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基于VoiceXML的可編程自服務(wù)平臺(tái)
——企業(yè)級(jí)語音門戶

2002/09/28

一、前言

  作為一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)一定可以深切體會(huì)到顧客服務(wù)的巨大價(jià)值。IVR應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)熱線中,幫助企業(yè)高效率的服務(wù)每個(gè)顧客,準(zhǔn)確及時(shí)的記錄他們的各種不同要求,用親切的語音服務(wù)使每個(gè)顧客感到滿意,從而最大限度的留住每個(gè)顧客,并努力發(fā)掘潛在顧客,增加企業(yè)收益,降低人工成本。

  IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))技術(shù)提供了一種線上人機(jī)溝通方式。它把電話機(jī)變成使用簡單的終端,與顧客交互完成多種顧客咨詢及交易。IVR能夠幫助企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù),而無須通過業(yè)務(wù)代表,并可以提供每周7天,每天24小時(shí)全天候服務(wù)。顧客通過按鍵或語音選擇,向企業(yè)主機(jī)輸入信息,在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫,自助得到多種服務(wù),令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

二、VoiceSoft基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng)------Self Service

  VoiceSoft采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)推出這套國內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng),它提供包括自動(dòng)語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)。 Voice Server基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn),革新的將語音業(yè)務(wù)和語音運(yùn)行環(huán)境完全獨(dú)立開來,真正讓客戶可以拋開開發(fā)商控制自己的業(yè)務(wù),客戶只需簡單掌握VoiceXML語音,完全按自己的要求,定制業(yè)務(wù)及流程。

  此外同一個(gè)語音平臺(tái),可以同時(shí)支持多種不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用,降低了客戶的系統(tǒng)成本,盡可能高效利于現(xiàn)有的語音資源。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖


3.1 Voice Server

  主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理,提供語音播放, 語音識(shí)別, TTS服務(wù), DTMF的接收和發(fā)送,傳真的接收和發(fā)送,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問和業(yè)務(wù)話單的產(chǎn)生等,同時(shí)通過接入模塊實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移等功能.主要包括如下模塊:

3.1.1 VoiceXML 解析器

  VoiceXML 解析器是整個(gè)語音瀏覽器的核心部分。其在語音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,如Http 等協(xié)議,獲取VoiceXML 腳本語言所描述的應(yīng)用文檔(document),解析該應(yīng)用文檔,解釋其中各個(gè)標(biāo)志(Tag ),產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令,控制其它部件進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作,并獲取結(jié)果,根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。

3.1.2 語音識(shí)別引擎

  語音識(shí)別引擎是VoiceXML語音瀏覽器的生命力所在,語音識(shí)別使計(jì)算機(jī)能理解用戶的語音命令,產(chǎn)生相應(yīng)的文字結(jié)果,送回VoiceXML解析器作處理。

3.1.3 語音合成引擎

  TTS完成文本向語音的轉(zhuǎn)換過程。語音合成模塊是根據(jù)語音庫和上面兩個(gè)模塊的分析結(jié)果并結(jié)合具體的計(jì)算機(jī)設(shè)備合成可以播放的語音文件,并結(jié)合IVR實(shí)現(xiàn)語音播放。

3.1.4 語音通道

  語音通道是在VoiceXML語音瀏覽器中傳輸用戶的語音數(shù)據(jù)信號(hào)和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號(hào)的傳遞通道,其連接物理上的語音采集和播放設(shè)備,語音識(shí)別引擎的語音輸入端、語音合成引擎的語音輸出端。

  對(duì)不同的平臺(tái)的語音通道物理設(shè)備的支持,決定了VoiceXML語音瀏覽器可實(shí)際應(yīng)用的平臺(tái)。

3.2 Application Server

  主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程的定義, 與其他后臺(tái)數(shù)據(jù)庫連接的接口的定義, 以及其他應(yīng)用.根據(jù)用戶的PBX是否支持呼叫轉(zhuǎn)移功能決定是否直接接直線到Voice Server.

  注: 本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)靈活, TTS, Application Server 和語音識(shí)別引擎可以根據(jù)系統(tǒng)的大小分別分布在幾臺(tái)服務(wù)器上, 或者集中在一臺(tái)服務(wù)器上.

