程蘭穎:語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶體驗(yàn)
2010/09/30
CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
圖:Nuance通訊公司中國(guó)首席顧問(wèn) 程蘭穎
程蘭穎：各位來(lái)賓大家下午好，正如剛才主持人說(shuō)的呼叫中心它的客戶體驗(yàn)和投入之間是一個(gè)矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語(yǔ)音角度看看我們?cè)趺礃釉谶@個(gè)互相矛盾的關(guān)系中實(shí)現(xiàn)一種新的客戶體驗(yàn)。
首先讓我們看一下在中國(guó)市場(chǎng)我們的客服中心對(duì)于客戶體驗(yàn)或者客戶滿意度體驗(yàn)這個(gè)方面現(xiàn)在市場(chǎng)告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國(guó)這個(gè)客戶關(guān)懷69%消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量低劣服務(wù)轉(zhuǎn)向去使用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數(shù)客戶會(huì)喜歡通過(guò)一個(gè)比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時(shí)令我們感到有些可能我們覺(jué)得是需要做一些什么的地方，這樣一個(gè)數(shù)據(jù)告訴我們只有6%消費(fèi)者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺(jué)得他的問(wèn)題被完全滿意的解決了。
所以，這個(gè)6%以外客戶關(guān)懷，客戶最不滿意是什么，或者什么原因?qū)е挛覀兛蛻艮D(zhuǎn)向我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個(gè)調(diào)查包括顯示，最差客戶服務(wù)是在于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這個(gè)就是剛才我們說(shuō)到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗(yàn)是有限，客戶在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中，33%客戶認(rèn)為是最差客戶體驗(yàn)。第二類(lèi)就是說(shuō)對(duì)一些客服代表不能快速直接解決我的問(wèn)題，這是第二類(lèi)最差體驗(yàn)，第三類(lèi)自助服務(wù)沒(méi)有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，被困于這個(gè)自助服務(wù)當(dāng)中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點(diǎn)一部分是為了解決第一種最差客戶體驗(yàn)，但是實(shí)際上又引入了另外一個(gè)新的問(wèn)題。
所以，最好的客戶體驗(yàn)就是客戶打進(jìn)來(lái)以后，我有一個(gè)客戶代表或者有一個(gè)系統(tǒng)能直接了解客戶問(wèn)題，解決他的問(wèn)題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶體驗(yàn)得到一個(gè)最大的提升，市場(chǎng)前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到一個(gè)幫助客戶去完整的保留他的客戶群的目的，首先我們看一下客戶體驗(yàn)，客戶跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)際上現(xiàn)在還在哪里？這樣一個(gè)調(diào)查是你的企業(yè)跟你的客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)還是通過(guò)電話，也就是我們現(xiàn)在說(shuō)的客服中心，75%到90%客戶體驗(yàn)是通過(guò)你的電話產(chǎn)生的。