)
- 中華人民共和國鐵路法
- 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法
- "五定"班列貨物運輸暫行辦法
- 行李、包裹運輸
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2.業(yè)務查詢
系統(tǒng)自動報受理座席話務員工號，人工交互式受理。受理人員根據(jù)用戶要求從服務標準數(shù)據(jù)庫、業(yè)務數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。主要內(nèi)容如下：
- 列車信息查詢
用戶可選擇按出發(fā)地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統(tǒng)便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種出行方案。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。
- 列車時刻表以及列車運行動態(tài)信息、貨車動態(tài)信息查詢
包括列車沿途�？空�、列車在本站到開時刻、沿途車站中轉(zhuǎn)車次等。
- 訂票查詢
- 客票票價查詢、客票余額查詢
- 接站信息查詢
- 行李查詢
- 貨物到達等貨運信息查詢
- 用戶投訴處理結(jié)果查詢
- 鐵路電話話費查詢
3. 業(yè)務受理
本系統(tǒng)可以設立一至數(shù)個業(yè)務代表的人工座席，作為自動語音服務的補充。
人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務信息。
當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由鐵路客戶服務代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。
通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務，受理業(yè)務內(nèi)容如下：
訂票、退票、改票
貨物攬收
鐵路業(yè)務受理
鐵路電話受理
4.用戶投訴與建議
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對鐵路工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予客戶一條反饋意見的途徑，以便于監(jiān)督和檢查各部門的服務質(zhì)量／收集和反饋社會對鐵路服務的意見和建議，更好地改善服務，加強對鐵路各項工作的監(jiān)管力度，有利于鐵路發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。
投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的和鐵路服務人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
處理客戶對服務質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進行備案；
對相應的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應的部門進行處理；
接受顧客對鐵路的建議并及時給出答復。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
5.信息通知
可通過電話、自動語音、EMAIL、傳真通知用戶，提供下列自動通知服務：
- 貨物到站通知與催取
- 車次調(diào)整
- 列車開行公告
- 貨運信息公布
- 客票催取
6.語音信箱服務
顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
7.大客戶服務功能
對鐵路大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法，以及優(yōu)先受理業(yè)務等。
8.客戶回訪和滿意度調(diào)查
鐵路客服中心根據(jù)對客戶檔案，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或?qū)Ψ⻊諏ο筮M行分級，通過電話、E-Mail等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話、E-Mail等形式對用戶隨機調(diào)查訪問，征詢用戶對列車、客戶服務、貨物運輸、票價等服務項目的意見，了解客戶需求，從而及時的掌握客戶的各種要求，以便更好地為客戶提供多樣化、個性化的鐵路服務；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的；
9.業(yè)務統(tǒng)計報表功能
對服務的各方面情況、各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為鐵路領導改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據(jù)；
10.因特網(wǎng)(INTERNET)服務功能
結(jié)合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行業(yè)務咨詢、網(wǎng)上客流調(diào)查、列車時刻動態(tài)查詢、客票票價查詢、客票余額查詢、客票預訂、網(wǎng)上貨運辦理、服務質(zhì)量投訴等活動。
11. 系統(tǒng)維護管理功能
博宇公司鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于特大型的鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于50個以下座席的中小型鐵路客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
鑒于國內(nèi)大多數(shù)鐵路部門的實際情況,博宇公司建議鐵路客戶服務中心采用計算機語音板卡方式,同時我們根據(jù)用戶需求,能夠提供基于交換機方式的鐵路客戶服務中心；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同鐵路的需求。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關服務器、錄音工作站、領導查詢工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
基于計算機語音板卡的鐵路客戶服務中心網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)圖
基于排隊交換機的鐵路客戶服務中心網(wǎng)絡
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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