招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”升級(jí)改造電話銀行系統(tǒng)
2008/12/09
案例概述
挑戰(zhàn)
國內(nèi)著名的股份制商業(yè)銀行招商銀行決定將其原有的電話銀行系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)進(jìn)行升級(jí)改造，一方面是為節(jié)約自身的運(yùn)營成本，另一方面則為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。語音處理技術(shù)是影響電話銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素，為此必須選擇高質(zhì)量的軟硬件設(shè)備，同時(shí)招商銀行還要求，平臺(tái)應(yīng)該具有較強(qiáng)的靈活性、擴(kuò)展性和易管理性。
解決方案
招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)，打造基于IP的電話銀行系統(tǒng)平臺(tái)。通過使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務(wù)器主機(jī)能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理，這為招商銀行大大壓縮了系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營成本，同時(shí)使其電話銀行系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量得到了極大的提高。
面臨挑戰(zhàn)
以服務(wù)能力超強(qiáng)而著稱的招商銀行多年來一直致力于電話銀行系統(tǒng)的建設(shè)，其電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)成為該行服務(wù)客戶的重要手段和工具。通過集自動(dòng)、人工于一體的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼95555，客戶可以享受到24小時(shí)不間斷的、全方位的一站式服務(wù)，這些服務(wù)可用“3A”和“一站式”進(jìn)行概括。所謂“3A”，是指在任何時(shí)間（Anytime——每年365天、每天24小時(shí)不間斷），任何地點(diǎn)（Anywhere——家里、辦公室、旅途中），以任何方式（Anyway——電話、手機(jī)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）獲得銀行服務(wù)。所謂“一站式”，是指客戶可通過電話銀行自助辦理個(gè)人、公司、證券、資產(chǎn)等業(yè)務(wù)，也可以通過電話銀行人工辦理轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)銀行業(yè)務(wù)以及酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、出行保險(xiǎn)購買、出行安排等個(gè)性化服務(wù)。 近幾年來，隨著業(yè)務(wù)的快速增長，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，改造升級(jí)迫在眉睫。原有系統(tǒng)的瓶頸因素主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 此前，該系統(tǒng)一直是通過電信的固話網(wǎng)絡(luò)做話路對(duì)接，這樣一來就造成長途通話費(fèi)用的居高不下。招商銀行電腦部工程師曾浩先生表示，如果做話路對(duì)接的網(wǎng)絡(luò)不是固話網(wǎng)絡(luò)而是自身構(gòu)建的IP網(wǎng)，就不存在“長途電話”的概念了，這樣就會(huì)使長途通話的費(fèi)用變?yōu)榱恪?
除了對(duì)通話費(fèi)用的考慮，招商銀行還需要改變?cè)到y(tǒng)擴(kuò)容不便的問題。原有系統(tǒng)需要專門的底層硬件支持，如果業(yè)務(wù)量增長，或者需要增添新的業(yè)務(wù)（如會(huì)議或傳真等），就需要增加第三方硬件設(shè)備，造成很大的成本壓力。更嚴(yán)重的后果是，一旦原有硬件與新硬件設(shè)備不兼容，需要將以前的系統(tǒng)推翻重來，這就會(huì)給原有投資造成極大的破壞。
曾浩先生表示，“我們迫切需要對(duì)原來的系統(tǒng)做出改變，將其由‘純硬件’的變成‘軟硬結(jié)合’的，由‘刻板’的變成‘靈活’的，由‘集中式’的變成‘分散式’的，由基于傳統(tǒng)電路交換的電話網(wǎng)變成基于IP的網(wǎng)絡(luò)�！�
解決方案
從2007年7月開始，招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方式，在全國范圍內(nèi)針對(duì)其所有分行啟動(dòng)了電話銀行系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)改造項(xiàng)目，全部工程于2008年年初完成，目前已投入穩(wěn)定運(yùn)行。 招商銀行在深圳總部和全國50多個(gè)城市分行都建設(shè)了電話銀行系統(tǒng)平臺(tái)，其中，總部系統(tǒng)平臺(tái)擁有16條E1線路，其它城市分行則根據(jù)規(guī)模建設(shè)數(shù)目不等的線路，大的分行擁有12條E1，小的分行則只有一條E1。每個(gè)系統(tǒng)是相互獨(dú)立又相互聯(lián)接的，分行的系統(tǒng)只提供自動(dòng)語音服務(wù)，一旦有轉(zhuǎn)至人工服務(wù)的請(qǐng)求，則會(huì)通過IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)至位于深圳總部系統(tǒng)的人工座席。
