監(jiān)測(cè)呼叫中心客戶體驗(yàn)–Voice Watch 托管服務(wù)
2011/02/12
概覽
Voice Watch® 是一種主動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理解決方案，它從呼叫者的角度來(lái)監(jiān)測(cè)端到端語(yǔ)音業(yè)務(wù)和系統(tǒng)設(shè)施的性能–從PSTN接入，通過(guò)IVR，轉(zhuǎn)接到人工坐席。Voice Watch發(fā)起有規(guī)律的周期性呼叫測(cè)量承載網(wǎng)的性能、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)的響應(yīng)時(shí)間、語(yǔ)音提示的正確性、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、通話質(zhì)量、呼叫路由、排隊(duì)時(shí)間、屏幕彈出窗口的正確性和及時(shí)性。一旦檢測(cè)到新問(wèn)題，Voice Watch立即向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警，并報(bào)告性能問(wèn)題發(fā)生的位置和類(lèi)型。此外，每一個(gè)監(jiān)測(cè)電話的性能指標(biāo)，包括失效事件的語(yǔ)音記錄，可以立即被發(fā)布到Web上以便用戶能夠診斷和修復(fù)緊急問(wèn)題。用戶還可以使用這個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)生成匯總的管理報(bào)告和詳細(xì)的技術(shù)報(bào)告，可以和性能基準(zhǔn)和性能問(wèn)題相比對(duì)，并且有助于把握時(shí)機(jī)持續(xù)改善性能。
特點(diǎn)
- 監(jiān)測(cè)和檢驗(yàn)語(yǔ)音提示的質(zhì)量和內(nèi)容，及正確性
- 基于時(shí)間和用戶角色的告警—用戶可以指定對(duì)不同的日期/階段/用戶進(jìn)行告警
- 當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，可以提供一個(gè)詳細(xì)的故障信息說(shuō)明在什么地方發(fā)生的和什么類(lèi)型的錯(cuò)誤
- 告警明確指出呼叫流程中哪里出現(xiàn)了特定的錯(cuò)誤及其原因
- 基于角色的用戶訪問(wèn)權(quán)限提供不同的用戶只能管理自己的實(shí)時(shí)的和歷史報(bào)表的功能
- 提供7X24小時(shí)冗余系統(tǒng)（T1s, Hammer System）
益處
- 改善呼叫者體驗(yàn)質(zhì)量，減少呼叫者失落感
- 提供實(shí)時(shí)訪問(wèn)當(dāng)前和歷史的數(shù)據(jù)，用于衡量和管理系統(tǒng)性能和定位系統(tǒng)瓶頸
- 憑借靈活的閥值和告警功能，基于任何條件發(fā)出通知；在系統(tǒng)失效前就得知系統(tǒng)運(yùn)行減緩
- 在影響用戶業(yè)務(wù)之前主動(dòng)地修復(fù)問(wèn)題
- 監(jiān)測(cè)備份系統(tǒng)以確保主系統(tǒng)萬(wàn)一失效時(shí)能馬上工作
- 防止發(fā)生與關(guān)鍵性能指標(biāo)相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題
- 提供端到端客戶體驗(yàn)的可視性
- 從語(yǔ)音客戶體驗(yàn)的角度協(xié)助現(xiàn)有的管理工具
監(jiān)測(cè)語(yǔ)音交易
Voice Watch 是一系列托管服務(wù)，用來(lái)監(jiān)測(cè)和管理呼叫流程日益深化過(guò)程中的呼叫者體驗(yàn)。提供的最簡(jiǎn)單的服務(wù)是評(píng)估承載網(wǎng)性能，對(duì)于有通話監(jiān)測(cè)功能的交換機(jī)而言更是恰到好處。而最豐富的服務(wù)是管理整個(gè)的端到端的客戶體驗(yàn)，一直到人工坐席。
Voice Watch 使用交易呼叫流程指引呼叫中心的自動(dòng)化系統(tǒng)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)組件、語(yǔ)音組件和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，評(píng)估它們的可用性，準(zhǔn)確度和性能。可以有規(guī)律地間隔發(fā)起監(jiān)測(cè)電話呼叫，提供呼叫流程中每一個(gè)步驟的客戶體驗(yàn)的規(guī)律可視性。Voice Watch確保呼叫中心高價(jià)值的語(yǔ)音自助服務(wù)（如電話支付業(yè)務(wù)）和高流量業(yè)務(wù)（如賬戶余額查詢）對(duì)呼叫者而言總是可用的和運(yùn)行良好的。監(jiān)測(cè)空閑的備份系統(tǒng)以確保主系統(tǒng)萬(wàn)一失效時(shí)它們馬上可用也是十分有價(jià)值的。這樣的主動(dòng)測(cè)試還提供早期預(yù)警系統(tǒng)，防止意外的技術(shù)問(wèn)題，保護(hù)呼叫中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）。
Voice Watch測(cè)量的語(yǔ)音業(yè)務(wù)性能指標(biāo)包括：
- 撥通的電話對(duì)比阻塞的呼叫，分類(lèi)排序（忙音、無(wú)應(yīng)答等）
