【CTI論壇企業(yè)專訪】
Empirix 鮑時全：呼叫中心性能測試和監(jiān)測保障
曹建菊 2011/12/19
呼叫中心性能測試在中國絕對算得上是一個新的應(yīng)用領(lǐng)域，引起行業(yè)的重視也僅是最近兩年的事情，Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理鮑時全先生認為：一般呼叫中心大于200個座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統(tǒng)開通后正式運營無故障。
同時，鮑時全先生也表示：目前市場上對呼叫中心的測試還沒有形成統(tǒng)一的標準，提供測試服務(wù)的廠家應(yīng)該站在客戶的角度去靈活設(shè)計全面的測試流程和方案，旨在實現(xiàn)客戶的測試需求。
Empirix作為進駐中國較早的專注于呼叫中心性能測試的專業(yè)廠商，對中國的應(yīng)用市場有著怎么的認識？在呼叫中心行業(yè)有哪些全球性成功經(jīng)驗？而對于呼叫中心的使用方，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？
帶著上述問題，CTI論壇記者走訪了Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理鮑時全先生，以下為訪談全文。
圖：Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理 鮑時全先生
CTI論壇記者: 請談?wù)凟mpirix在呼叫中心行業(yè)的全球成功經(jīng)驗和在中國未來發(fā)展計劃。
鮑時全先生：Empirix是目前全球最大的也是第一個提供呼叫中心完整解決方案和專業(yè)測試與監(jiān)測服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，是事實上的行業(yè)標準制定者， 和AVAYA、CISCO、Genesys、Nuance在呼叫中心和統(tǒng)一通信領(lǐng)域都有著全球戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，有著廣泛的客戶群體，例如：世界500強中的大部分公司都一直在使用Empirix的呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案，并且都覺得Empirix的測試服務(wù)能保障他們的網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施的運營質(zhì)量和上層應(yīng)用業(yè)務(wù)的用戶體驗，并因此給他們帶來豐富的收益。
國內(nèi)的呼叫中心正經(jīng)歷規(guī)模建設(shè)期以后的對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和應(yīng)用業(yè)務(wù)的優(yōu)化和用戶體驗的敏感階段，這將形成一個巨大的潛在市場。而行業(yè)內(nèi)的日趨激烈的競爭毫無疑問地將會加速對市場測試核心技術(shù)的需求。
因此，Empirix非常重視和看好呼叫中心和統(tǒng)一通信系統(tǒng)的測試和保障解決方案在中國的發(fā)展前景，在中國的上海和杭州建立了研發(fā)中心以及在北京、上海等地有強大的專業(yè)化技術(shù)服務(wù)團隊。
更重要的是：工信部國家信息標準及檢測機構(gòu)選擇和Empirix合作，已經(jīng)起草了呼叫中心的測試技術(shù)標準；中國平安、攜程、中國招商銀行、中國浦發(fā)銀行等知名金融保險行業(yè)客戶都和Empirix展開了測試合作。我們已經(jīng)逐漸成為國內(nèi)這個新興測試領(lǐng)域的開創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)者。在戰(zhàn)略上，公司會持續(xù)加大在新興市場的投入，特別是亞太市場， 而中國又是重中之重。
CTI論壇記者: 呼叫中心或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標準的領(lǐng)域。在選擇呼叫中心時沒有技術(shù)指標參考，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？
鮑時全先生：呼叫中心系統(tǒng)是一個比較復(fù)雜的信息技術(shù)集成系統(tǒng)，有交換機、ACD排隊機、CTI控制中間件、IVR系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、座席等組件，各個組件的業(yè)務(wù)應(yīng)用有一定的特殊性和靈活性，所以到目前為止，有關(guān)政府機構(gòu)和標準研究所還沒有正式發(fā)布一個統(tǒng)一的技術(shù)和建設(shè)標準，但是，Empirix的解決方案在經(jīng)過近20年的發(fā)展和市場廣泛應(yīng)用及考驗后，已經(jīng)成為了行業(yè)的事實測試技術(shù)標準。