每個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的媒體網(wǎng)關(guān)均采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案，媒體網(wǎng)關(guān)類似于系統(tǒng)的“手腳”，其功能是進(jìn)行PSTN和IP網(wǎng)語音的轉(zhuǎn)換等處理。曾浩先生介紹說：“這個(gè)方案幾乎是市場(chǎng)上最有競(jìng)爭(zhēng)力的媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)開發(fā)平臺(tái)。通過使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務(wù)器主機(jī)能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理，這大大壓縮了我們系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營成本。”
由“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建的媒體網(wǎng)關(guān)，其主要功能并不只是簡(jiǎn)單地完成電路信號(hào)與IP包的轉(zhuǎn)換，而且還承擔(dān)重要的語音處理功能，如在轉(zhuǎn)換時(shí)進(jìn)行冗余校驗(yàn)、錯(cuò)誤校驗(yàn)等，對(duì)抖動(dòng)、時(shí)延、噪聲都會(huì)進(jìn)行很好的處理。曾洗先生說，“我們?cè)谏鲜兰o(jì)90年就開始使用Dialogic的產(chǎn)品了，對(duì)該公司的產(chǎn)品性能一直深深信賴，只不過那時(shí)候并沒有HMP的產(chǎn)品面市，因此當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)平臺(tái)主架構(gòu)雖然也由Dialogic公司的產(chǎn)品構(gòu)建，但仍需要第三方硬件的配合，后來看到HMP的產(chǎn)品在IP協(xié)議轉(zhuǎn)換上具有很高的價(jià)值，我們馬上就引入了，用來做VOIP的轉(zhuǎn)換�，F(xiàn)在看來，選擇‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’的方案真是一個(gè)明智之舉�！�
招商銀行“95555”電話銀行系統(tǒng)拓?fù)鋱D
實(shí)施結(jié)果
“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案最終使招商銀行近乎完美地構(gòu)建了基于IP的電話銀行系統(tǒng)平臺(tái)，通過IP和PSTN的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了IP 與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟(jì)的方式獲得了完備的呼叫中心功能。
新方案最重要的一點(diǎn)是帶來了成本的節(jié)約�！按舜蜗到y(tǒng)升級(jí)改造給我們帶來的最直接的、最明顯的效益就是通話費(fèi)用的節(jié)省。保守地講，一年下來整個(gè)通話費(fèi)用節(jié)省至少在60%以上，這一點(diǎn)是我們非�？粗氐��！痹葡壬硎尽Ａ硗�，在新的方案中，資源（語音資源、傳真資源、IP通道資源）的增加不再像以前那樣需在硬件層次上進(jìn)行擴(kuò)容，在新方案中，通過授權(quán)的方式就能夠輕松得到所需要的新功能�！霸黾庸δ軈s不需要第三方硬件的增加，這大大節(jié)約了成本。以前的傳統(tǒng)模式需要多于目前幾倍的投資，甚至更糟糕的是，如果硬件不兼容，就需要將以前的系統(tǒng)推翻重來，這顯然不利于投資保護(hù)�！贝送猓摲桨改軌虼蟠筇岣卟渴鹈芏�，從而節(jié)約管理成本。曾浩先生介紹，“就拿150路接入網(wǎng)關(guān)來說，在新的系統(tǒng)中只需一兩臺(tái)服務(wù)器即可，而原系統(tǒng)則需要多達(dá)五六臺(tái)服務(wù)器，服務(wù)器的減少，無疑就意味著成本的節(jié)約。”
除了大大節(jié)約了成本，“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案還大大增強(qiáng)了靈活性。曾浩先生表示，原來的系統(tǒng)是布線模式，座位是固定的，而目前的IP模式使遠(yuǎn)端座席的部署更為靈活。此外，穩(wěn)定性的大大增強(qiáng)也是新方案帶來的可喜變化。由于電話銀行涉及到幾乎除現(xiàn)金以外的所有銀行業(yè)務(wù)，因此對(duì)穩(wěn)定性要求極高，必須要保證7X24小時(shí)在線。曾浩先生表示，Dialogic HMP本身就是一款純軟件產(chǎn)品，新方案比原來純硬件或硬件占多數(shù)的模式要穩(wěn)定得多。
目前，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)在深圳總部及全國50多個(gè)城市分行中穩(wěn)定運(yùn)行。由于該方案存在著上述諸多優(yōu)點(diǎn)，因此獲得了招商銀行的高度認(rèn)可。曾浩先生說：“除了帶給我們成本的節(jié)約和工作效率的提升以外，新的電話銀行系統(tǒng)還得到了我們的廣大銀行客戶的首肯，他們對(duì)新的電話銀行服務(wù)的滿意度大大增加了，這應(yīng)該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作�！�
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