政府呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書
2003/08/29
目錄
一、 前言 3
1.1 系統(tǒng)背景 3
1.2 項(xiàng)目術(shù)語(yǔ) 3
二、 系統(tǒng)總介 4
2.1 系統(tǒng)概述 4
2.2 建設(shè)目標(biāo) 4
三、 系統(tǒng)功能 6
3.1 座席功能 7
3.1.1 軟電話功能 7
3.1.2 話務(wù)員簽入/簽出 7
3.1.3 公共信息查詢 7
3.1.4 業(yè)務(wù)咨詢 7
3.1.5 業(yè)務(wù)處理 7
3.1.6 投訴建議 8
3.1.7 電話會(huì)議 8
3.1.8 專家熱線 8
3.1.9 班長(zhǎng)席 8
3.2 IVR子系統(tǒng) 8
3.2.1 公共信息查詢 8
3.2.2 業(yè)務(wù)咨詢 8
3.2.3 業(yè)務(wù)處理 9
3.2.4 投訴建議 9
3.2.5 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù) 9
3.3 電子傳真 9
3.4 外呼服務(wù) 9
3.5 質(zhì)量檢查 9
3.6 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能 10
3.7 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能 10
四、 系統(tǒng)特點(diǎn) 11
4.1 同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接 11
4.2 完全開放式接口 11
4. 2.1 IVR自定義流程 11
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù) 11
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單 12
4.4 數(shù)據(jù)接口 12
4.5 與政府網(wǎng)站集成 12
4.6 多層結(jié)構(gòu) 12
4.7 高性能、低成本 13
4.8 高穩(wěn)定性 13
4.9 可維護(hù)性高 13
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)詳細(xì)介紹 14
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD) 14
5.2 IVR服務(wù)器 14
5.3 CTI服務(wù)器 14
5.4 應(yīng)用服務(wù)器 14
5.5 人工座席 15
5.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 16
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng) 16
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 16
5.9 質(zhì)檢系統(tǒng) 17
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
目前各級(jí)政府機(jī)關(guān)正在大力推進(jìn)由管理監(jiān)督職能向管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，努力開展電子化政務(wù)的建設(shè)與實(shí)施。很多機(jī)關(guān)單位在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)及網(wǎng)站的建設(shè)上已經(jīng)花費(fèi)了大量的精力和資金，網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國(guó)國(guó)情來(lái)說(shuō)，具備上網(wǎng)條件的群眾和企業(yè)畢竟還相當(dāng)少，且有著相當(dāng)大的技術(shù)障礙，而最貼近群眾，最便利、最普遍的服務(wù)手段----電話與傳真尚未被有效的運(yùn)用。「電子化政務(wù)與便民服務(wù)系統(tǒng)」就是將電話，傳真，計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)有效整合起來(lái)的政務(wù)電子化解決方案，可以為政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)建立起電子化辦公平臺(tái)和便民服務(wù)的橋梁。
隨著區(qū)、市級(jí)政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應(yīng)用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容。簡(jiǎn)單地說(shuō)，政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜合平臺(tái)。專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商通過(guò)采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化的運(yùn)作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價(jià)格合理的外包服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心在政府管理中的應(yīng)用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程序迷宮。
1.2 項(xiàng)目術(shù)語(yǔ)
二、 系統(tǒng)總介
2.1 系統(tǒng)概述
《政府呼叫中心系統(tǒng)》采用聲軟科技的《XCCP呼叫中心系統(tǒng)》平臺(tái)，主要由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為用戶提供全方位的服務(wù)。
以下系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（詳細(xì)介紹參見第五章）：
·PBX：實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能
·ACD：提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配
·CTI服務(wù)器：將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)
·IVR服務(wù)器：提供語(yǔ)音交互式平臺(tái)，內(nèi)含TTS，實(shí)現(xiàn)用戶電話交易
·應(yīng)用服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理和電話流程控制，同電子政務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)
·人工座席：人工處理的各種服務(wù)項(xiàng)目
·班長(zhǎng)席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能
·系統(tǒng)管理：包括業(yè)務(wù)管理、平臺(tái)管理
·質(zhì)檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)和責(zé)任認(rèn)定
·其他系統(tǒng)：可根據(jù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，無(wú)縫拓展業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)
2.2 建設(shè)目標(biāo)
政府呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享，面向公眾提供服務(wù)，增強(qiáng)各部門工作的透明度。分別支持?jǐn)?shù)據(jù)、和語(yǔ)音業(yè)務(wù)，運(yùn)行各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交換和資源共享，同時(shí)建立完善的信息安全體系和相應(yīng)的備份系統(tǒng)。
建立一個(gè)統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)政府服務(wù)的需求，為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以電子政務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的政府呼叫中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
·統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一會(huì)政府和用戶之間的業(yè)務(wù)界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一政府熱線的必備功能；
·統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一政府熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；
三、 系統(tǒng)功能
呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務(wù)受理、后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)、客戶信息管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等，這些系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成和功能擴(kuò)展。
3.1 座席功能
座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent
3.1加載醫(yī)院業(yè)務(wù)模塊軟件。
3.1.1 軟電話功能
XCCP Agent 3.1具有全部軟電話功能，話務(wù)員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務(wù)員既可以在PC上操作，也可以在話機(jī)上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能
班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
3.1.2 話務(wù)員簽入/簽出
話務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過(guò)XCCP Agent 3.1系統(tǒng)簽入\簽出過(guò)程，才能使話務(wù)員使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過(guò)程，同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的權(quán)限和技能，把相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。
3.1.3 公共信息查詢
可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車路線等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機(jī)構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
3.1.4 業(yè)務(wù)咨詢
