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聲軟技術(shù)《XIPCC呼叫中心平臺》

2003/09/03

·IP PBX子系統(tǒng)
　　IP PBX系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)PBX交換機系統(tǒng)，實際上是一個SIP或H.323交換機，內(nèi)部分機采用純IP電話，提供呼叫路由、話務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場上主流IP PBX系統(tǒng)，內(nèi)置TSP功能。
·交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR模塊）
　　是XIPCC的核心組件之一，由聲軟技術(shù)的拳頭產(chǎn)品VoiceServer，VoiceServer是一個支持純IP的IVR系統(tǒng)，無需使用語音板卡，同IP PBX之間通過LAN進(jìn)行通信，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動語音所有功能。
·ACD模塊
　　純軟件ACD，對所有座席進(jìn)行監(jiān)控，對來話進(jìn)行排隊。主要排隊策略有：平均分配型、能者多勞、專家接待以及專人負(fù)責(zé)。
·傳真服務(wù)器
　　內(nèi)置傳真資源，實現(xiàn)收發(fā)傳真、傳真群發(fā)等等功能。
·應(yīng)用服務(wù)器
　　存放VoiceXML頁面；動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁面；應(yīng)用服務(wù)器還存放應(yīng)用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理都是通過這些事務(wù)處理來實現(xiàn)的。
·人工座席
　　人工座席是為計算機終端設(shè)備、軟電話、聲卡和耳機組成，計算機上運行專門的呼叫中心座席軟件，座席軟件內(nèi)置瀏覽器模塊，通過Web Page加載業(yè)務(wù)功能模塊。
·系統(tǒng)管理模塊
　　統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。
·質(zhì)檢系統(tǒng)
　　純軟件全程錄音系統(tǒng)，無需任何硬件設(shè)備，兼容分散式和集中式兩種模式，支持IP應(yīng)用環(huán)境，支持多哥錄音站和多個錄音站查詢；對錄音記錄進(jìn)行查詢和回放，對座席進(jìn)行監(jiān)聽，對話務(wù)員進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)督。
·其他系統(tǒng)
　　為企業(yè)后臺業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括單位CRM、OA、財務(wù)、網(wǎng)站、Email服務(wù)器等等系統(tǒng)，XIPCC通過應(yīng)用服務(wù)器同它進(jìn)行通信。

·用戶終端
　　XIPCC支持普通電話、VOIP電話、傳真機、手機、短信以及PC等等各種用戶終端設(shè)備，呼叫中心建設(shè)單位可以為他的客戶提供各種類型的服務(wù)，滿足客戶各種需求。
·接入層
　　包括普通PBX、新型的IP PBX、各類語音板卡（包括進(jìn)口的和國產(chǎn)的）、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等，VoiceServer和VS CTI Server負(fù)責(zé)將這些信息收集在一起，供應(yīng)用服務(wù)器使用；同時VoiceServer和CTI Server同時將各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行解釋，將任務(wù)提交給各種硬件和接入設(shè)備執(zhí)行。
·應(yīng)用服務(wù)器
　　應(yīng)用服務(wù)器含有對應(yīng)接入層各個要素的各類服務(wù)模塊，這些服務(wù)模塊負(fù)責(zé)執(zhí)行各類系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯，負(fù)責(zé)同數(shù)據(jù)庫和后臺系統(tǒng)進(jìn)行通信，實現(xiàn)真正用戶看得到的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，供最終客戶使用；靈活的架構(gòu)便于用戶在系統(tǒng)使用過程中，增加業(yè)務(wù)功能。
·數(shù)據(jù)層
　　由數(shù)據(jù)庫和客戶后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，如果后臺系統(tǒng)已經(jīng)存在，那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。
·系統(tǒng)管理
　　系統(tǒng)管理由配置管理、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、實時監(jiān)控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成，便于用戶管理整個系統(tǒng)，提高設(shè)備使用效率，為用戶提供更大的方便性。

典型應(yīng)用

12345 市長熱線 企業(yè)客戶服務(wù)中心 醫(yī)保服務(wù)熱線 電力服務(wù)熱線
社區(qū)服務(wù)熱線 銀行客戶服務(wù)中心 社保服務(wù)熱線燃?xì)夥⻊?wù)熱線
電子政務(wù)呼叫中心 基金客戶服務(wù)中心 醫(yī)院呼叫中心自來水服務(wù)熱線
315 投訴中心 證劵客戶服務(wù)中心 急救中心 預(yù)定業(yè)呼叫中心
環(huán)保熱線系統(tǒng) 保險客戶服務(wù)中心 電信客戶服務(wù)中心物流呼叫中心
148 司法援助熱線 機場服務(wù)熱線 郵政客服服務(wù)中心 連鎖餐飲呼叫中心
稅務(wù)熱線 鐵路服務(wù)熱線 移動客戶服務(wù)中心 虛擬運營商呼叫中心

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