基于VoiceXML的可編程企業(yè)呼叫中心平臺
——基于PBX的解決方案

2002/09/26

• 隨意定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可, 甚至可以動態(tài)生成應(yīng)用流程。


• 數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 與后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換以XML形式進(jìn)行。


• 改善客戶服務(wù)質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時能提供及時、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。


• 提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。


• 簡便的信息輸入：用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機(jī)就能進(jìn)行信息輸入和檢索。


• 增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。


• 提供全天候服務(wù)：為最終用戶提供7*24小時的服務(wù)。

3.2 PBX系統(tǒng)

　　PBX系統(tǒng)即企業(yè)級小交換機(jī)系統(tǒng)，提供呼叫排隊、呼叫路由、話務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能。

3.3 CTI服務(wù)器

　　負(fù)責(zé)話路與計算機(jī)的同步，話務(wù)員在接到電話的同時，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶的相關(guān)信息，使話務(wù)員可以針對客戶記錄為客戶提供更為體現(xiàn)的個性化服務(wù)。

3.4 人工座席

　　人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，每個業(yè)務(wù)代表配備電話耳機(jī)和計算機(jī)。數(shù)字話機(jī)一般采用與PBX配合使用的數(shù)字話機(jī)，支持自動摘機(jī)和掛機(jī)功能，擔(dān)任管理任務(wù)的班長座席的話機(jī)還具有擴(kuò)充的功能健，支持電話監(jiān)聽等功能。座席計算機(jī)一般采用PC微機(jī)，運行桌面應(yīng)用系統(tǒng)。

3.5 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

　　業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是呼叫中心的數(shù)據(jù)處理中心，用以存放客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，或是由話務(wù)員實時錄入的客戶信息、業(yè)務(wù)受理信息，或是由最終用戶通過企業(yè)網(wǎng)站輸入的客戶信息、業(yè)務(wù)受理信息。
值得注意的是，在VoiceSoft的解決方案中，呼叫中心和網(wǎng)站商務(wù)系統(tǒng)共享業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，保護(hù)了企業(yè)的現(xiàn)有投資，使最終用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話以及營業(yè)窗口，均可以享受到企業(yè)提供的服務(wù)。

3.6 呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進(jìn)行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。

四、系統(tǒng)功能

4.1 語音合成

　　系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。

4.2 語音識別

　　系統(tǒng)支持語音識別功能，并且系統(tǒng)能同時支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。

4.3 業(yè)務(wù)詳單

　　系統(tǒng)產(chǎn)生XML 格式的詳細(xì)話單供帳務(wù)系統(tǒng)處理。

4.4 流程控制

　　系統(tǒng)提供javascript 實現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫結(jié)構(gòu)化VoiceXML 的方式。

4.5 業(yè)務(wù)組件

　　系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務(wù)組件。

4.6 自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配。系統(tǒng)實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，進(jìn)行最合適的話務(wù)分配，支持按照不同的技能組進(jìn)行分配。

4.7 自動語音服務(wù)（IVR）

　　IVR主要應(yīng)用于菜單提示。如客戶撥進(jìn)電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。IVR系統(tǒng)提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據(jù)業(yè)務(wù)的變化實時修改IVR流程，實現(xiàn)與軟件的無關(guān)性。

4.8 座席系統(tǒng)

　　當(dāng)顧客電話轉(zhuǎn)到某一坐席時，電腦會彈出一個窗口，顯示當(dāng)前顧客的歷史記錄，以及數(shù)據(jù)錄入界面。當(dāng)該呼叫轉(zhuǎn)到其他坐席時，所有的歷史記錄隨同轉(zhuǎn)移。坐席系統(tǒng)支持軟電話功能，直接通過電腦進(jìn)行操作。

4.9 監(jiān)控管理

　　設(shè)立專門的班長坐席，對呼叫總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率等進(jìn)行監(jiān)控進(jìn)行統(tǒng)計，對各坐席的工作狀態(tài)、工作組的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評定就有了一個客觀的依據(jù)。

4.10 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析

　　對第一線的客戶服務(wù)信息分揀統(tǒng)計，形成圖表，不僅對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護(hù)非常有價值，對企業(yè)的經(jīng)驗管理也非常有用。

4.11 呼出系統(tǒng)（回訪系統(tǒng)）

　　包含呼出預(yù)覽與呼出預(yù)約，系統(tǒng)自動撥號呼出，最大限度地節(jié)約業(yè)務(wù)代表的時間，提高工作效率。在呼出權(quán)限控制上，可以對每一個人的每個權(quán)限進(jìn)行控制。

4.12 傳真收發(fā)和管理

　　包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，直接通過電腦進(jìn)行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應(yīng)的資料。自動傳真系統(tǒng)主要服務(wù)于內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)之間的溝通，各地分支機(jī)構(gòu)只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結(jié)等，提取最新通知等。

五、具體應(yīng)用

5.1 自動查詢

　　自動查詢模塊支持24小時自動語音/傳真查詢，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。

· 企業(yè)信息發(fā)布
· 新產(chǎn)品信息發(fā)布
· 合作伙伴信息介紹

5.2 客戶管理

　　客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊、業(yè)務(wù)處理，作為企業(yè)客服系統(tǒng)的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務(wù)模塊，處理諸如電話調(diào)查、電話營銷、客戶關(guān)懷執(zhí)行等主要業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)的后臺，業(yè)務(wù)分析模塊可以準(zhǔn)確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶。

