聲軟公司《XCCP呼叫中心平臺》
2003/08/26
聲軟科技的基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺《XCCP呼叫中心系統(tǒng)》是面向運營商、集成商、企業(yè)以及政府等部門開發(fā)的新一代呼叫中心平臺，它可以使集成商或最終用戶在其平臺上便捷地開發(fā)和布署各類呼叫中心基本服務(wù)和增值服務(wù)的功能，是新型的開放式呼叫中心產(chǎn)品。
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)、政府部門或運營商，如何適應(yīng)不同的客戶需求、提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。
聲軟科技針對業(yè)界現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，并集成了VoiceXML、語音識別、語音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢不言而喻。
產(chǎn)品特性
·純?yōu)g覽器架構(gòu)：不僅僅座席系統(tǒng),而且IVR系統(tǒng)也是B/S結(jié)構(gòu),處于國際領(lǐng)先地位。
·開放式座席二次開發(fā)：座席電話功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數(shù)據(jù)庫生成具體業(yè)務(wù)程序菜單,菜單調(diào)用ASP或其他腳本語言處理業(yè)務(wù)邏輯，客戶只需要通過Web
Server就可以進行特定應(yīng)用軟件開發(fā)，無需進行復(fù)雜的ActiveX控件開發(fā)，這必將是未來呼叫中心座席軟件的趨勢，開發(fā)人員只需要將注意力集中在業(yè)務(wù)邏輯處理上就可以了。
·IVR業(yè)務(wù)邏輯定制：只需要利用VoiceXML在Web Server上進行自動語音業(yè)務(wù)邏輯定制工作，就可以開發(fā)出任意復(fù)雜程度的語音業(yè)務(wù)應(yīng)用，可以同任何后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫通信。
·應(yīng)用開發(fā)簡單：提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺細節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
·功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等功能，同時還支持語音識別（ASR）、語音合成技術(shù)（TTS）以及短消息，使平臺具有極強的實用性，應(yīng)用領(lǐng)域廣。
·第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶不受制于專門廠商。
·與企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問企業(yè)門戶網(wǎng)站。
·同企業(yè)Email集成：通過IVR和企業(yè)Email集成，可以產(chǎn)生類似E-傳真多種新功能。
·圖形管理平臺：提供高效的管理組件，對PBX、IVR和座席等子模塊實施統(tǒng)一管理維護，提供本地/遠程實時監(jiān)控功能，提供完整的統(tǒng)計報表。
·質(zhì)量管理和錄音：對所用的話務(wù)員執(zhí)行質(zhì)量管理，可以對話務(wù)員進行全程錄音和部分錄音；對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行全方位跟蹤，同時對話務(wù)員進行培訓(xùn)。
·多業(yè)務(wù)：同一個平臺，可同時集成多種業(yè)務(wù)服務(wù)，不同接入號對應(yīng)不同的服務(wù)；可以在線增加和修改服務(wù)。
·多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護性高。
·高可靠性：支持集群、負載均衡等技術(shù), 提供信令、資源的冗余備份方案，關(guān)鍵模塊采用集群和負載均衡技術(shù)。
·擴展性高：系統(tǒng)支持小到幾路模擬話路，大到幾十條E1的各類規(guī)模的應(yīng)用；同時IVR和應(yīng)用服務(wù)器利用集群和負載均衡技術(shù)進行系統(tǒng)擴容工作；對投資進行充分地保護。
·高性能、低成本：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
·跨平臺：可各模塊通過標準通信協(xié)議進行通信，特別是HTTP和XML協(xié)議，各系統(tǒng)可以運行在不同的操作系統(tǒng)上，使用戶不再受特殊系統(tǒng)的限制。
·PBX/ACD子系統(tǒng)
PBX系統(tǒng)即用于呼叫中心的交換機系統(tǒng)，提供呼叫排隊、呼叫路由、話務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場上主流PBX系統(tǒng)，同時支持新一代IP
PBX平臺，可為用戶提供完整的IP呼叫中心解決方案。
·交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer擔(dān)當(dāng)重任，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動語音所有功能，集語音、傳真、TTS、短信和語音識別技術(shù)為一體，為客戶建設(shè)多媒體呼叫中心提供技術(shù)基礎(chǔ)。
·CTI服務(wù)器
