基于VoiceXML的可編程企業(yè)呼叫中心平臺
——基于PBX的解決方案
2002/09/26
一、前言
3.2 PBX系統(tǒng)
PBX系統(tǒng)即企業(yè)級小交換機系統(tǒng),提供呼叫排隊、呼叫路由、話務員分組管理、呼叫控制等功能。
3.3 CTI服務器
負責話路與計算機的同步,話務員在接到電話的同時,屏幕上已經同步地顯示出該客戶的相關信息,使話務員可以針對客戶記錄為客戶提供更為體現的個性化服務。
3.4 人工座席
人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表,每個業(yè)務代表配備電話耳機和計算機。數字話機一般采用與PBX配合使用的數字話機,支持自動摘機和掛機功能,擔任管理任務的班長座席的話機還具有擴充的功能健,支持電話監(jiān)聽等功能。座席計算機一般采用PC微機,運行桌面應用系統(tǒng)。
3.5 業(yè)務處理系統(tǒng)
業(yè)務處理系統(tǒng)是呼叫中心的數據處理中心,用以存放客戶信息和業(yè)務受理信息、業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數據內容,或是由話務員實時錄入的客戶信息、業(yè)務受理信息,或是由最終用戶通過企業(yè)網站輸入的客戶信息、業(yè)務受理信息。
值得注意的是,在VoiceSoft的解決方案中,呼叫中心和網站商務系統(tǒng)共享業(yè)務處理系統(tǒng),保護了企業(yè)的現有投資,使最終用戶可以通過互聯(lián)網、電話以及營業(yè)窗口,均可以享受到企業(yè)提供的服務。
3.6 呼叫管理系統(tǒng)
呼叫管理系統(tǒng)實現對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計。系統(tǒng)管理人員依據當前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當前系統(tǒng)的工作狀況,如忙閑程度、業(yè)務分布、業(yè)務代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領導決策人員依據對呼叫信息的歷史統(tǒng)計,進行針對性的決策,決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數量等的調整,以提高系統(tǒng)的運行效率和服務質量。
四、系統(tǒng)功能
4.1 語音合成
系統(tǒng)支持語音合成功能,支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
4.2 語音識別
系統(tǒng)支持語音識別功能,并且系統(tǒng)能同時支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。
4.3 業(yè)務詳單
系統(tǒng)產生XML 格式的詳細話單供帳務系統(tǒng)處理。
4.4 流程控制
系統(tǒng)提供javascript 實現的VoiceXML 流程控制模板,以提供編寫結構化VoiceXML 的方式。
4.5 業(yè)務組件
系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務組件。
4.6 自動呼叫分配(ACD)
自動呼叫分配(ACD)是呼叫中心的核心功能,負責客戶電話的均衡分配。系統(tǒng)實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列,進行最合適的話務分配,支持按照不同的技能組進行分配。
4.7 自動語音服務(IVR)
IVR主要應用于菜單提示。如客戶撥進電話后,首先聽到問候,然后接入到具體的坐席人員。IVR系統(tǒng)提供語音工具,便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放,可根據業(yè)務的變化實時修改IVR流程,實現與軟件的無關性。
4.8 座席系統(tǒng)
當顧客電話轉到某一坐席時,電腦會彈出一個窗口,顯示當前顧客的歷史記錄,以及數據錄入界面。當該呼叫轉到其他坐席時,所有的歷史記錄隨同轉移。坐席系統(tǒng)支持軟電話功能,直接通過電腦進行操作。
4.9 監(jiān)控管理
設立專門的班長坐席,對呼叫總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率等進行監(jiān)控進行統(tǒng)計,對各坐席的工作狀態(tài)、工作組的工作狀態(tài)進行監(jiān)控通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務員的工作質量。這樣,對坐席人員的服務質量評定就有了一個客觀的依據。
4.10 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析
對第一線的客戶服務信息分揀統(tǒng)計,形成圖表,不僅對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護非常有價值,對企業(yè)的經驗管理也非常有用。
4.11 呼出系統(tǒng)(回訪系統(tǒng))
包含呼出預覽與呼出預約,系統(tǒng)自動撥號呼出,最大限度地節(jié)約業(yè)務代表的時間,提高工作效率。在呼出權限控制上,可以對每一個人的每個權限進行控制。
4.12 傳真收發(fā)和管理
包括傳真發(fā)送和傳真接收,無需再打印傳真文件,直接通過電腦進行發(fā)送,接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能,用戶撥入后,直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。自動傳真系統(tǒng)主要服務于內部分支機構之間的溝通,各地分支機構只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結等,提取最新通知等。
五、具體應用
5.1 自動查詢
自動查詢模塊支持24小時自動語音/傳真查詢,包括公司基本信息、產品信息等多種信息,企業(yè)可以根據自己的業(yè)務選擇;另外,可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。
· 企業(yè)信息發(fā)布
· 新產品信息發(fā)布
· 合作伙伴信息介紹
5.2 客戶管理
客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊、業(yè)務處理,作為企業(yè)客服系統(tǒng)的主要組成部分,它還包括呼出業(yè)務模塊,處理諸如電話調查、電話營銷、客戶關懷執(zhí)行等主要業(yè)務,在系統(tǒng)的后臺,業(yè)務分析模塊可以準確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶。
· 投訴處理
· 訂單受理
· 售后服務
· 電話營銷
· 新產品推介
· 電話調查
· 電話通知
· 電話問候
5.3 語音信箱
語音信箱模塊支持24小時自動留言業(yè)務,且便于維護管理,可以滿足諸如開戶、銷戶、信箱時長更改、留言個數設定、計費管理以及詳盡系統(tǒng)統(tǒng)計報告。被叫用戶無人應答或忙時允許主叫用戶留言,并記錄主叫號碼。同時被叫用戶可以通過密碼來查詢留言情況。同時該電子郵箱用戶還可以通過電話收聽來自Internet上的文本電子郵件,也可以通過電話來給任何人發(fā)送電子郵件。
· 自動留言
· 分級查詢
· 信箱設置
5.4 座席
座席電話功能:上班工號登錄、下班閉席、手動應答/自動應答、臨時閉席、來話轉接、呼叫等待指示、會議、呼叫班長、緊急呼叫班長、單獨分機號碼等;
班長席電話功能:呼叫話務員、應答話務員、監(jiān)聽話務員、強插、觀察話務員狀態(tài)、觀察隊列狀態(tài).
