CommSuites平臺(tái)的中小企業(yè)呼叫中心解決方案
---CommSuites中小企業(yè)篇
2004/04/30
在人們的印象中，基于PBX的呼叫中心成本都很高。當(dāng)一些中小規(guī)模企業(yè)在規(guī)劃企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，雖然自己呼叫中心規(guī)模比較小，但又很喜歡PBX方案的穩(wěn)定、性能好、擴(kuò)充性高及系統(tǒng)開(kāi)放性高等等特點(diǎn)，不過(guò)同時(shí)對(duì)其成本有很大的擔(dān)心。這種狀況在技術(shù)高速發(fā)展的今天已經(jīng)成為歷史。上海聲軟(Voicesoft)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.voicesoft.cn）針對(duì)這一市場(chǎng)需求推出了的CommSuites for SME中小企業(yè)版本。CommSuites for SME由Hipath PBX、OpenIVR (IVR服務(wù)器)、OmniCTI、AgentBrowser（座席子系統(tǒng)）、PMS（平臺(tái)管理）等等子模塊組成。其平臺(tái)基本平臺(tái)配置總成本低于10萬(wàn)元以下，可以大大滿足國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小規(guī)模企業(yè)的需求,而且是一個(gè)總體解決方案。
CommSuites采用國(guó)際著名的Siemens Hipath PBX，Hipath是集IP和傳統(tǒng)交換為一體的高性能交換機(jī)，具有一切呼叫中心中PBX應(yīng)該擁有的功能，如內(nèi)置CTI Link（CSTA協(xié)議）接口和完備的自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能。
CommSuites中的IVR服務(wù)器OpenIVR是目前在業(yè)界率先商用的基于VoiceXML的IVR系統(tǒng)，是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的IVR系統(tǒng)之一，是第一個(gè)在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)IVR采用瀏覽器模式的系統(tǒng)；聲軟公司本著新技術(shù)必須能帶來(lái)成本降低的宗旨，將先進(jìn)的VXML技術(shù)應(yīng)用到廣大中小規(guī)模企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中，其開(kāi)放的VoiceXML技術(shù)可以使客戶在使用過(guò)程中可以方便增加和修改自己的自動(dòng)語(yǔ)音流程，技術(shù)人員只需要修改VoiceXML頁(yè)面，就能增加自己的語(yǔ)音應(yīng)用。不但如此，OpenIVR同時(shí)支持國(guó)內(nèi)和國(guó)際大多數(shù)的TTS和ASR引擎，使企業(yè)可以方便地增加TTS和ASR功能；VoiceXML頁(yè)面是被存放在Web服務(wù)器上的，這也意味著具體語(yǔ)音流程和語(yǔ)音平臺(tái)是分開(kāi)的，增強(qiáng)了系統(tǒng)的可維護(hù)性。
目前過(guò)大多數(shù)系統(tǒng)都提供ActiveX控件進(jìn)行座席軟件的開(kāi)發(fā)，聲軟公司認(rèn)為這還是太復(fù)雜，聲軟公司的AgentBrowser是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器話務(wù)臺(tái)，包含話務(wù)臺(tái)所有電話功能：應(yīng)答、掛機(jī)、三方會(huì)話、轉(zhuǎn)移呼叫、呼出、監(jiān)聽(tīng)強(qiáng)插等等功能，AgentBrowser模塊中嵌入了標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，業(yè)務(wù)應(yīng)用只需要普通的HTML頁(yè)面就可以了，這就意味著客戶只需要編寫(xiě)HTML頁(yè)面就可以增加和修改自己的話務(wù)臺(tái)功能，這樣大大方便了應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，無(wú)需編寫(xiě)呼叫軟件，讓集成商和用戶只需要關(guān)心業(yè)務(wù)應(yīng)用就可以了，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)方便性、靈活性。
由于VoiceXML頁(yè)面和Html頁(yè)面存放在呼叫中心的Web服務(wù)器上，企業(yè)就可以利用Web所有的技術(shù)同本企業(yè)的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)，無(wú)需用復(fù)雜的C、C++語(yǔ)言或其他標(biāo)準(zhǔn)編程語(yǔ)言的API進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，寫(xiě)過(guò)Html的人就可以進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，其系統(tǒng)的方便性是其他系統(tǒng)相比不可同日而語(yǔ)的。
由于CommSuites采用最先進(jìn)IP通信技術(shù)，CommSuites平臺(tái)可支持遠(yuǎn)程座席等先進(jìn)功能；總之，CommSuites for
SME平臺(tái)既有大型呼叫中心所有特點(diǎn)，又具備中小系統(tǒng)的性價(jià)比高的特點(diǎn)，是中小企業(yè)呼叫中心的理想選擇。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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