根據(jù)我們多年的市場經(jīng)驗積累，一般在無突發(fā)呼叫量的情況下，呼叫中心整體系統(tǒng)可以穩(wěn)定運行，而當系統(tǒng)中呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間后，系統(tǒng)會面臨性能大幅下降的風險, 或者當系統(tǒng)的服務(wù)容量達到或者超過設(shè)計極限時，服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常會隨之急劇下降，嚴重情況下還會出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓，特別是系統(tǒng)中各個組件如果是由多個廠家提供，更可能會遭遇意料不到的性能瓶頸。
因此，在比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣時，我們應(yīng)該從呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標的角度，例如：注重客戶體驗，提高用戶忠誠度等方面，去對整個呼叫中心系統(tǒng)進行完整的性能壓力和功能測試，評估系統(tǒng)在各種條件下的運行情況。
Empirix所提供的完整測試解決方案中可以提供很多測試結(jié)果KPI指標，例如：電話繁忙時的呼叫成功率、IVR/Database響應(yīng)時間的變化趨勢、DTMF輸入時命令的響應(yīng)時間、CTI路由正確率、平均排隊時間、座席應(yīng)答時延、語音查詢結(jié)果正錯率及端到端語音質(zhì)量等等，從而全方面客觀地評估不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣。
在功能測試方面，Empirix的解決方案通過模擬真實的用戶行為（例如電話語音呼入、IVR自助服務(wù)查詢和信息聊天交流等）來評估端到端的用戶體驗以及模擬、座席的真實行為，從而靈活地滿足各種功能測試需求。
CTI論壇記者: 從系統(tǒng)功能上講, 系統(tǒng)提供商之間的差別不大，如何比較性能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設(shè)計話務(wù)量考驗？
鮑時全先生：當比較不同系統(tǒng)的性能差別時，最有效的辦法就是使用或者模擬真實場景來評估系統(tǒng)的整體效果。模擬真實場景有不同的方法，使用專業(yè)化的呼叫性能模擬器和自動化的IVR菜單流程測試腳本是最便捷和最實際的一種。
在驗收呼叫中心的性能時，至少應(yīng)該考慮兩種場景1. 一定比例下的負載壓力測試 2. 系統(tǒng)的長時間運行測試
Empirix 能夠靈活提供基于IP和PSTN的呼叫性能模擬器和基于客戶IVR菜單流程定制的自動化測試腳本，為系統(tǒng)驗收提供了客觀的事實依據(jù)。
CTI論壇記者: 近年來，呼叫中心系統(tǒng)部署方案也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經(jīng)不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統(tǒng)呼叫中心自建方案，那么企業(yè)會根據(jù)哪些要素選擇呼叫中心解決方案？
鮑時全先生：一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調(diào)研，來決定企業(yè)的呼叫中心是采用自建還是外包或者托管。
在選擇呼叫中心解決方案時，我們認為企業(yè)需要考慮的要素有：
- 呼叫中心的規(guī)模
- 選擇建設(shè)方案（集中式還是分布式）
- 細化企業(yè)的實際需求4. 通過測試來評估和選擇合適的呼叫中心解決方案。
CTI論壇記者: 企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對自身呼叫中心的穩(wěn)定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿足？
鮑時全先生：關(guān)于穩(wěn)定性的保障，Empirix的Onesight監(jiān)測管理平臺可以針對通用的軟硬件環(huán)境和呼叫中心的PBX、IVR、CTI、CRM、DB等軟硬件環(huán)境進行全面，統(tǒng)一和實時的7*24小時不間斷監(jiān)控，不僅可以對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的負載情況、健康狀況（例如：CPU、內(nèi)存使用率等等）及語音和數(shù)據(jù)及Web業(yè)務(wù)應(yīng)用等進行實時監(jiān)測，而且能提供由Empirix的測試工具（例如：Voice Engine等）產(chǎn)生的主動撥測服務(wù)，以實現(xiàn)對呼叫中心的KPI指標（例如：如語音質(zhì)量、排隊時間、連接延時、彈屏時間等）的實時監(jiān)控與報警，從而保障整個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和呼叫中心的健康運行。
相比傳統(tǒng)的呼叫中心監(jiān)控產(chǎn)品，Onesight將各種不同廠商設(shè)備監(jiān)控在同一個平臺進行實現(xiàn)，非常易于維護，完全從用戶體驗角度出發(fā)，提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和呼叫中心各項關(guān)鍵指標的監(jiān)控。
