聲軟成功案例恒源祥客服中心系統(tǒng)
2004/02/02
1、 項(xiàng)目背景
恒源祥（集團(tuán)）有限公司是一家年銷售額超過10億的大型企業(yè)，擁有針織、服飾、家紡在內(nèi)的三個(gè)大類近2000多個(gè)規(guī)格品種的產(chǎn)品系列，有著4000多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，遍及全國(guó)各個(gè)省市。如此繁復(fù)的產(chǎn)品系列，多層次的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，龐大的企業(yè)組織，如何支撐起他的正常運(yùn)轉(zhuǎn)呢？在其背后的信息化系統(tǒng)起了很大的作用。
恒源祥信息化建設(shè)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中是比較先進(jìn)的，他們內(nèi)部有著多個(gè)系統(tǒng)分別管理者他們辦公、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、信息發(fā)布等等工作，使其能夠較快的處理各種業(yè)務(wù)。但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的普及，如何整合原有的各個(gè)系統(tǒng)，以客戶為中心，提供協(xié)同化處理，成為了擺在恒源祥信息化建設(shè)面前的難題。
今年年初恒源祥開始了"協(xié)同模式的企業(yè)信息管理"項(xiàng)目，這一項(xiàng)目得到了國(guó)家科委的大力支持，成為國(guó)家863示范工程。
2、 解決方案
對(duì)于恒源祥來說，要實(shí)現(xiàn)協(xié)同模式的企業(yè)信息管理，最重要的就是要有一個(gè)統(tǒng)一的信息接口，顧客、銷售網(wǎng)點(diǎn)和內(nèi)部員工可以通過這個(gè)統(tǒng)一的信息接口，利用內(nèi)部原有的各種信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息處理。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：
客戶信息中心有兩個(gè)層次的含義，首先它是一個(gè)信息中心，它應(yīng)該可以訪問到后臺(tái)現(xiàn)有的各種系統(tǒng)，如OA系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，同時(shí)它還應(yīng)該有良好的擴(kuò)展性，可以和未來的其它系統(tǒng)相銜接，比如CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)相接；其次它是一個(gè)圍繞客戶的信息中心，它應(yīng)該為客戶提供方便的信息交流手段，這就要求我們能夠通過多種媒介實(shí)現(xiàn)信息交互。
同時(shí)由于恒源祥集團(tuán)原有的信息系統(tǒng)是分布在各個(gè)分公司和生產(chǎn)基地，所以要對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)，必須在中央控制，但有些服務(wù)又必須放到各個(gè)分部，而這種分布狀況對(duì)用戶來說應(yīng)該是透明的，也就是說對(duì)用戶來說應(yīng)該是統(tǒng)一的接入接口。比如用戶需要打電話查詢兩條信息，一條是新產(chǎn)品信息，一條是生產(chǎn)信息，兩條信息分別是存儲(chǔ)在上海的總部和無錫的生產(chǎn)基地，用戶只需要撥打一個(gè)電話號(hào)碼，即可實(shí)現(xiàn)信息查詢，進(jìn)一步來說，如果用戶通過電話進(jìn)行查詢的時(shí)候，需要人工服務(wù)了，無論這個(gè)座席是在上海還是在無錫，對(duì)用戶來說應(yīng)該是在同一個(gè)語音菜單中選擇，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)服務(wù)的種類，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的服務(wù)上去，而無需重新?lián)芴?hào)。同時(shí)這種分布式的系統(tǒng)之間通訊，對(duì)恒源祥來說也存在著通訊穩(wěn)定和節(jié)省費(fèi)用的問題。
聲軟公司的XIPCC系列產(chǎn)品可以方便的解決這些難題，對(duì)用戶來說，通過電話、網(wǎng)站、傳真、短信來獲取信息，并且不用去關(guān)心這些信息具體的處理是在什么地方，同樣，恒源祥各個(gè)分部和廠家也可以通過統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布。
