語(yǔ)音應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研
2003/07/29
HarrisInteractive公司針對(duì)語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)在市場(chǎng)的反應(yīng)及運(yùn)作狀況進(jìn)行的深入調(diào)查研究
Introduction介紹
每個(gè)企業(yè)都在不斷地尋找一些更有效的途徑去跟他們數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)打交道，以便能為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。而對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音系統(tǒng)技術(shù)正是他們與客戶(hù)互動(dòng)溝通所需要的方式。
由于它兼?zhèn)溆凶匀患爸庇X(jué)特性的互動(dòng)，語(yǔ)音技術(shù)的使用已在企業(yè)連接客戶(hù)這一舞臺(tái)上擔(dān)當(dāng)著重要的角色。運(yùn)用普通的語(yǔ)音指令，它不僅能提供簡(jiǎn)單易行，快速先進(jìn)的服務(wù)幫助客戶(hù)獲取信息、處理事務(wù)、打電話(huà)等，還給于了企業(yè)其他方面很大幫助，例如實(shí)況實(shí)事、即時(shí)上網(wǎng)、為企業(yè)節(jié)省大量成本等等。
為了評(píng)估語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)生的影響及客戶(hù)對(duì)其的滿(mǎn)意度，NUANCE公司特意委托獨(dú)立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行了名為SpeechSatisfactionSurvey語(yǔ)音應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)查研究。
調(diào)查結(jié)果無(wú)可厚非地證明語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)已被大部分消費(fèi)者接受和使用，并且對(duì)其服務(wù)有著高度評(píng)價(jià)，它顯示了其他溝通方式，包括傳統(tǒng)的DTMF按鍵式系統(tǒng)，電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等所不能比擬的極度優(yōu)勢(shì)。
Methodology調(diào)研方法
此調(diào)查是由NUANCE公司委托，由HarrisInteractive公司執(zhí)行。HarrisInteractive即眾所周知的TheHarrisPoll市場(chǎng)調(diào)研和咨詢(xún)公司，由他首創(chuàng)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上調(diào)查的精確及科學(xué)的方法。
2003年3月，HarrisInteractive公司完成了對(duì)具有美國(guó)普通公民代表性的326名被訪問(wèn)者的調(diào)查。這些被訪問(wèn)者在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)都有使用語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的行為。通過(guò)被訪問(wèn)者的年齡、性別、人種、收入、教育程度及宗教情況，并根據(jù)他們?cè)谌丝谥懈髡嫉谋壤殖尚〗M式進(jìn)行調(diào)查研究。
此份報(bào)告結(jié)果是來(lái)自于大多數(shù)人的回應(yīng)，不僅僅是某些專(zhuān)業(yè)人士的反映及意見(jiàn)，因此這份報(bào)告是更廣泛更客觀地說(shuō)明了客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的反應(yīng)。
理論上講，在這些被訪問(wèn)者中，如果一位說(shuō)了95%的可能性，那么在結(jié)果中會(huì)根據(jù)它所代表的人群的比例適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，而最終得出的是一個(gè)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上具有正負(fù)5%準(zhǔn)確率的結(jié)果。此份報(bào)告結(jié)果不是一個(gè)大概的數(shù)字，是精確的。
Findings結(jié)果顯示
高使用率預(yù)示著語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的使用成為人們溝通的主流方式
由于越來(lái)越多的企業(yè)利用語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)客戶(hù)，因此使用語(yǔ)音服務(wù)的人數(shù)也持續(xù)增長(zhǎng)。事實(shí)證明，41%的人在過(guò)去三個(gè)月使用過(guò)語(yǔ)音服務(wù)，而其中的61%的人定期性的使用。顯而易見(jiàn)，消費(fèi)者越來(lái)越接受語(yǔ)音服務(wù)這種方式和企業(yè)做生意或來(lái)往，也越來(lái)越對(duì)此習(xí)以為常。
語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)已成為社會(huì)主流并已侵蝕到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。從最經(jīng)常使用語(yǔ)音服務(wù)的電信、金融服務(wù)行業(yè)到公用事業(yè)、醫(yī)療業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、政府部門(mén)及旅游業(yè)，語(yǔ)音服務(wù)已是無(wú)處不在，家常便飯。
其中被最頻繁使用的功能是通過(guò)電話(huà)向其客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，或讓客戶(hù)了解其個(gè)人的戶(hù)口狀況。其他被經(jīng)常使用的語(yǔ)音服務(wù)還包括電話(huà)查號(hào)功能，個(gè)人電話(huà)本，航班信息查詢(xún)，以及自動(dòng)付賬功能應(yīng)用等。
使用者非常滿(mǎn)意語(yǔ)音服務(wù)，并希望再次使用語(yǔ)音服務(wù)
之所以商業(yè)人士選擇自動(dòng)化的語(yǔ)音服務(wù)是因?yàn)樗芴峁└匀粷M(mǎn)意的服務(wù)給客戶(hù)，而不是通過(guò)麻煩的鍵盤(pán)式或按鍵電話(huà)式的操作系統(tǒng)。毫無(wú)疑問(wèn)，大多數(shù)的使用者（61%）對(duì)最近使用的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)表示了極高的滿(mǎn)意度。
