CTI Builder——可視化CTI設(shè)計(jì)系統(tǒng)（上）

2002/08/12

1 CTI Builder 概論

。。我們在96年至98年開發(fā)call center的過程中發(fā)現(xiàn)已有的call center的開發(fā)工具都存在開發(fā)周期過長，不便于控制開發(fā)成本和開發(fā)質(zhì)量問題。于是我們萌發(fā)了利用這兩年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)編寫一套新的call center開發(fā)工具，99年CTI Builder的第一個版本誕生啦，經(jīng)過多次的修改和完善，形成了現(xiàn)在的這個版本。

CTI Builder和其他的開發(fā)工具相比有：

。。具體地說，CTI Builder屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復(fù)雜性，使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務(wù)上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復(fù)工作，從而大大減少了技術(shù)上的負(fù)擔(dān)。

。。CTI Builder帶給應(yīng)用系統(tǒng)的，不只是開發(fā)的簡便、開發(fā)周期的縮短，也減少了系統(tǒng)的維護(hù)、運(yùn)行和管理的工作量，還減少了計(jì)算機(jī)總體費(fèi)用的投入。我們的實(shí)際使用和調(diào)查報告都顯示，由于采用了CTI Builder技術(shù)，應(yīng)用系統(tǒng)的總建設(shè)費(fèi)用可以減少50%至80%。
總之，CTI Builder能降低和保護(hù)用戶投資，大大減少程序員的工作量和工作難度，讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)和新功能。

2 CTI Builder 衍生產(chǎn)品

A. 客戶服務(wù)中心

。。客戶服務(wù)中心是CTI產(chǎn)品的重要覆蓋領(lǐng)域，包括移動客戶服務(wù)中心（1860、1861）、電信服務(wù)中心（180、189）、電話銀行系統(tǒng)、證券委托系統(tǒng)、市長熱線、800被叫付費(fèi)客戶服務(wù)中心以及企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)等等。

B. 信息服務(wù)熱線

。。信息服務(wù)熱線大多數(shù)是運(yùn)營型CTI產(chǎn)品，主要目的是從話費(fèi)中獲利，包括168xxx信息平臺、968xxx信息平臺、話費(fèi)查詢臺（170、1861）、電話交友熱線、有償信息查詢熱線、電話聊天熱線、電話防偽系統(tǒng)、電話投注系統(tǒng)、煤氣水電查詢臺等等。

C. 智能電話交換機(jī)

。。智能電話交換機(jī)是CTI產(chǎn)品的一個重要方向，主要完成交換機(jī)與信息系統(tǒng)的結(jié)合，能夠有效的擴(kuò)展交換機(jī)的信息化建設(shè)。

D. 語音信箱/傳真信箱

。。語音信箱是電信、移動經(jīng)常采用的秘書服務(wù)系統(tǒng)，一般為自動型留言服務(wù)，包括166移動秘書，用戶交換機(jī)的留言系統(tǒng)等都屬于這個范疇。

3 CTI 與 CTI Builder 設(shè)計(jì)體系
A. CTI設(shè)計(jì)體系



B. CTI Builder 設(shè)計(jì)體系



4 CTI Builder 技術(shù)要點(diǎn)

A. 簡單易學(xué)
由于系統(tǒng)具有最為簡潔、方便的用戶界面，所以用戶無須具有高深的程序設(shè)計(jì)能力，也可以設(shè)計(jì)出最具專業(yè)水準(zhǔn)的電話語音系統(tǒng)。

B. 全可視化設(shè)計(jì)
CTI Builder全面采用可視化的設(shè)計(jì)思想，任何流程都不必通過輸入代碼來完成，系統(tǒng)經(jīng)過編譯后會自動生成代碼，用戶只需要考慮具體業(yè)務(wù)就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。下圖是CTI Builder的主設(shè)計(jì)界面。



C. 豐富的功能模塊支持
系統(tǒng)提供包括語音信箱、磁盤操作、SQL語句執(zhí)行、發(fā)中文短信息、動態(tài)語音、坐席排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)出、傳真收發(fā)等170余種不同功能的模塊。通過這些基本模塊用戶可以構(gòu)造出各種各樣復(fù)雜的功能。

D. 全開放的控件接口
CTI Builder提供了全面開放的控件設(shè)計(jì)接口，也就是說用戶可以根據(jù)自己的特殊需要添加各種各樣的模塊到CTI Builder中。所以即使是非常特殊的需要，用戶也可以通過添加控件來解決。其實(shí)CTI Builder中大部分的功能模塊也是通過這個開放的控件設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)的。下圖就是用戶自定義模塊的設(shè)計(jì)界面：



E. 強(qiáng)大的語音流程編譯及糾錯機(jī)制

。。為了讓用戶的流程在執(zhí)行過程中盡量少的出現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的糾錯機(jī)制。在編譯程序的同時，系統(tǒng)會檢測用戶流程的錯誤，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)會提示出錯誤的詳細(xì)原因，同時提出相應(yīng)的解決辦法，逐步引導(dǎo)用戶改正錯誤。下圖是系統(tǒng)檢測流程發(fā)現(xiàn)錯誤后，編譯信息欄的一些內(nèi)容：


F. 高度集成化設(shè)計(jì)界面

。。高度集成化是CTI Builder一貫傳承的思想，以往在制作電話語音系統(tǒng)時會以以下步驟進(jìn)行：制作計(jì)劃、修改計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、錄音、糾錯等，如今在CTI Builder中全部都可以一次完成，您無須再使用第三方的軟件，或在不同的系統(tǒng)中來回切換，全面提了工作效率。