四、系統(tǒng)功能:

4.1 語音合成

  系統(tǒng)支持語音合成功能,支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。

4.2 語音識(shí)別

  系統(tǒng)支持語音識(shí)別功能,并且系統(tǒng)能同時(shí)支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。

4.3 業(yè)務(wù)詳單

  系統(tǒng)產(chǎn)生XML 格式的詳細(xì)話單供帳務(wù)系統(tǒng)處理。

4.4 流程控制

  系統(tǒng)提供javascript 實(shí)現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板,以提供編寫結(jié)構(gòu)化VoiceXML 的方式。

4.5 業(yè)務(wù)組件

  系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務(wù)組件。

4.6 呼叫轉(zhuǎn)移

  系統(tǒng)支持呼叫轉(zhuǎn)移功能,提供呼叫轉(zhuǎn)移功能。

4.7 錄制語音

  系統(tǒng)支持錄音功能,錄音內(nèi)容可以回放、保存等。

4.8 收發(fā)傳真

  系統(tǒng)支持傳真功能,用戶可以通過該系統(tǒng)接收、發(fā)送TIFF 文件。

4.9 電話呼出

  系統(tǒng)支持呼出功能,其呼出任務(wù)管理系統(tǒng)支持呼出的重試、超時(shí)等功能。

4.10 平臺(tái)管理

  系統(tǒng)提供平臺(tái)管理系統(tǒng),提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)監(jiān)控功能。

五、系統(tǒng)特性

――系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問,包括固定電話、移動(dòng)電話、PDA、計(jì)算機(jī)等;
――大部分業(yè)務(wù)集中在Voice Server部分,對(duì)重要客戶和特殊情況可以簡單快捷定制特別服務(wù);
――系統(tǒng)采用按鍵識(shí)別和語音識(shí)別結(jié)合的業(yè)務(wù)選擇模式;所有提示音可以采用TTS或者預(yù)錄音方式實(shí)現(xiàn);
――系統(tǒng)符合國際標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML 2.0版;
――系統(tǒng)理論容量為30路×N,但實(shí)際容量取決于WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò)帶寬;
――系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN(30B+D)接口;
――系統(tǒng)支持一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN 以及 PRI;

六、行業(yè)應(yīng)用

  語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話獲取他們希望得到的信息,無須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負(fù)責(zé)人,語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機(jī)構(gòu)聯(lián)系的橋梁,以滿足這些企業(yè)或機(jī)構(gòu)日益增長的提高運(yùn)營效率的需要。

6.1銀行為儲(chǔ)戶

· 帳戶查詢
· 各類卡激活
· 信用認(rèn)證
· 基金查詢
· 利率查詢
· 姓名/住址變更
· 轉(zhuǎn)帳

6.2保險(xiǎn)為保戶

· 索賠/資格認(rèn)證
· 投保信息查詢
· 共同賠付信息
· 受益人信息
· ID卡申請(qǐng)
· 保單申請(qǐng)
· 健康咨詢

6.3保險(xiǎn)為保險(xiǎn)代理人

· 險(xiǎn)種宣傳
· 銷售策略指導(dǎo)
· 傭金查詢
· 條款咨詢
· 獎(jiǎng)懲信息
· 業(yè)務(wù)存檔
· 續(xù)保咨詢

6.4運(yùn)輸為航空公司

· 航班離港/到港時(shí)間查詢
· 固定顧客信息
· 訂票信息
· 智能呼叫處理
· 預(yù)定機(jī)票座位確認(rèn)
· 自動(dòng)取消航線通知
· 貨運(yùn)監(jiān)督
· 小冊(cè)子發(fā)放

6.5為貨運(yùn)公司

· 裝運(yùn)申請(qǐng)及重量確認(rèn)
· 裝運(yùn)跟蹤
· 到貨日期查詢
· 員工/司機(jī)計(jì)劃表
· 地點(diǎn)查詢

6.6證券

· 股票電話交易
· 估價(jià)查詢

6.7電信

· 特種電信服務(wù)
· 費(fèi)用查詢
· 姓名/住址變更
· 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢

6.8政府機(jī)構(gòu)

· 領(lǐng)導(dǎo)人熱線
· 首長秘書
· 電子報(bào)關(guān)
· 電子報(bào)稅等

6.9高等教育

· 遠(yuǎn)程醫(yī)療
· 遠(yuǎn)程教育
· 互動(dòng)游戲
· 影視點(diǎn)播

七、行業(yè)應(yīng)用

· 網(wǎng)通無線上網(wǎng)卡繳費(fèi)系統(tǒng)

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯



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