IVR界面就是語(yǔ)音界面，云識(shí)別和合成和安全系統(tǒng)成為一個(gè)新的一個(gè)自助新的一個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域它的優(yōu)勢(shì)在于哪里，在于說(shuō)我用一種自然對(duì)話界面，剛才我們說(shuō)到客戶可能迷失在冗長(zhǎng)IVR菜單里面，但是每個(gè)人都會(huì)講話，我會(huì)告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)問(wèn)題什么，可以告訴他想要什么，每個(gè)人都會(huì)講話，通過(guò)自然語(yǔ)音狀態(tài)，可以跟你自助系統(tǒng)交互，同時(shí)我們也是追求一個(gè)效率提高，剛才我們說(shuō)到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時(shí)工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語(yǔ)言結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別自助系統(tǒng)可以達(dá)到一個(gè)最佳效率提高，這是一個(gè)最好的平衡過(guò)程。除此以外是溝通，溝通我們實(shí)際上每個(gè)客服中心，我們講我們每個(gè)客服它的服務(wù)水平，實(shí)際上每一個(gè)客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達(dá)到老客服人員水平是要達(dá)到一定時(shí)間，你的自助系統(tǒng)是經(jīng)過(guò)專家設(shè)計(jì)和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時(shí)保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對(duì)話中間保持一致。
所以Nuance一直致力于在各個(gè)不同地方，層面包括幫助客戶贏得對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意而且要贏得一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，所以我們不同層面包括再一個(gè)終端設(shè)備，比如說(shuō)手機(jī)現(xiàn)在是移動(dòng)終端是廣泛應(yīng)用的一個(gè)終端設(shè)備，同時(shí)我們也有托管中心里面做語(yǔ)音識(shí)別以及客戶實(shí)際，客戶提供場(chǎng)地系統(tǒng)中做這樣一個(gè)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)。講到客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)，我們目標(biāo)我們要贏得客戶忠誠(chéng)度，從早上到現(xiàn)在我們聽(tīng)到很多關(guān)于客戶滿意度，還有很多關(guān)于客戶滿意度的一些評(píng)價(jià)或者說(shuō)對(duì)SLA呼叫中心服務(wù)水平評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)目的最終是為什么，要為了得到一個(gè)忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)和滿意之間還是有一定區(qū)別的，比如說(shuō)我們可以說(shuō)我有一個(gè)同事，他是一個(gè)美國(guó)人，他衛(wèi)星電視，他說(shuō)他可以接收到一千多個(gè)頻道，你問(wèn)他他滿意不滿意，一千多個(gè)頻道，是不是有時(shí)候想，我可以少幾個(gè)頻道，實(shí)際上他對(duì)這個(gè)服務(wù)滿意嗎，他做問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)候是滿意的，如果有一家每個(gè)月少收你十塊錢(qián)，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)到另外一家公司，他的回答很快會(huì)，所以滿意和忠誠(chéng)是不同，我們目的是提高客戶滿意體驗(yàn)為客戶贏得對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。
在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標(biāo)我們要實(shí)現(xiàn)一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的最佳體驗(yàn)，我們最好方式在第一時(shí)間客戶不要經(jīng)過(guò)任何等待，直接有一個(gè)非常貼心專業(yè)客服人員解決客戶問(wèn)題，很多狀態(tài)下可能是很難實(shí)現(xiàn)，我們要提供一個(gè)可實(shí)現(xiàn)最佳體驗(yàn)，所以體驗(yàn)是我們優(yōu)先目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上我們要提高一個(gè)最高程度自助服務(wù)，就是說(shuō)我可以去幫助呼叫中心節(jié)約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個(gè)基礎(chǔ)上有一些什么樣的方案去實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說(shuō)剛才說(shuō)到Nuance主要產(chǎn)品是語(yǔ)音識(shí)別合成和聲紋認(rèn)證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們?cè)谡麄�(gè)客戶輸入層面有一個(gè)完整技術(shù)層面一個(gè)方案。