- 電話網(wǎng)絡(luò)傳送電話呼叫到呼叫中心的時(shí)間（電話接通時(shí)間）
- VRU/IVR在每個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)DTMF或話音驅(qū)動(dòng)的響應(yīng)時(shí)間（聽(tīng)到問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)間）
- 不正確應(yīng)答被測(cè)系統(tǒng)，語(yǔ)音提示的位置和失效的類(lèi)型（菜單響應(yīng)）
- 各種接口響應(yīng)時(shí)間 （主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和文件等）
- 轉(zhuǎn)接到人工坐席的排隊(duì)時(shí)間 （呼叫等待時(shí)間）
- 人工坐席轉(zhuǎn)接統(tǒng)計(jì) （掉話、轉(zhuǎn)接失�。�
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Voice Watch 監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以管理全球散布的Empirix Hammer系統(tǒng)每隔15分鐘自動(dòng)撥入被測(cè)的呼叫中心，并在通話期間測(cè)試各種指標(biāo)。
Empirix 的Voice Watch service提供語(yǔ)音客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)級(jí)別：
業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè):一旦呼叫成功連接，Voice Watch的業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)監(jiān)聽(tīng)播放的語(yǔ)音提示，確保這個(gè)呼叫被路由到了正確的位置。業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)檢驗(yàn)線路的可用性、交換機(jī)性能、呼叫路由和起始的語(yǔ)音提示等。
電話交易監(jiān)測(cè): 一個(gè)電話交易由一條指定的路由組成，呼叫者穿越這條路由，通過(guò)按鍵或語(yǔ)音完成一項(xiàng)自助服務(wù)的交易。對(duì)于每一個(gè)通話路由，Voice Watch被設(shè)計(jì)成通過(guò)撥號(hào)或者語(yǔ)音指定這條路由完成一項(xiàng)IVR自助服務(wù)的交易，例如賬戶余額檢查，賬單支付等。電話交易監(jiān)測(cè)管理自助服務(wù)的可用性和性能，也測(cè)量承載網(wǎng)的性能和交換機(jī)、IVR、語(yǔ)音識(shí)別和主機(jī)/數(shù)據(jù)庫(kù)的響應(yīng)時(shí)間。
坐席路由監(jiān)測(cè):Voice Watch 可以指引交易轉(zhuǎn)接到坐席，坐席們會(huì)被提示輸入他們的工號(hào)。坐席路由監(jiān)測(cè)測(cè)量排隊(duì)時(shí)間和檢驗(yàn)組路由。坐席還能通過(guò)屏幕彈出數(shù)據(jù)檢驗(yàn)屏幕彈出的時(shí)間和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度�？梢允褂密涬娫捥鎿Q坐席操作，從而實(shí)現(xiàn)完全的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)。
呼叫質(zhì)量監(jiān)測(cè):呼叫質(zhì)量監(jiān)測(cè)可以測(cè)量語(yǔ)音提示的清晰度和語(yǔ)音質(zhì)量，監(jiān)測(cè)TDM和VoIP承載中繼的噪音，室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，交換線路卡失效和IVR端口的問(wèn)題。使用業(yè)界公認(rèn)的語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)估算法（PESQ 評(píng)分）計(jì)算測(cè)試結(jié)果，對(duì)設(shè)定的閥值下的性能事件向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警。
VoiceWatch— 托管服務(wù)描述
經(jīng)驗(yàn)豐富的Empirix顧問(wèn)可以與您的員工一起工作，部署一個(gè)遠(yuǎn)程的、端到端的語(yǔ)音客戶體驗(yàn)管理方案，從PSTN接入一直到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。Voice Watch 可以7X24小時(shí)監(jiān)測(cè)您的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，并且可以告警相關(guān)人員任何性能問(wèn)題。Voice Watch 的性能測(cè)試數(shù)據(jù)可以被立即發(fā)布到一個(gè)安全的Web網(wǎng)站上，可以幫助呼叫中心實(shí)時(shí)診斷和定位影響呼叫者的性能問(wèn)題。
提供匯總的技術(shù)報(bào)告和歷史數(shù)據(jù)，幫助呼叫中心管理人員優(yōu)化呼叫中心性能。