所以從本質(zhì)上來說，恒源祥的信息中心就是一個(gè)呼叫中心，當(dāng)然他也不是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，而是一個(gè)多媒體呼叫中心。用戶既可以通過撥打恒源祥客服中心電話，得到滿意的服務(wù)，用戶還可以通過傳真、短信、email等方式，將自己的需求提交給恒源祥的客戶服務(wù)部門處理。
恒源祥的服務(wù)支持人員同樣可以通過專用軟件系統(tǒng)，確定通知用戶的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容既可以是一段在軟件中填入的文字，也可以是一個(gè)word的文檔，或者是一張excel的表格，甚至是從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的內(nèi)容。在確定內(nèi)容之后，恒源祥的員工可以決定是通過何種方式通知用戶，可以是電話自動(dòng)呼叫用戶，將內(nèi)容自動(dòng)播放給用戶聽，也可以將內(nèi)容作為傳真件發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上，或者將內(nèi)容通過email的方式發(fā)送到用戶的電子郵箱中，還可以發(fā)送到用戶的手機(jī)上。
同時(shí)，恒源祥總部和廠房之間已經(jīng)建有專用網(wǎng)絡(luò)，采用XIPCC的產(chǎn)品系列，通過一臺(tái)IP電話交換機(jī)，將電話語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為IP信號(hào)，這樣就無需在公司內(nèi)部鋪設(shè)電話線，IP電話交換機(jī)和各個(gè)服務(wù)人員的桌面電腦相連，通過軟件來實(shí)現(xiàn)電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等。而且利用這種解決方案，作為遠(yuǎn)程的座席也無須添加高昂的硬件設(shè)備，只需要增加軟件的配置即可。
為了同后臺(tái)多個(gè)系統(tǒng)之間聯(lián)系，整個(gè)系統(tǒng)的功能邏輯模塊如下圖所示：
·UMM（Uni Message Manager ） 統(tǒng)一消息管理，它有兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是根據(jù)外部傳過來信息的不同，交給后臺(tái)不同的信息處理系統(tǒng)處理，另一個(gè)是將后臺(tái)不同的信息處理系統(tǒng)，根據(jù)需要通過不同的媒介發(fā)布給用戶
·FAX 系統(tǒng) 具體有兩個(gè)使用，一個(gè)是用戶發(fā)送傳真到恒源祥，F(xiàn)AX系統(tǒng)將根據(jù)接受方的虛擬傳真號(hào)，將傳真文件轉(zhuǎn)換為圖片，發(fā)送到個(gè)人的郵箱中，另一個(gè)是恒源祥將文本（TXT\WORD\EXCEL）提交到傳真系統(tǒng)中，傳真系統(tǒng)自動(dòng)將文件發(fā)送到對(duì)方的傳真機(jī)上
·EMAIL系統(tǒng) 一方面接受EMAIL信息，另一方面將內(nèi)部信息通過EMAIL的方式發(fā)布給用戶
·TEL系統(tǒng) 用戶可以通過電話，按電話鍵輸入信息，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的信息，自動(dòng)從后臺(tái)系統(tǒng)中獲取資料，播放給用戶，同時(shí)系統(tǒng)還可以自動(dòng)呼出，用戶接通后播放同志
·WEB系統(tǒng) 所有的信息應(yīng)該有技術(shù)手段可以從INTERNET上獲取，并且有著較前的保密性
3、 系統(tǒng)特點(diǎn)
系統(tǒng)地采用了大量國(guó)際上最新的技術(shù)成果，使系統(tǒng)具有了自身鮮明的優(yōu)特點(diǎn)。下面介紹一下系統(tǒng)主要的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)
3.1 用VXML定制語音菜單
XIPCC的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）支持VXML語言，VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML論壇制定的通過電話訪問Internet網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司聯(lián)合發(fā)起成立了VoiceXML論壇（www.voicexml.org），其目的在于為電話和移動(dòng)設(shè)備提供一種便捷的訪問Internet網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)和信息的手段。2000年5月，W3C（World Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，國(guó)外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已開發(fā)出了基于VoiceXML的產(chǎn)品；聲軟技術(shù)利用在美國(guó)技術(shù)力量一直跟蹤國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，在國(guó)內(nèi)聲軟技術(shù)是首家提供商用VoiceXML語音產(chǎn)品的公司，目前已經(jīng)有多個(gè)使用案例。