我們同時(shí)也提供一些業(yè)務(wù)咨詢還有一些體驗(yàn)服務(wù)，我們交付方案由我們一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，Nuance專業(yè)團(tuán)隊(duì)大概是全球最大的一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們有500多個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍�，服�?wù)和各種項(xiàng)目交付的完整的一個(gè)項(xiàng)目的流程。同時(shí)在系統(tǒng)集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個(gè)分會(huì)場(chǎng)講座，系統(tǒng)集成已經(jīng)成為一種趨勢(shì)了，我們?cè)诟鱾�(gè)層面，包括IVR語(yǔ)音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實(shí)際上都有了一個(gè)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，在現(xiàn)在IT平臺(tái)下已經(jīng)有了一個(gè)統(tǒng)一基礎(chǔ)，系統(tǒng)集成層面我們?cè)诮y(tǒng)一IT平臺(tái)下有一些成熟的解決方案。
另外是對(duì)我們的自助系統(tǒng)的一些報(bào)告分析和優(yōu)化過(guò)程，我們看到對(duì)于服務(wù)對(duì)于服務(wù)的水平，我們有不同的評(píng)價(jià)方式。對(duì)于語(yǔ)音自助服務(wù)我們也需要同時(shí)提供不同的評(píng)價(jià)方式，所以我們也會(huì)提供解決方案不同周期報(bào)表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個(gè)圖說(shuō)明，我們?cè)谇耙粡垐D片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎(chǔ)之上，我們要做到一件事情或者說(shuō)我們跟客戶交流的時(shí)候，實(shí)際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線員，客戶體驗(yàn)在哪里，我們做語(yǔ)音系統(tǒng)有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們要有一個(gè)界面設(shè)計(jì)，比如說(shuō)我現(xiàn)在有一個(gè)人是可以聽(tīng)懂你講話，客戶可以跟這個(gè)人進(jìn)行對(duì)話，但是就算你的客服人員也需要訓(xùn)練他，告訴他怎么跟客戶進(jìn)行對(duì)話，這個(gè)對(duì)話流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對(duì)話流程設(shè)計(jì)這個(gè)實(shí)際上在很大程度上取決于你自助系統(tǒng)的成敗。
我們看到這個(gè)圖實(shí)際上是一個(gè)獎(jiǎng)杯，換一個(gè)角度是兩張臉，一個(gè)是你的系統(tǒng)和你的客戶，你的系統(tǒng)和你的客戶他們?cè)谕昝榔ヅ錉顟B(tài)下才能獲得這個(gè)獎(jiǎng)杯，你的客戶在你的用戶界面下得到最好一個(gè)客戶體驗(yàn)�；谶@些體驗(yàn)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和我們前面講的Nuance一些基礎(chǔ)的技術(shù)和我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诤艚兄行姆矫婵梢哉螴VR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動(dòng)服務(wù)解決方案，對(duì)這些不同方案提供報(bào)表和分析監(jiān)控，當(dāng)然底層基于我們語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)。