· 投訴處理
· 訂單受理
· 售后服務(wù)
· 電話營銷
· 新產(chǎn)品推介
· 電話調(diào)查
· 電話通知
· 電話問候

5.3 語音信箱

　　語音信箱模塊支持24小時自動留言業(yè)務(wù)，且便于維護(hù)管理，可以滿足諸如開戶、銷戶、信箱時長更改、留言個數(shù)設(shè)定、計費管理以及詳盡系統(tǒng)統(tǒng)計報告。被叫用戶無人應(yīng)答或忙時允許主叫用戶留言，并記錄主叫號碼。同時被叫用戶可以通過密碼來查詢留言情況。同時該電子郵箱用戶還可以通過電話收聽來自Internet上的文本電子郵件，也可以通過電話來給任何人發(fā)送電子郵件。

· 自動留言
· 分級查詢
· 信箱設(shè)置

5.4 座席

　　座席電話功能：上班工號登錄、下班閉席、手動應(yīng)答/自動應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、呼叫等待指示、會議、呼叫班長、緊急呼叫班長、單獨分機(jī)號碼等；

　　班長席電話功能：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、監(jiān)聽話務(wù)員、強(qiáng)插、觀察話務(wù)員狀態(tài)、觀察隊列狀態(tài).

5.5 統(tǒng)一消息

　　利用統(tǒng)一消息平臺，公司客戶和內(nèi)部用戶可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

5.6 VoIP 分布式Internet話音通信

　　客戶可以通過撥打本地特服號, 通過VoIP方式獲得遠(yuǎn)端呼叫中心的服務(wù)，通過VOIP電話網(wǎng)關(guān)，將基于電路的呼叫轉(zhuǎn)換成基于包交換的數(shù)據(jù)，再由呼叫中心方的VoIP網(wǎng)關(guān)把數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換成電路交換機(jī)能處理的語音呼叫，接入Voice Server; 從而實現(xiàn)分布式呼叫中心。

六、應(yīng)用示例

　　假設(shè)M公司通過VoiceServer提供電話和網(wǎng)絡(luò)訂貨服務(wù)，本示例以電話訂貨為例介紹業(yè)務(wù)流程場景。

場景一

1. ABC公司的王小姐在廣告中看到M公司的新服務(wù)后，在公司撥打M公司的訂貨電話800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫號碼55881234，并向王小姐播放"歡迎使用M公司訂貨系統(tǒng)"
3. VoiceServer從M公司的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢主叫號為55881234的客戶記錄，沒有查詢到，就將電話轉(zhuǎn)給話務(wù)員接聽
4. 話務(wù)員接聽到王小姐的電話后，通過與王小姐的交流后，將王小姐的姓名、身份證號、分機(jī)號碼、ABC公司送貨地址、貨物清單等錄入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)
5. 后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)接收到王小姐的訂單后，通過M公司的物流管理、配送系統(tǒng)，及時將貨物送到王小姐手中。

場景二

1. 幾天后，王小姐又從公司致電800-66666訂貨
2. 與第一次不同，這次VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，系統(tǒng)通過語音合成技術(shù)向王小姐詢問，"王小姐，請問您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通過語音識別技術(shù)了解了王小姐的送貨地點
4. VoiceServer繼續(xù)向王小姐詢問，"您需要什么產(chǎn)品？"、"您需要多少份"等，待王小姐確認(rèn)后，王小姐此次訂單自動存入后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

值得注意的是：
· 這次王小姐不必再詳細(xì)地向話務(wù)員說明具體的送貨地址了，即對客戶更方便了；
· 王小姐可以通過說話與VoiceServer交互，即用戶界面比按鍵輸入更友好了；
· 話務(wù)員沒有參與這次訂貨活動，即M公司的效率更高了。

場景三

1. M公司的電話訂貨系統(tǒng)給王小姐留下了深刻的印象，王小姐再次從公司致電800-66666為朋友李小姐家里訂貨
2. 同樣的，VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，系統(tǒng)通過語音合成技術(shù)向王小姐咨詢，"王小姐，請問您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通過語音識別技術(shù)了解到王小姐有新的送貨地點，于是將電話轉(zhuǎn)接話務(wù)員，由話務(wù)員登記新的送貨地點后送貨

值得注意的是：
· VoiceServer在無法提供自動服務(wù)的情況下，會主動請話務(wù)員協(xié)助；
· 通過話務(wù)員的信息輸入，M公司客戶數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容更為豐富了。

場景四

1. 過了幾天，王小姐又從公司致電800-66666訂貨了
2. VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，這次系統(tǒng)會這樣向王小姐咨詢，"王小姐，您的送貨地址是ABC公司請按1，是李小姐家里請按2，其他請按9？"
3. 王小姐按語音提示輸入"1"后，VoiceServer了解到這次王小姐要送到公司
4. 同樣地，VoiceServer詢問貨物清單后，提交后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。

值得注意的是：
· VoiceServer會充分利用客戶數(shù)據(jù)庫的的信息，自動為客戶提供賓至如歸的體貼服務(wù)，充分體現(xiàn)服務(wù)個性化的特點
· 同樣的，話務(wù)員并沒有參與本次訂貨活動，即M公司是在保持高效率的前提下為客戶提供了更為體貼的服務(wù)。

場景五

1. 王小姐的生日到了，王小姐意外地收到了M公司通過VoiceServer打來的問候電話，"王小姐，祝你生日快樂，在你生日期間是否需要M公司為你提供的優(yōu)惠服務(wù)？"
2. 王小姐驚喜之余，通過VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日禮物。

值得注意的是：
· 通過VoiceServer，M公司與其客戶之間的聯(lián)系不再是單向的了，企業(yè)可以根據(jù)客戶群的不同有針對性地為客戶提供信息和服務(wù)；
· 同樣的，話務(wù)員并沒有參與，即M公司還是在保持其高效率的前提下為目標(biāo)客戶群提供增值服務(wù)。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯

基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺 ——板卡級解決方案