可人工處理的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括：各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。
3.1.5 業(yè)務(wù)處理
通過(guò)與業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的結(jié)合，可人工處理向用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)的電話受理功能，同時(shí)還可將處理狀態(tài)和處理結(jié)果，通過(guò)電話語(yǔ)音、Email、手機(jī)短信等方式及時(shí)告知用戶。
3.1.6 投訴建議
用戶可向人工座席進(jìn)行投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，投訴內(nèi)容保留電話錄音備案。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。用戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
系統(tǒng)接到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。
3.1.7 電話會(huì)議
可利用PBX本身的電話會(huì)議功能，實(shí)現(xiàn)同時(shí)電話多方會(huì)診，在未來(lái)還可以在此基礎(chǔ)上，結(jié)合軟件實(shí)現(xiàn)電話人員管理、會(huì)議記錄等高級(jí)功能。
3.1.8 專家熱線
用戶在進(jìn)入系統(tǒng)之后，可在相應(yīng)的系統(tǒng)提示下，選擇相應(yīng)的職能部門熱線，由主管部門直接接聽群眾的業(yè)務(wù)咨詢，也可以由人工座席接聽后，根據(jù)實(shí)際的需求轉(zhuǎn)至合適的主管部門。
3.1.9 班長(zhǎng)席
班長(zhǎng)席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
3.2 IVR子系統(tǒng)
IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為患者電話來(lái)訪提供語(yǔ) 提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成充值服務(wù)、信息查詢、遠(yuǎn)程掛號(hào)，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
3.2.1 公共信息查詢
用戶利用電話可自助查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車路線等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機(jī)構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
3.2.2 業(yè)務(wù)咨詢
用戶利用電話可做的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括：各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。
3.2.3 業(yè)務(wù)處理
通過(guò)與業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的結(jié)合，可向用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)的電話自動(dòng)受理功能，同時(shí)還可將處理狀態(tài)和處理結(jié)果，通過(guò)電話語(yǔ)音、Email、手機(jī)短信等方式及時(shí)告知用戶。
3.2.4 投訴建議
用戶可采用電話錄音留言的方式進(jìn)行投訴舉報(bào)或批評(píng)建議。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。用戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。
3.2.5 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
3.3 電子傳真
用戶可通過(guò)IVR自動(dòng)索取相應(yīng)資料的傳真件，呼叫中心也可以通過(guò)電腦將有關(guān)的傳真文檔一次性、批量發(fā)給指定用戶群。
3.4 外呼服務(wù)
系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時(shí)間，通過(guò)各種手段通知被叫人，主要通信工具為：
·語(yǔ)音外撥
·SMS手機(jī)短信通知
· Email通知，同政府Email服務(wù)器集成
利用自動(dòng)外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
·通知用戶辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務(wù)部門通知用戶及時(shí)納稅等等
·將已受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議的處理結(jié)果反饋給用戶
·對(duì)用戶進(jìn)行回訪或服務(wù)滿意度的調(diào)查。
3.5 質(zhì)量檢查
利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，通過(guò)對(duì)錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
·錄音功能：CTI、話務(wù)員／班長(zhǎng)、聲控／電壓、IVR引導(dǎo)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制等等錄音方式
·監(jiān)聽功能：支持遠(yuǎn)程監(jiān)聽
·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話務(wù)員可以回放以前的錄音
·數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能：支持一級(jí)、二級(jí)存儲(chǔ)、各種備份結(jié)構(gòu)
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實(shí)、對(duì)客戶投訴的管理
·報(bào)警功能：控制窗口提示、服務(wù)器端喇叭通知、報(bào)警電話、顏色標(biāo)識(shí)提示
·系統(tǒng)監(jiān)控管理功能：統(tǒng)一圖形平臺(tái)、系統(tǒng)檢測(cè)工具、多種權(quán)限
·統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能：話務(wù)員工作情況、數(shù)據(jù)挖掘
·質(zhì)檢考評(píng)功能
·屏幕捕獲功能
·話務(wù)員培訓(xùn)功能
·遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能
3.6 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
平臺(tái)管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.1集中對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
3.7 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按功能條件分類統(tǒng)計(jì)，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表/圖表，進(jìn)行報(bào)表顯示和打印，以幫助政府負(fù)責(zé)人員決策。
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接
CCP 3.1充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同電子政務(wù)系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫(kù)、同一交易邏輯模塊，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的一致性，增強(qiáng)系統(tǒng)可維護(hù)性。
4.2 完全開放式接口
聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開放，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.1實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.1的開發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice
Server3.1開發(fā)模式如下圖所示：
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單
提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
4.4 數(shù)據(jù)接口
XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行的，無(wú)論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上運(yùn)行的，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術(shù)XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有所有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。
支持接口技術(shù)現(xiàn)舉例如下：
1， 同中間件互聯(lián)，如同Tuxedo的API互聯(lián)
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 傳統(tǒng)DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL語(yǔ)言
8， Message Queue
等等。
因?yàn)閷?duì)這些技術(shù)的廣泛支持，所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。
4.5 與政府網(wǎng)站集成
利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過(guò)電話訪問(wèn)政府網(wǎng)站。
4.6 多層結(jié)構(gòu)
采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫(kù)多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
4.7 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。
4.8 高穩(wěn)定性
公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊(duì)列機(jī)制等先進(jìn)軟件技術(shù)，確保系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定性。
4.9 可維護(hù)性高
系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級(jí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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