Empirix的顧問(wèn)可以和每一個(gè)組織一起工作，定義和執(zhí)行適合每一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)施的理想的Voice Watch服務(wù)。此外，這些專(zhuān)家可以幫助定義一組特定的服務(wù)和合適的呼叫流程，用于定位和監(jiān)視：a）高價(jià)值呼叫流程；b）高流量呼叫流程；c）額外的呼叫流程以最大限度地覆蓋業(yè)務(wù)和系統(tǒng)。
一旦定義了合適的服務(wù)和呼叫流程，執(zhí)行主要由以下5個(gè)步驟組成：
- 創(chuàng)建用來(lái)監(jiān)測(cè)呼叫流程的腳本
- 配置和創(chuàng)建性能報(bào)告
- 配置高級(jí)告警通知系統(tǒng)
- 培訓(xùn)編輯OneSight Voice Watch的頁(yè)面和報(bào)告設(shè)置
- 持續(xù)的系統(tǒng)和用戶腳本維護(hù)
Voice Watch提供了一個(gè)獨(dú)特的報(bào)告功能，監(jiān)測(cè)結(jié)果可以發(fā)布到用戶指定的Web頁(yè)面上，便于實(shí)時(shí)查看�！ �
- 通過(guò)系統(tǒng)門(mén)戶接口，用戶可以控制和編輯
- 通知誰(shuí)（聯(lián)系哪位技術(shù)支持人員）
- 什么時(shí)候告警（在日或周的哪個(gè)時(shí)間）
- 通過(guò)什么方式（通過(guò)短信或者E-mail）
- 什么原因 （哪種類(lèi)型的測(cè)試如：是IVR還是主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)題）
此外，用戶可以在預(yù)定的系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉告警功能。
創(chuàng)建和配置
Voice Watch托管服務(wù)可以馬上讓呼叫中心受益，提供不可比擬的時(shí)間價(jià)值。Empirix的語(yǔ)音客戶體驗(yàn)管理的快速實(shí)施可以馬上讓用戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。一旦Empirix的語(yǔ)音專(zhuān)家接收到任務(wù)，就著手開(kāi)發(fā)Voice Watch的監(jiān)測(cè)腳本，開(kāi)發(fā)過(guò)程中，使用業(yè)界屢次獲獎(jiǎng)的Hammer CallMaster™和 Hammer Dynamic Speech（動(dòng)態(tài)語(yǔ)音）為每項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)創(chuàng)建交易呼叫流程。一個(gè)呼叫流程是由一次用戶交易需要執(zhí)行的多個(gè)步驟組成（以下圖為例）。
一旦編寫(xiě)完腳本，Empirix需要約3-4天時(shí)間執(zhí)行這個(gè)腳本，以捕捉呼叫處理的各種不同的類(lèi)型并完善腳本。在這些腳本被優(yōu)化后，就可以利用Empirix全球散布的Hammer系統(tǒng)開(kāi)始投產(chǎn)，這些Hammer系統(tǒng)提供了業(yè)界最先進(jìn)的電話測(cè)試環(huán)境。
Voice Watch監(jiān)測(cè)腳本維護(hù)
許多呼叫中心的IVR 菜單會(huì)定期改變。如果正在監(jiān)測(cè)一個(gè)業(yè)務(wù)但菜單選項(xiàng)改變了，那么這個(gè)被監(jiān)測(cè)的呼叫流程會(huì)產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)誤。因此，Empirix為Voice Watch的用戶提供定期的腳本更新。取決于不同的服務(wù)類(lèi)型，Empirix每季度為每個(gè)交易呼叫流程提供累計(jì)長(zhǎng)達(dá)5小時(shí)的腳本更新和數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù)。但沒(méi)有使用的維護(hù)時(shí)間不可以累積到下一季度。此外，如果該季度用戶已經(jīng)接近使用限額，用戶就會(huì)收到通知；如果有必要，可以購(gòu)買(mǎi)額外的顧問(wèn)時(shí)間。
卓越的語(yǔ)音客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)
Voice Watch 是語(yǔ)音客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)托管服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可以重現(xiàn)客戶交互、檢驗(yàn)語(yǔ)音提示的質(zhì)量和正確性、跟蹤關(guān)鍵的性能指標(biāo)。通過(guò)從呼叫者的角度監(jiān)測(cè)和管理，性能問(wèn)題能被快速的定位和解決，提升客戶體驗(yàn)和減少成本支出。Voice Watch 的優(yōu)勢(shì)在于提供用戶以最低的擁有成本獲取最大的投資回報(bào)。Voice Watch的這些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)目前在市場(chǎng)上還沒(méi)有找到任何一家的產(chǎn)品和服務(wù)可以與其相提并論。
CTI論壇編輯
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