聲軟助"國(guó)酒"實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全方位銷售服務(wù)
2003/10/30
中國(guó)貴州茅臺(tái)酒廠有限責(zé)任公司是國(guó)家一級(jí)企業(yè)、特大型企業(yè)，全國(guó)白酒行業(yè)唯一榮獲金馬獎(jiǎng)的企業(yè)，是全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)之一。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，客服中心的建設(shè)已經(jīng)是迫在眉睫；經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)研，國(guó)慶前夕，茅臺(tái)酒廠決定采用上海聲軟公司的《XCCP呼叫中心平臺(tái)》解決方案。
XCCP是國(guó)內(nèi)率先采用VoiceXML技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)，其靈活開放的接口特別適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的需要，優(yōu)越的性價(jià)比滿足企業(yè)呼叫中心節(jié)省投資的需求；經(jīng)過海富通基金和恒源祥客服中心的實(shí)際檢驗(yàn)，表明VoiceXML技術(shù)得到企業(yè)客戶的大力支持，特別是得到國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的信賴和支持；茅臺(tái)酒廠成為在國(guó)內(nèi)第三家采用VoiceXML技術(shù)的大型知名企業(yè)。
聲軟在詳細(xì)研究了茅臺(tái)集團(tuán)的具體情況后，本著"一切從顧客需要出發(fā)，追求顧客滿意度最大化"的宗旨，為其量身打造"國(guó)酒"品牌客戶服務(wù)中心。已經(jīng)建成的客服中心坐落于貴州省茅臺(tái)縣，開通以來，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全方位、全過程服務(wù)。至此，茅臺(tái)酒產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)前所未有的高效率水平。
由于服務(wù)工作全面提速和周到，客戶從下單到收貨的時(shí)間已由過去的5天縮短到2天；如經(jīng)銷商從客戶中心的互聯(lián)網(wǎng)下單，一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)即可就近從中轉(zhuǎn)庫(kù)提貨。以前運(yùn)輸途中發(fā)生酒瓶破損，更換酒的審補(bǔ)手續(xù)復(fù)雜而繁冗，如今就近在茅臺(tái)酒銷售片區(qū)便能及時(shí)更換破損酒。
客服中心成立后，在全國(guó)酒類企業(yè)中首家開通了服務(wù)熱線，客戶只要在晚上9點(diǎn)之前來電，都能得到及時(shí)處理和答復(fù)。近日，聲軟又為客戶服務(wù)中心相繼開通了互聯(lián)網(wǎng)及24小時(shí)語(yǔ)音投訴系統(tǒng)，完成了全方位服務(wù)平臺(tái)的搭建。作為國(guó)酒對(duì)外的第一窗口，它能在第一時(shí)間提供標(biāo)準(zhǔn)化的及時(shí)周到服務(wù)。
借助聲軟基于XCCP呼叫中心平臺(tái)建立的客戶服務(wù)中心，茅臺(tái)酒為全國(guó)客戶提供24小時(shí)全方位服務(wù)，在產(chǎn)供銷環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)了全程信息化管理。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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