講這么多我們可以做到什么呢？對(duì)于呼入呼叫中心利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起，這個(gè)就是我剛才說(shuō)的在你的電話中我們現(xiàn)在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶按鍵，按三到五個(gè)菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個(gè)接線員跟他直接對(duì)話，使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)你的呼入可以簡(jiǎn)單到客戶可以用語(yǔ)音描述比如說(shuō)我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉(zhuǎn)一筆錢(qián)，通過(guò)這種方式，客戶可以直接通過(guò)自助系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到或者處理這個(gè)事情的一個(gè)坐席直接幫他處理，或者是另外一個(gè)自助系統(tǒng)幫助他處理，這個(gè)是我們提供的呼入一個(gè)語(yǔ)音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說(shuō)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。
在這個(gè)過(guò)程中它有一些非常大的優(yōu)勢(shì)就是第一它是簡(jiǎn)單，它當(dāng)然相對(duì)于IVR講我不用按菜單可以直接說(shuō)出需求，是一個(gè)非常簡(jiǎn)單快速的一個(gè)特點(diǎn)，我不用等待坐席，也不用進(jìn)行菜單選擇，同時(shí)我也不需要聽(tīng)重復(fù)播報(bào)信息，IVR菜單設(shè)定和選擇客戶第一次聽(tīng)完不知道要選哪個(gè)要聽(tīng)一次才知道可能我選2，這個(gè)過(guò)程中我就不需要聽(tīng)這些東西。
我們看一下它的實(shí)現(xiàn)會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)。
在這種狀態(tài)下就是我剛才描述客戶用他的語(yǔ)言提出他的需求，我的自助系統(tǒng)理解他的需求，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)可以是現(xiàn)在說(shuō)的是手機(jī)炒股，我手機(jī)炒股可以是一個(gè)專業(yè)負(fù)責(zé)手機(jī)炒股專業(yè)人員也可以是一個(gè)自助系統(tǒng)，如果我的自助系統(tǒng)也可以用語(yǔ)音自助來(lái)實(shí)現(xiàn)的話。
第一步已經(jīng)完成我們剛才說(shuō)自然導(dǎo)航我已經(jīng)理解到客戶要做什么，如果我理解完了以后，我自助系統(tǒng)也可以做到幫助他完成整個(gè)業(yè)務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)實(shí)際上帶給大家投資回報(bào)率和改善商務(wù)業(yè)績(jī)方面已經(jīng)有現(xiàn)實(shí)的上線系統(tǒng)的驗(yàn)證，這里我列出是Nuance的一些客戶，當(dāng)然只是一個(gè)小一部分，我們目前在全球有4千多個(gè)由Nuance來(lái)實(shí)現(xiàn)的上線系統(tǒng)，這個(gè)還不包括通過(guò)比如說(shuō)合作伙伴和其他第三方使用Nuance引擎實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音應(yīng)用。所以在這個(gè)客戶回報(bào)和業(yè)績(jī)改善方面，我們是有一些數(shù)據(jù)說(shuō)明這個(gè)事實(shí)，這個(gè)是我們一些上線系統(tǒng)得到一些數(shù)據(jù)，從它的應(yīng)打速度，呼叫放棄率，路由效率都有很大改善，我們看到這些數(shù)據(jù)一直以來(lái)是我們呼叫中心評(píng)測(cè)，比如說(shuō)我們應(yīng)答速度，在客服人員和自助系統(tǒng)共同滿足客戶的需求的時(shí)候，你的應(yīng)答速度會(huì)提高很多，一些簡(jiǎn)單的客戶需求由自助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，完整以后其他一些更復(fù)雜的應(yīng)用轉(zhuǎn)由客服人員處理，這樣一些客戶等待時(shí)間就減少了，我們指的放棄率，多數(shù)時(shí)候一個(gè)是因?yàn)槲乙L(zhǎng)時(shí)間等待客戶就放棄，另外我在按鍵時(shí)按了幾個(gè)菜單找不到把要的東西就放棄了，大部分是因?yàn)檫@兩種方式產(chǎn)生放棄，呼叫放棄率很多是減少15%到64%左右。