VoiceXML作為一種標(biāo)記語言，主要有以下特點(diǎn)：
·VoiceXML作為一種通過每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客戶機(jī)/服務(wù)器之間的交互工作。
·實(shí)現(xiàn)應(yīng)用開發(fā)者與低層的軟件和系統(tǒng)平臺(tái)上的軟、硬件細(xì)節(jié)無關(guān)。
·將用戶交互作用的代碼（在VoiceXML中）從服務(wù)邏輯中分離出來。
·要使提供的服務(wù)能隨處可得，要求這些服務(wù)能夠跨越不同的執(zhí)行平臺(tái)。對(duì)于內(nèi)容服務(wù)商、工具提供商和平臺(tái)提供商來說，VoiceXML是一個(gè)公共語言。
·使簡(jiǎn)單的交互作用非常易于使用，要求所提供的語音界面能支持復(fù)雜的對(duì)話
3.2 IP軟電話
在系統(tǒng)中不再有大家常見的電話機(jī)了，取而代之的是軟件模擬的電話，同時(shí)在電話界面中，集成了業(yè)務(wù)處理的界面
·軟電話Softphone：具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等電話功能，主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間等內(nèi)容顯示
·語音數(shù)據(jù)同步：當(dāng)電話轉(zhuǎn)到該座席上時(shí)，業(yè)務(wù)界面中將根據(jù)用戶的電話號(hào)碼以及操作信息，提示座席客戶資料
·話務(wù)員狀態(tài)： 在簽入狀態(tài)下，話務(wù)員分為準(zhǔn)備處理（Ready）和話后處理(After Work）兩種狀態(tài)，在準(zhǔn)備狀態(tài)下，呼叫才能轉(zhuǎn)接進(jìn)來；在After Work狀態(tài)下，話務(wù)員在干其他相應(yīng)工作，呼叫不能接入
·顯示等待隊(duì)列內(nèi)的話叫時(shí)長(zhǎng)和呼叫總數(shù)
·消息發(fā)布系統(tǒng)，便于話務(wù)員進(jìn)行交流，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)
·座席技能分組
·瀏覽器模式，提供Web頁面二次開發(fā)接口，無需進(jìn)行復(fù)雜的底層API開發(fā)，即使是ActiveX接口對(duì)集成商和用戶來說都是復(fù)雜的
·查詢結(jié)果自動(dòng)語音播放，減少話務(wù)員工作量，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3 開放的系統(tǒng)接口
外部系統(tǒng)同XCCP呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊式應(yīng)用服務(wù)器，由于XCCP采用開放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè)Web服務(wù)器，因此同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受XCCP系統(tǒng)的限制，只要Web服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，支持的接口如：
·XML\WEB SERVICE
·COM\DCOM
·DB\SQL
·文件方式
由于WEB技術(shù)是一種公用的技術(shù)，所以除了上述的幾種之外，還有其他的多種實(shí)現(xiàn)方式，這里就不一一列舉了。
4、 實(shí)施效果
系統(tǒng)自實(shí)施以來，取得了明顯的效果，系統(tǒng)將原有分散的各種信息處理系統(tǒng)集成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，實(shí)現(xiàn)了協(xié)同模式的企業(yè)信息管理目的，極大的方便的用戶的使用，體現(xiàn)了恒源祥一貫的以客戶為中心的宗旨。項(xiàng)目目前已經(jīng)獲得了"國(guó)家企業(yè)信息化建設(shè)優(yōu)秀"、"全國(guó)紡織行業(yè)信息化建設(shè)優(yōu)秀"兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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