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CommSuites平臺(tái)的 IP呼叫中心功能
---3COM NBX篇

2004/04/23

  隨著中國經(jīng)濟(jì)的超常發(fā)展,以及中國加入WTO,市場競爭越來越激烈,企業(yè)要在市場競爭中取得領(lǐng)先地位,其客戶服務(wù)部門必須提供高質(zhì)量的客戶服務(wù),因此越來越多的企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)作為其提高服務(wù)一個(gè)重要技術(shù)手段,作為企業(yè)的呼叫中心有著同其他大型行業(yè)呼叫中心不同的特點(diǎn):

  1.投資少;因?yàn)槠髽I(yè)的本身的特點(diǎn),不可能在這方面做很大的投入,盡管如此系統(tǒng)依然需要系統(tǒng)穩(wěn)定、擴(kuò)展性好等特點(diǎn)
  2.布線靈活;一般情況下,企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成型,不可能在進(jìn)行大規(guī)模的布線工作,會(huì)破壞整個(gè)建筑的美觀,因此呼叫中心的建設(shè)盡量使用計(jì)算機(jī)的線路
  3.座席設(shè)置靈活;很多情況下,由于業(yè)務(wù)的特殊性,呼叫中心的業(yè)務(wù)代表(話務(wù)員)一般由  企業(yè)內(nèi)部員工擔(dān)任,但是一般情況下,這些工作人員又要處理日程工作,在有電話進(jìn)入的情況下,才進(jìn)行相應(yīng)的處理,因此座席需要布放在一般的辦公室內(nèi)
  4.呼叫中心必須同企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián),以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)
  5.在企業(yè)有分支機(jī)構(gòu)的情況下,系統(tǒng)必須具有遠(yuǎn)程座席的功能
  6.企業(yè)的客戶分布全國各地的情況下,即要為客戶提供本地化服務(wù),客戶只需要打本地電話就能享受客服系統(tǒng)的服務(wù),又要節(jié)省運(yùn)營費(fèi)用,這要求系統(tǒng)具有通過IP網(wǎng)提供遠(yuǎn)程接入的能力

  根據(jù)上述幾點(diǎn),上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(www.voicesoft.cn)的CommSuites for IPCC系統(tǒng)就是就是專門為中小企業(yè)量身定制的的IP呼叫平臺(tái),CommSuites采用3COM的IP交換機(jī)NBX交換機(jī)為通信接入子系統(tǒng),結(jié)合CommSuites的CTI中間件,組成功能完善的IP呼叫中心平臺(tái),下面是CommSuites for IPCC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:


CommSuites for IPCC平臺(tái)的主要特性有:

  1.系統(tǒng)成本低,標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺(tái)配置的投資可以控制在10萬元左右;由于CommSuites采用了VoiceXML和座席軟件內(nèi)置瀏覽器技術(shù),二次開發(fā)接口的方便性得以大大提高,用戶或集成商可以非常方便開發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用,無需關(guān)注復(fù)雜的通信系統(tǒng)的編程,這可以大大節(jié)省企業(yè)的投資成本,在以往這一部分往往占系統(tǒng)投資的大部分

  2.座席電話采用完全的軟電話技術(shù),利用座席PC機(jī)的聲卡就可以接聽電話或打電話,無需專門的語音電話線,PC機(jī)只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以工作,可以進(jìn)行語音通信,大家節(jié)省了布線工作,座席可以靈活移動(dòng),只要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席

  3.CommSuites通過內(nèi)部IP協(xié)議可以方便設(shè)立遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程接入設(shè)備,大大節(jié)省系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)用;通過H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設(shè)備進(jìn)行通信

  4.CommSuites充分利用操作系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(如IP和HTTP)同企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián),不受CommSuites平臺(tái)的限制,同后系統(tǒng)無縫結(jié)合,這部分往往是決定系統(tǒng)是否成功的重要因素

  5.3COM NBX交換機(jī)是在全世界通信行業(yè)中技術(shù)領(lǐng)先的IP交換機(jī),既有傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)穩(wěn)定的特點(diǎn),又具有先進(jìn)的VOIP技術(shù),成本低,功能豐富,系統(tǒng)具有非常高的性價(jià)比。

  總之,CommSuites利用當(dāng)今世界最新的IP語音技術(shù)和VoiceXML語音互聯(lián)技術(shù),為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺(tái),是當(dāng)今CTI技術(shù)的發(fā)展方向。

上海聲軟技術(shù)(Voicesoft)公司供稿 CTI論壇編輯



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