前面是我們講的呼入服務(wù)一部分，語(yǔ)音識(shí)別，在呼入服務(wù)里面Nuance還有另外一個(gè)方案就是呼入安全性，早上有一位演講者特別講到我們現(xiàn)在呼叫中心安全，他講的非常的詳細(xì)明確，從幾個(gè)不同層面分析了呼叫中心的安全性，我們?cè)诿總�(gè)不同層面要注意什么，要怎么做，我們這邊關(guān)注安全性層面就是在使用者的安全性層面，就是說(shuō)我作為一個(gè)呼叫中心使用者，我可以進(jìn)入呼叫中心使用我自己的一些客戶數(shù)據(jù)，也有一些非法闖入者通過(guò)呼叫中心進(jìn)入呼叫中心獲取其他獲取其他客戶的一些資料，這些就是非法闖入者，每年呼叫中心特別是在金融業(yè)呼叫中心非法闖入者造成損失是無(wú)法估量，我們?cè)谟脩魧用鏋榱私狗欠J入者我們有一個(gè)安全模式，你需要做一些可能導(dǎo)致你的帳戶有損失的時(shí)候，我的系統(tǒng)通過(guò)你的聲音證明你的身份，比如說(shuō)你要處理一個(gè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)就說(shuō)處理你繳費(fèi)業(yè)務(wù)我需要從你的帳戶扣錢(qián)繳費(fèi)，我要你重復(fù)一個(gè)你的安全口令，你的安全口令跟你存儲(chǔ)聲紋匹配我有驗(yàn)證你是正確我才準(zhǔn)許你進(jìn)入，這種情況之下客戶安全方面是可以同時(shí)堅(jiān)固，不必記住很多復(fù)雜密碼，也不必要客服人員驗(yàn)證你很多個(gè)人信息，我在歇息的時(shí)候談?wù)摰疥P(guān)于安全的問(wèn)題，他有一個(gè)問(wèn)題，你是不是信任你的客服人員，你各式各樣信息放在客服人員那里是不是安全的，在自助系統(tǒng)只需要記住自己安全口令，需要的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)要求你重復(fù)你的安全口令，他會(huì)跟你數(shù)據(jù)庫(kù)聲紋做比對(duì)，如果他認(rèn)為你目前安全口令聲音跟你聲紋足夠相似才允許你進(jìn)入確認(rèn)你的聲紋，允許你進(jìn)入，所以在安全交互方面我們提供的是一個(gè)可以隨身攜帶永遠(yuǎn)不會(huì)忘記聲紋方式，Nuance在聲紋鑒別方面一直是一個(gè)領(lǐng)先者，我們現(xiàn)在這個(gè)圖表也是給大家一些我們部分客戶列表，每年我們大概有1.5億的電話是通過(guò)Nuance聲紋驗(yàn)證技術(shù)進(jìn)行安全確認(rèn)的。
呼入方面我們的兩種模式給大家介紹到這里，下面給大家看一下在呼出層面我們是怎么整合客戶的一個(gè)體驗(yàn)的，在整個(gè)呼叫中心所有的我們已有平臺(tái)，和所有設(shè)備上，已經(jīng)非常完善了，需要只是我們需要有一個(gè)良好用戶界面和應(yīng)用，整合所有呼入呼出，在呼出層面我們可以通常為客戶提供這樣一個(gè)方案就是說(shuō)客戶可以預(yù)設(shè)你所需要的一些提醒，比如說(shuō)我的每個(gè)季度可能有一些付款要到期，因?yàn)槭敲總�(gè)季度要付的東西我可能忘記，所以我可以預(yù)設(shè)每個(gè)季度付款到期的時(shí)候，就讓系統(tǒng)給一個(gè)提醒，這個(gè)提醒可以通過(guò)什么方式實(shí)現(xiàn)，可以通過(guò)語(yǔ)音方式，就是外乎方式，也可以通過(guò)短信或者電子郵件。大家可以看到語(yǔ)音可能跟我們產(chǎn)品相關(guān)，但是從一個(gè)完整解決方案層面，我們可以允許客戶從不同層面設(shè)置這個(gè)體系，所以當(dāng)你的如果說(shuō)我們外乎是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行，系統(tǒng)會(huì)撥一個(gè)電話到你的用戶，用戶收到這個(gè)電話會(huì)確定比如說(shuō)通知你說(shuō)這個(gè)季度付款已經(jīng)到期，是不是要進(jìn)行付款，比如說(shuō)說(shuō)是要進(jìn)行付款，整個(gè)語(yǔ)音對(duì)話可以在外乎的過(guò)程中完成。
另外在移動(dòng)服務(wù)我們提供一個(gè)方案是在終端設(shè)備上的一個(gè)提醒和交易平臺(tái)，大家知道現(xiàn)在移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展是非常迅速的，所以任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)移動(dòng)服務(wù)給予足夠的關(guān)注，我們的移動(dòng)服務(wù)的方案是和我們的IVR呼叫中心整合在一起，客戶所要做的是什么，不需要任何東西，不需要重新用我的手機(jī)的上網(wǎng)，我不需要學(xué)習(xí)這樣一個(gè)東西，我只是撥打同樣一個(gè)客服電話，比如說(shuō)我現(xiàn)在的中國(guó)移動(dòng)12580，在我移動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ)上，我還是同樣撥打同一個(gè)號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼之后會(huì)做什么，這個(gè)屏幕上，你手機(jī)會(huì)提示你說(shuō)請(qǐng)看您手機(jī)屏幕，手機(jī)屏幕上會(huì)顯示一些自助菜單，這些自助菜單是可定制的一些模塊，所以通過(guò)自助一些菜單可以很快完成一些簡(jiǎn)單的交易，同時(shí)這個(gè)系統(tǒng)我剛才說(shuō)了跟我們最早介紹呼入的這種服務(wù)解決方案是整合在一起，當(dāng)你需要比如說(shuō)我現(xiàn)在做了一些簡(jiǎn)單的交易，但是我還是想跟我的客戶經(jīng)理做一個(gè)對(duì)話，我可以直接在按一個(gè)選項(xiàng)就是接通客服經(jīng)理這時(shí)候系統(tǒng)會(huì)再次撥通這個(gè)電話，這樣就完整整合了一個(gè)呼出和一個(gè)移動(dòng)設(shè)備的服務(wù)模式。