5.5 統(tǒng)一消息
利用統(tǒng)一消息平臺,公司客戶和內部用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語音,傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。
5.6 VoIP 分布式Internet話音通信
客戶可以通過撥打本地特服號, 通過VoIP方式獲得遠端呼叫中心的服務,通過VOIP電話網關,將基于電路的呼叫轉換成基于包交換的數據,再由呼叫中心方的VoIP網關把數據包轉換成電路交換機能處理的語音呼叫,接入Voice
Server; 從而實現分布式呼叫中心。
六、應用示例
假設M公司通過VoiceServer提供電話和網絡訂貨服務,本示例以電話訂貨為例介紹業(yè)務流程場景。
場景一
1. ABC公司的王小姐在廣告中看到M公司的新服務后,在公司撥打M公司的訂貨電話800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫號碼55881234,并向王小姐播放"歡迎使用M公司訂貨系統(tǒng)"
3. VoiceServer從M公司的客戶數據庫中查詢主叫號為55881234的客戶記錄,沒有查詢到,就將電話轉給話務員接聽
4. 話務員接聽到王小姐的電話后,通過與王小姐的交流后,將王小姐的姓名、身份證號、分機號碼、ABC公司送貨地址、貨物清單等錄入業(yè)務處理系統(tǒng)
5. 后臺業(yè)務處理系統(tǒng)接收到王小姐的訂單后,通過M公司的物流管理、配送系統(tǒng),及時將貨物送到王小姐手中。
場景二
1. 幾天后,王小姐又從公司致電800-66666訂貨
2. 與第一次不同,這次VoiceServer在客戶數據庫中找到了王小姐的記錄,系統(tǒng)通過語音合成技術向王小姐詢問,"王小姐,請問您的送貨地址是ABC公司嗎?"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通過語音識別技術了解了王小姐的送貨地點
4. VoiceServer繼續(xù)向王小姐詢問,"您需要什么產品?"、"您需要多少份"等,待王小姐確認后,王小姐此次訂單自動存入后臺業(yè)務處理系統(tǒng)。
值得注意的是:
· 這次王小姐不必再詳細地向話務員說明具體的送貨地址了,即對客戶更方便了;
· 王小姐可以通過說話與VoiceServer交互,即用戶界面比按鍵輸入更友好了;
· 話務員沒有參與這次訂貨活動,即M公司的效率更高了。
場景三
1. M公司的電話訂貨系統(tǒng)給王小姐留下了深刻的印象,王小姐再次從公司致電800-66666為朋友李小姐家里訂貨
2. 同樣的,VoiceServer在客戶數據庫中找到了王小姐的記錄,系統(tǒng)通過語音合成技術向王小姐咨詢,"王小姐,請問您的送貨地址是ABC公司嗎?"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通過語音識別技術了解到王小姐有新的送貨地點,于是將電話轉接話務員,由話務員登記新的送貨地點后送貨
值得注意的是:
· VoiceServer在無法提供自動服務的情況下,會主動請話務員協(xié)助;
· 通過話務員的信息輸入,M公司客戶數據庫中的內容更為豐富了。
場景四
1. 過了幾天,王小姐又從公司致電800-66666訂貨了
2. VoiceServer在客戶數據庫中找到了王小姐的記錄,這次系統(tǒng)會這樣向王小姐咨詢,"王小姐,您的送貨地址是ABC公司請按1,是李小姐家里請按2,其他請按9?"
3. 王小姐按語音提示輸入"1"后,VoiceServer了解到這次王小姐要送到公司
4. 同樣地,VoiceServer詢問貨物清單后,提交后臺業(yè)務系統(tǒng)處理。
值得注意的是:
· VoiceServer會充分利用客戶數據庫的的信息,自動為客戶提供賓至如歸的體貼服務,充分體現服務個性化的特點
· 同樣的,話務員并沒有參與本次訂貨活動,即M公司是在保持高效率的前提下為客戶提供了更為體貼的服務。
場景五
1. 王小姐的生日到了,王小姐意外地收到了M公司通過VoiceServer打來的問候電話,"王小姐,祝你生日快樂,在你生日期間是否需要M公司為你提供的優(yōu)惠服務?"
2. 王小姐驚喜之余,通過VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日禮物。
值得注意的是:
· 通過VoiceServer,M公司與其客戶之間的聯(lián)系不再是單向的了,企業(yè)可以根據客戶群的不同有針對性地為客戶提供信息和服務;
· 同樣的,話務員并沒有參與,即M公司還是在保持其高效率的前提下為目標客戶群提供增值服務。
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
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