G. 全面的錄音解決方案

。。CTI Builder提供了完整的語音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Editor是我們自行開發(fā)完成的錄音采編系統(tǒng)，和以往CTI系統(tǒng)不同的是，我們的系統(tǒng)由于都是自行開發(fā)完成，錄音員在錄音的過程中可以直接看到工程中定義的文本，同時用戶也不必為錄制好的語音進(jìn)行轉(zhuǎn)換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過程變得非常簡單。

。。PCM Editor中提供了對語音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、特效、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運(yùn)行界面：


H. 多種數(shù)據(jù)庫引擎支持

。。在流程中用戶可以直接訪問各種類型的數(shù)據(jù)庫，各種數(shù)據(jù)庫可以同時混用，沒種數(shù)據(jù)庫也可以進(jìn)行多個連接。CTI Builder目前支持的數(shù)據(jù)庫有：Microsoft SQL Server 6.0/6.5/7.0/2000，Paradox，DBASE，F(xiàn)oxpro，文本數(shù)據(jù)庫，Oracle 8/9，Sybase，Informix，Interbase，DB2。支持的數(shù)據(jù)庫接口有：Microsoft ODBC，ADO。

I. 內(nèi)部高效數(shù)據(jù)庫緩存

。。CTI Builder提供了一個高效的數(shù)據(jù)庫緩存，該緩存可以存放SQL語句執(zhí)行后的結(jié)果，這樣后續(xù)的查詢操作就不必一定要重新查詢數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫緩存可以大大提高CTI系統(tǒng)執(zhí)行的效率。

J. 多種類型內(nèi)部變量和常量

。。和我們使用過的各種編程語言一樣，CTI Builder也提供了變量和常量機(jī)制，作為模塊間共享數(shù)據(jù)的方法，目前CTI Builder支持的變量/常量數(shù)據(jù)類型有：整數(shù)，浮點(diǎn)數(shù)，布爾型，日期時間型，金融數(shù)字型，字符串，字符型，數(shù)組（如整數(shù)數(shù)組、字符串?dāng)?shù)組等等）。

K. 多層面設(shè)計(jì)

。。CTI Builder引入了語音流程"層"概念，用戶在制作語音流程時可以在不同的層上進(jìn)行，不同層之間互不干擾。用戶可以定義任意多個層，每個層也可以具有各自不同的顯示風(fēng)格。這樣，即使是超大規(guī)模的語音流程也可以將它們放入不同的層中。

L. 語音流程快速索引機(jī)制

。。CTI Builder提供了一整套語音流程的索引、歸納機(jī)制，方便用戶在龐大的語音流程中定位需要尋找的模塊，也可以幫助用戶理解已經(jīng)寫好的流程，使流程的維護(hù)更加方便。。

M. 方便靈活的編輯功能

。。在設(shè)計(jì)過程中可以對單模塊或整個樹進(jìn)行復(fù)制，移動等，大大提高了流程制作的速度。

N. 遠(yuǎn)程監(jiān)控接口

。。CTI Builder提供了一整套遠(yuǎn)程監(jiān)控的解決方案，高級用戶可以根據(jù)自己的需要調(diào)用CTI Builder提供的遠(yuǎn)程監(jiān)控API，只需要簡單的編程即可以和CTI服務(wù)器交互通信，從而輕易制作諸如：服務(wù)監(jiān)控、坐席軟件、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)。具體遠(yuǎn)程接口在CTI Builder中所處的層次請參考后續(xù)章節(jié)。

O. 內(nèi)置軟交換機(jī)

。。CTI Builder本身是一個軟交換機(jī)，具有普通程控交換機(jī)的功能，如：分機(jī)切轉(zhuǎn)、外線呼入、內(nèi)線呼出、轉(zhuǎn)接電話、代接電話等等，同時還具有一些高級功能如：語音信箱、排隊(duì)機(jī)、內(nèi)線組呼叫、高級選線等功能。也就是說，系統(tǒng)已經(jīng)提供了呼叫中心通用的功能，用戶只需要定義自己的業(yè)務(wù)而不必關(guān)心呼叫中心的內(nèi)部交換。

P. 坐席軟件

。。CTI Builder提供一個標(biāo)準(zhǔn)的坐席軟件，可以顯示用戶的通用信息、注冊信息、發(fā)送中文短信等等。如果用戶有特殊需要可以根據(jù)需要自行修改，我們提供坐席軟件的所有源代碼。

Q. 監(jiān)控系統(tǒng)

。。CTI Builder提供一個標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控系統(tǒng)，可以監(jiān)視所有信道的忙閑狀態(tài)、信道類型、主叫號碼、被叫號碼等等，由于監(jiān)控系統(tǒng)是根據(jù)遠(yuǎn)程監(jiān)控接口制作的，所以可以在任意一臺聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器上使用，數(shù)量也沒有限制。

。。如果用戶有特殊需要可以根據(jù)需要自行修改，我們提供監(jiān)控系統(tǒng)的所有源代碼。

R. 中文短信息網(wǎng)關(guān)

。。只有運(yùn)行了中文短信網(wǎng)關(guān)，坐席和服務(wù)器才能夠發(fā)送中文短信息。目前我們實(shí)現(xiàn)的中文短信價格為5分/條（直接用戶價格），需要預(yù)付費(fèi)。

S. 實(shí)時計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

。。CTI Builder提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的脫機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，可根據(jù)主叫，被叫進(jìn)行計(jì)費(fèi)，具有多種統(tǒng)計(jì)功能。

深圳華麾通信公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
CTI Builder——可視化CTI設(shè)計(jì)系統(tǒng)（下） 2002-08-14

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