序號

功能名稱

說明

調(diào)度座席客戶端

1

接受用戶呼入

接受最終用戶撥入呼叫中心電話號碼請求用車服務(wù)

2

用戶信息響應(yīng)

利用呼叫中心的CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，提取出呼入的最終用戶的信息

3

用車任務(wù)生成

根據(jù)最終用戶的需求，生成本次用車任務(wù)（對各應(yīng)用系統(tǒng)，用車任務(wù)的內(nèi)容各有不同）。需要后臺調(diào)度的，將本次用車任務(wù)內(nèi)容發(fā)送給后臺調(diào)度服務(wù)器

4

車輛位置顯示

根據(jù)不同需要，可以在GIS電子地圖上實時顯示或定時刷新顯示所有或部分車輛的GPS位置，供調(diào)度座席選擇車輛時參考

5

派車結(jié)果反饋

對于后臺調(diào)度的，將后臺調(diào)度服務(wù)器的派車結(jié)果反饋給調(diào)度座席人員；對于人工調(diào)度的，由調(diào)度座席人員直接選擇車輛，派發(fā)用車任務(wù)

6

任務(wù)路線規(guī)劃

規(guī)劃執(zhí)行任務(wù)的行車路線。由于系統(tǒng)后臺始終實時監(jiān)控車輛，所以可以根據(jù)車輛當前位置對行車路線做出科學規(guī)劃

7

執(zhí)行任務(wù)跟蹤

對于已派發(fā)的用車任務(wù)，可以跟蹤顯示車輛執(zhí)行任務(wù)的情況（包括位置、車速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當前裝載的貨物等）

8

車輛信息反饋

顯示車輛反饋的文字或語音信息（如是否已到達任務(wù)現(xiàn)場、是否已完成任務(wù)等）

9

車輛行駛導航

根據(jù)需要以語音或文字的形式為車輛導航

10

地理信息查詢

根據(jù)需要查詢電子地圖上的地理信息（地標、道路、地區(qū)等），并可將查詢結(jié)果反饋給車輛

11

撥打車輛電話

根據(jù)需要撥打車輛的GPS車載終端電話或駕駛員電話（也可以撥打最終用戶電話），此功能無需輸入電話號碼

12

接受服務(wù)投訴

接受用戶或車輛駕駛員的服務(wù)投訴，并調(diào)查核實投訴內(nèi)容（利用系統(tǒng)內(nèi)保存的電話錄音或車輛執(zhí)行任務(wù)軌跡進行核查）。本功能通常在班長座席上使用

13

業(yè)務(wù)統(tǒng)計查詢

對整個呼叫中心、單個或某類調(diào)度座席人員、單個或某類車輛、某類用車業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計查詢。本功能通常在班長座席上使用

14

服務(wù)品質(zhì)分析

對服務(wù)響應(yīng)速度、任務(wù)執(zhí)行情況、客戶滿意程度等KPI（關(guān)鍵過程指數(shù)）進行統(tǒng)計分析。本功能通常在班長座席上使用

后臺調(diào)度服務(wù)器

1

實時監(jiān)視車輛

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計要求實時或定時監(jiān)視車輛（包括位置、車速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當前裝載的貨物等）

2

選擇任務(wù)車輛

根據(jù)調(diào)度座席發(fā)來的用車任務(wù)內(nèi)容，以一定的調(diào)度策略（先后順序）和調(diào)度流程（包括與車輛駕駛員的文字交流）選擇執(zhí)行任務(wù)的車輛

CTI

1

接受電話呼入

接受外部電話呼入，向調(diào)度座席發(fā)送來電號碼

2

自動語音應(yīng)答

播放自動語音應(yīng)答，并可以根據(jù)用戶選擇將電話轉(zhuǎn)接到不同功能座席

3

智能電話排隊

當調(diào)度座席忙時，播出等待音樂或轉(zhuǎn)接其它座席

4

智能電話呼出

根據(jù)調(diào)度座席指令或一定呼出策略呼出電話，并在電話接通時自動接通調(diào)度座席

5

座席呼叫轉(zhuǎn)移

根據(jù)需要在調(diào)度座席間轉(zhuǎn)移電話

6

電話全程錄音

全程錄制電話（包括呼入和呼出電話）內(nèi)容

7

電話錄音回放

根據(jù)需要回放制定電話呼叫的語音錄音

8

多種呼入媒體

可接受的呼入媒體包括語音電話、電子郵件、傳真、手機短信和網(wǎng)上呼叫等多種媒體