傳統(tǒng)的CTI服務(wù)器負責(zé)座席話機與計算機的同步，話務(wù)員在接到電話的同時，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶的相關(guān)信息，使話務(wù)員可以針對客戶記錄為客戶提供更為體貼的個性化服務(wù)。PBX/ACD、IVR和座席之間關(guān)于呼叫控制和信息傳輸都是通過CTI服務(wù)器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統(tǒng)；
·TAPI服務(wù)器
新一代PBX和iPBX幾乎都支持TAPI接口，XCCP通過對各種版本的TAPI的支持，為用戶提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方案，在這種情況下，TAPI可以代替CTI服務(wù)器所有作用，完成傳統(tǒng)CTI服務(wù)器的所有功能，減少用戶預(yù)算，降低系統(tǒng)成本。
·應(yīng)用服務(wù)器
XCCP中自動語音菜單是由VoiceXML語言組成的，這些VoiceXML頁面產(chǎn)生和存放都是在應(yīng)用服務(wù)器上進行的；應(yīng)用服務(wù)器還存放應(yīng)用邏輯組件或中間件，進行事務(wù)處理，IVR和座席子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理都是通過這些事務(wù)處理來實現(xiàn)的；同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫通信，也是通過該模塊進行的。
·人工座席
人工座席硬件由電話耳機和計算機終端設(shè)備組成，計算機上運行專門的呼叫中心座席軟件平臺，在該平臺加載不同的業(yè)務(wù)軟件；通過不同用戶帳號的注冊實現(xiàn)普通座席和班長臺功能。
·系統(tǒng)管理模塊
統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，可以實施看到IVR和座席忙閑狀態(tài)。
·質(zhì)檢系統(tǒng)
由錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢軟件組成，對話務(wù)員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理、語音查聽和回放；對話務(wù)員進行全面的質(zhì)量監(jiān)督。
·數(shù)據(jù)庫模塊
存放呼叫中心平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和各模塊的配置信息；存放呼叫中心的獨立數(shù)據(jù)信息；存放獨立的呼叫原始信息，供統(tǒng)計和報表模塊使用。
·用戶終端
XCCP支持普通電話、VOIP電話、傳真機、手機、短信以及PC等等各種用戶終端設(shè)備，呼叫中心建設(shè)單位可以為他的客戶提供各種類型的服務(wù)，滿足客戶各種需求。
·接入層
包括普通PBX、新型的IP PBX、各類語音板卡（包括進口的和國產(chǎn)的）、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等，VoiceServer和VS CTI
Server負責(zé)將這些信息收集在一起，供應(yīng)用服務(wù)器使用；同時VoiceServer和CTI Server同時將各種數(shù)據(jù)和信息進行解釋，將任務(wù)提交給各種硬件和接入設(shè)備執(zhí)行。
·應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器含有對應(yīng)接入層各個要素的各類服務(wù)模塊，這些服務(wù)模塊負責(zé)執(zhí)行各類系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯，負責(zé)同數(shù)據(jù)庫和后臺系統(tǒng)進行通信，實現(xiàn)真正用戶看得到的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，供最終客戶使用；靈活的架構(gòu)便于用戶在系統(tǒng)使用過程中，增加業(yè)務(wù)功能。
·數(shù)據(jù)層
由數(shù)據(jù)庫和客戶后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，如果后臺系統(tǒng)已經(jīng)存在，那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。
·系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理由配置管理、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、實時監(jiān)控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成，便于用戶管理整個系統(tǒng)，提高設(shè)備使用效率，為用戶提供更大的方便性。
典型應(yīng)用
＊12345 市長熱線 ＊企業(yè)客戶服務(wù)中心 ＊醫(yī)保服務(wù)熱線 ＊電力服務(wù)熱線
＊社區(qū)服務(wù)熱線 ＊銀行客戶服務(wù)中心 ＊社保服務(wù)熱線 ＊燃氣服務(wù)熱線
＊電子政務(wù)呼叫中心 ＊基金客戶服務(wù)中心 ＊醫(yī)院呼叫中心 ＊自來水服務(wù)熱線
＊315 投訴中心 ＊證劵客戶服務(wù)中心 ＊急救中心 ＊預(yù)定業(yè)呼叫中心
＊環(huán)保熱線系統(tǒng) ＊保險客戶服務(wù)中心 ＊電信客戶服務(wù)中心 ＊物流呼叫中心
＊148 司法援助熱線 ＊機場服務(wù)熱線 ＊郵政客服服務(wù)中心 ＊連鎖餐飲呼叫中心
＊稅務(wù)熱線 ＊鐵路服務(wù)熱線 ＊移動客戶服務(wù)中心 ＊虛擬運營商呼叫中心
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）供稿 CTI論壇編輯
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