同時(shí)我們剛才講到一個(gè)呼叫中心其實(shí)是多功能的，有呼入呼出，但是它的坐席在任何時(shí)候不能被替代，我不可以說(shuō)因?yàn)槲矣辛苏Z(yǔ)音識(shí)別或者IVR自助服務(wù)就不需要坐席幫助了，所以坐席人的智力還是高于系統(tǒng)，同時(shí)坐席人員因?yàn)樗恍枰貜?fù)每天一些重復(fù)工作，客服人員可以因?yàn)橛幸恍﹦?chuàng)造性的任務(wù)，而對(duì)他的工作有更高的滿意度，所以我們過(guò)程中與CTI作息進(jìn)行整合是我們整體方案一部分，我們自助系統(tǒng)客戶要求我要跟坐席人員交互的時(shí)候我通過(guò)CTI把我的整個(gè)通話轉(zhuǎn)到坐席人員，給大家看到一個(gè)就是在轉(zhuǎn)過(guò)程中我們會(huì)把客戶最近一些近期操作信息同時(shí)轉(zhuǎn)給客服人員，他知道這些信息不需要從頭開(kāi)始詢問(wèn)客戶什么，可以直接給他進(jìn)行他所需要的幫助，在這些我們致力于一個(gè)滿意忠誠(chéng)客戶體驗(yàn)這個(gè)流程，現(xiàn)在我給大家看一下基于我剛才給大家介紹不同解決方案，有些是使用Nuance基礎(chǔ)技術(shù)語(yǔ)音，或者整合其他的技術(shù)，我們會(huì)看到滿意忠誠(chéng)客戶的體驗(yàn)是什么樣的。
我們看到在整個(gè)過(guò)程中這個(gè)客戶從早到晚的一個(gè)體驗(yàn)，整體過(guò)程中整合我跟大家介紹，呼入呼出，還有通過(guò)人的聲紋驗(yàn)證身份增加安全性一系列的解決方案，不同場(chǎng)合可以很簡(jiǎn)單完成需求，在他需要的時(shí)候會(huì)外乎電話或者短消息告訴他，他預(yù)設(shè)的一些提醒，看到預(yù)設(shè)提醒意識(shí)到要做什么可以呼入呼叫中心做他
需要做的，剛才因?yàn)橥ㄟ^(guò)一個(gè)支票帳戶付帳要轉(zhuǎn)一些錢(qián)，整個(gè)流程看到客戶在一個(gè)很快速友好情況之下完成他一天個(gè)人相關(guān)個(gè)人各種需求，達(dá)到很好的客戶體現(xiàn)。
在此基礎(chǔ)上我做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，實(shí)際上我們?cè)谶@次會(huì)議中可以看到，呼叫中心已經(jīng)把所有的關(guān)注點(diǎn)，關(guān)注到客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)觸及到整個(gè)一個(gè)周期解決方案周期，包括我們所有的技術(shù)，IVR平臺(tái)技術(shù)，我們數(shù)據(jù)，安全性和我們服務(wù)包括客服人員和自助服務(wù)，所以在這個(gè)基礎(chǔ)上融合也成為一個(gè)趨勢(shì)，包括我們現(xiàn)在的方案，也是趨于一種融合，在不同方向上融合，從另外一個(gè)角度融合就是呼入呼出安全性進(jìn)行融合。同時(shí)，我們看到現(xiàn)在很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)慢慢浮現(xiàn)出來(lái)，包括一些SIP標(biāo)準(zhǔn)，跟語(yǔ)音相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)慢慢成型，我們?cè)诨谶@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上各種部署靈活性已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的一個(gè)表現(xiàn)。所以Nuance在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們希望給大家提供一個(gè)在不同的層面上，比如說(shuō)在長(zhǎng)期，中期和短期不同的目標(biāo)上，都可以在不同層面上提升客戶體驗(yàn)來(lái)保留你企業(yè)客戶，并且?guī)椭蛻艟S護(hù)他的忠實(shí)的用戶為大家提供這樣一種服務(wù)，所以我們認(rèn)為在這樣一個(gè)新的領(lǐng)域里面，語(yǔ)音識(shí)別是一個(gè)新的方向和一個(gè)新的技術(shù)，我們希望它能夠跟客服中心和其他的IVR技術(shù)整合在一起，為我們客戶提供一個(gè)全新的體驗(yàn)，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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