適合中小企業(yè)的IP呼叫中心平臺(tái)
黃武
2003/09/10
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的超常發(fā)展，以及中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先地位，其客戶服務(wù)系統(tǒng)必須提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，因此越來(lái)越多的企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)作為其提高服務(wù)一個(gè)重要手段，作為企業(yè)的呼叫中心有著同其他大型行業(yè)呼叫中心不同的特點(diǎn)：
1. 投資少；因?yàn)槠髽I(yè)的本身的特點(diǎn)，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統(tǒng)依然需要系統(tǒng)穩(wěn)定、擴(kuò)展性好等特點(diǎn)
2. 布線靈活；一般情況下，企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成型，不可能在進(jìn)行大規(guī)模的布線工作，會(huì)破壞整個(gè)建筑的美觀，因此呼叫中心的建設(shè)盡量使用計(jì)算機(jī)的線路
3. 座席設(shè)置靈活；很多情況下，由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表（話務(wù)員）一般由企業(yè)內(nèi)部員工擔(dān)任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話進(jìn)入的情況下，才進(jìn)行相應(yīng)的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內(nèi)
4. 呼叫中心必須同企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián)，以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)
5. 在企業(yè)有分支機(jī)構(gòu)的情況下，系統(tǒng)必須具有遠(yuǎn)程座席的功能
6. 企業(yè)的客戶分布全國(guó)各地的情況下，即要為客戶提供本地化服務(wù)，客戶只需要打本地電話就能享受客服系統(tǒng)的服務(wù)，又要節(jié)省運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，這要求系統(tǒng)具有通過(guò)IP網(wǎng)提供遠(yuǎn)程接入的能力
綜合上述幾點(diǎn)，上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的IP呼叫中心平臺(tái)XIPCC就是具備上述條件的呼叫中心平臺(tái)，其特性主要有：
1. 系統(tǒng)成本低，系統(tǒng)平臺(tái)的投資可以控制在10萬(wàn)元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席軟件內(nèi)置瀏覽器技術(shù)，二次開(kāi)發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶或集成商可以非常方便開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，無(wú)需關(guān)注復(fù)雜的通信系統(tǒng)的編程，這可以大大節(jié)省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統(tǒng)投資的大部分
2. 座席電話采用完全的軟電話技術(shù)，利用座席PC機(jī)的聲卡就可以接聽(tīng)電話或打電話，無(wú)需專門的語(yǔ)音電話線，PC機(jī)只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以工作，可以進(jìn)行語(yǔ)音通信，大家節(jié)省了布線工作，座席可以靈活移動(dòng)，只要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席
3. XIPCC通過(guò)內(nèi)部IP協(xié)議可以方便設(shè)立遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程接入設(shè)備，大大節(jié)省系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用；通過(guò)H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設(shè)備進(jìn)行通信
4. XIPCC充分利用操作系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián)，不受XIPCC平臺(tái)的限制，同后系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合，這部分往往是決定系統(tǒng)是否成功的重要因素
總之，XIPCC利用當(dāng)今世界最新的IP語(yǔ)音技術(shù)和VoiceXML語(yǔ)音互聯(lián)技術(shù)，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺(tái)，是當(dāng)今CTI技術(shù)的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團(tuán)公司已經(jīng)有成功案例，得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，得到恒源祥的工作人員的高度評(píng)價(jià)。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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