CTI論壇記者: 什么樣的用戶需要呼叫中心模擬壓力測試？目前市場上有哪些測試標準？
鮑時全先生：我們認為一定規(guī)模的生產(chǎn)、運營和提供呼叫中心服務(wù)客戶都需要做呼叫中心模擬壓力測試，例如：
- 需要做設(shè)備選型或者呼叫中心新建和擴建的用戶
- 需要提升和升級呼叫中心營運質(zhì)量的用戶
- 呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)廠家等等。
Empirix在全球市場的經(jīng)驗表明， 一般呼叫中心大于200個座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統(tǒng)開通后正式運營無故障。
目前市場上對呼叫中心的測試還沒有形成統(tǒng)一的標準，提供測試服務(wù)的廠家應(yīng)該站在客戶的角度去靈活設(shè)計全面的測試流程和方案，旨在實現(xiàn)客戶的測試需求。Empirix是這個領(lǐng)域世界公認的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，形成了事實的行業(yè)標準。
CTI論壇記者: 托管呼叫中心如何進行性能測試？與傳統(tǒng)呼叫中心相比，在性能測試方面有哪些不同？
鮑時全先生：托管式呼叫中心也稱為云計算呼叫中心，是信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，可以讓企業(yè)更靈活方便地使用呼叫中心。
托管式呼叫中心已經(jīng)是可用系統(tǒng)，所以站在用戶的角度，需要針對用戶的具體應(yīng)用目標來設(shè)計各個性能測試流程從而進行評估選型；站在供應(yīng)商的角度，需要全方面對各個接口和整體系統(tǒng)進行性能測試，通過大量的Benchmarking基準測試來為各項最優(yōu)KPI提供客觀的事實依據(jù)，從而贏得客戶的滿意。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，托管式呼叫中心不僅需要測試電話語音交互的性能效果，而且需要測試呼叫中心在Web網(wǎng)絡(luò)方面的應(yīng)用，而傳統(tǒng)呼叫中心一般只關(guān)注語音交互的測試。
CTI論壇記者: Empirix在中國的企業(yè)方案策略是怎樣的？有哪些客戶案例呢？
鮑時全先生：Empirix的企業(yè)方案策略包含以下兩大部分：
測試解決方案——作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為企業(yè)和服務(wù)提供商在呼叫中心和統(tǒng)一通信的部署過程中提供端到端的測試解決方案。
監(jiān)測管理方案——Empirix全面的監(jiān)測管理方案為承載于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)之上的各種服務(wù)提供卓越的用戶體驗保障。
截止到2010年，Empirix的客戶已經(jīng)遍及全球80余個國家和地區(qū)。其中包括知名的國際電信運營商、設(shè)備制造商和世界500強企業(yè)。例如，國際電信運營商有：美國AT&T、VERZION、SPRINT、COMCAST、英國電信、德國電信、T-Mobile、法國電信、意大利電信、日本NTT、新加坡電信、馬來西亞Maxis、香港電信盈科、臺灣中華電信、臺灣大哥大；知名設(shè)備制造商有：阿爾卡特朗訊、愛立信、諾基亞西門子、思科系統(tǒng)；世界500強企業(yè)中包含：蘋果電腦、IBM、HP、DELL、微軟、美聯(lián)航、波音、GE、豐田、福特、美國銀行、、花旗銀行、JP摩根、摩根士坦利、匯豐銀行、德意志銀行、瑞士銀行、AIG。在我們國內(nèi)， Empirix也有著廣泛的客戶群，例如：中國移動、 中國電信、中國聯(lián)通、愛立信、上海貝爾阿爾卡特、諾基亞西門子、中興、華為、華三、信產(chǎn)部郵科院和泰爾實驗室以及科研院所等等。
關(guān)于Empirix：
Empirix是全球著名的通信測試解決方案和測試服務(wù)方案提供商，于1992年成立，總部位于美國馬薩諸塞州。從成立至今，Empirix一直致力于為企業(yè)用戶和服務(wù)提供商/電信業(yè)務(wù)運營商，在當今豐富而又復(fù)雜的多媒體業(yè)務(wù)環(huán)境中提供業(yè)務(wù)仿真、現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、全面整合、關(guān)聯(lián)分析和呈現(xiàn)的一體化測試和監(jiān)測解決方案。從企業(yè)統(tǒng)一通信到電信IMS/NGN融合通信再到3G/LTE移動寬帶網(wǎng)絡(luò)和IP核心網(wǎng)絡(luò)，Empirix作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者率先提供了跨不同網(wǎng)絡(luò)的端到端的視頻、音頻和數(shù)據(jù)融合業(yè)務(wù)的客戶體驗質(zhì)量的監(jiān)測和評估技術(shù)。
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CTI論壇編輯
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