此外，目前使用者的滿(mǎn)意度直接影響到將來(lái)使用語(yǔ)音服務(wù)的可能性的大小。56%的使用者表示他們將一定或很可能再次使用語(yǔ)音服務(wù)，只有7%的人說(shuō)他們不再使用語(yǔ)音服務(wù)。
使用者同樣給于了語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的操作功能很高評(píng)價(jià)，70%的使用者稱(chēng)系統(tǒng)使用簡(jiǎn)單，易于明白，并由將近三分之二的人認(rèn)同語(yǔ)音服務(wù)是一個(gè)效率高的且能提供人們所需要的系統(tǒng)。
被訪問(wèn)者們例舉了語(yǔ)音系統(tǒng)的很多優(yōu)點(diǎn)。超過(guò)75%的人認(rèn)為語(yǔ)音服務(wù)方便易用，有三分之二的使用者說(shuō)語(yǔ)音服務(wù)不僅為他們提供了準(zhǔn)確的信息同時(shí)也為他們節(jié)省了等待客戶(hù)服務(wù)員的時(shí)間。
總上所述，企業(yè)啟用語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)不僅是為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，更隨著用戶(hù)喜歡該系統(tǒng)而再次使用，會(huì)進(jìn)一步提高整體的工作效率。
消費(fèi)者明確地表示喜歡使用語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)
被訪問(wèn)者異口同聲地表示，語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)了其他服務(wù)系統(tǒng)不具備的優(yōu)勢(shì)。尤其是和鍵盤(pán)式系統(tǒng)作比較時(shí)，這些優(yōu)勢(shì)更為突出。使用者肯定地說(shuō)，比鍵盤(pán)輸入系統(tǒng)，語(yǔ)音服務(wù)更加容易操作，反應(yīng)快速且效率高。
此外，十個(gè)人中九個(gè)人認(rèn)為他們從使用語(yǔ)音服務(wù)中得到了在鍵盤(pán)式服務(wù)中得不到的價(jià)值不菲的好處，并有70%的人說(shuō)如果語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)取代了按鍵式系統(tǒng)的話(huà)，他們的效率也將得以提高。
語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)比起客戶(hù)服務(wù)員和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)也顯示出了它的優(yōu)勢(shì)。再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，語(yǔ)音服務(wù)比起透過(guò)客戶(hù)服務(wù)員更加更快，更容易，更有效地獲取信息。同時(shí)使用者也感到語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的整體速度和易于獲取使用。
語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)的沖擊影響
HarrisInteractive公司的SpeechSatisfactionSurvey語(yǔ)音應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)查研究報(bào)告足以證明使用者對(duì)于語(yǔ)音服務(wù)技術(shù)的態(tài)度。最近，相當(dāng)數(shù)量的代表美國(guó)各階層的人接觸了語(yǔ)音服務(wù)。這些使用者對(duì)語(yǔ)音服務(wù)感到非常方便、自信、非常滿(mǎn)意的態(tài)度，并表示將來(lái)還會(huì)繼續(xù)使用語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。
語(yǔ)音服務(wù)帶來(lái)了正面的影響也使得使用者們對(duì)公司使用語(yǔ)音服務(wù)持有積極和正確的態(tài)度，并明白其真正意義。被訪者們都一致堅(jiān)決贊成公司使用語(yǔ)音服務(wù)。只有極少數(shù)人認(rèn)為只是搞先進(jìn)，趕潮流的做法。
由此可見(jiàn)，使用語(yǔ)音服務(wù)的企業(yè)正在收獲由他帶來(lái)的效益。具有強(qiáng)大實(shí)力且容易被人接受的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越使客戶(hù)滿(mǎn)意也擁有越來(lái)越堅(jiān)固的客戶(hù)基礎(chǔ)。除此之外，語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的成功使用提高了客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化進(jìn)程，并有效降低了客戶(hù)服務(wù)的成本。
隨著語(yǔ)音系統(tǒng)的進(jìn)一步技術(shù)革新，與企業(yè)為語(yǔ)音系統(tǒng)在其業(yè)務(wù)上的清晰定位和制造出具有豐富創(chuàng)意的業(yè)務(wù)應(yīng)用，在短期可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，我們會(huì)看到語(yǔ)音系統(tǒng)應(yīng)用方案越來(lái)越普及，消費(fèi)者會(huì)獲得更加滿(mǎn)意的服務(wù)，而且會(huì)感到非常高興。
關(guān)于NUANCE公司
NUANCE公司是自然語(yǔ)音接口軟件的佼佼者。使用自然語(yǔ)音接口軟件，人們可以通過(guò)電話(huà)方便安全地獲取信息、服務(wù)并進(jìn)行交易。每天，千千萬(wàn)萬(wàn)的人通過(guò)撥打運(yùn)行NUANCE公司語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)言理解和聲紋鑒別軟件的電話(huà)，進(jìn)行出游預(yù)訂、股票交易、與其它通訊媒體、企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行交往等活動(dòng)。
BritishAirways,NomuraSecurities,OnStar,SprintPCS,UnitedParcelService,
Vodafone等大公司都與NUANCE合作以降低成本，增加顧客的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，創(chuàng)造了新的收益來(lái)源，提高了系統(tǒng)安全度。NUANCE公司的總部設(shè)在加州硅谷的MenloPark，世界各地均有分部和合作伙伴，提供多語(yǔ)種支持的解決方案。來(lái)體驗(yàn)NUANCE公司最新的技術(shù)吧，請(qǐng)打電話(huà)US:1-888-NUANCE-8或?yàn)g覽公司的網(wǎng)址www.nuance.com
Nuance公司供稿 CTI論壇編輯
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