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穎科社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)

2002/03/19

1 概述

  住房小區(qū)智能化程度的高低已經(jīng)成為購(gòu)房者選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。用戶在購(gòu)買住房時(shí)特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù),而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。如何滿足小區(qū)住戶高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外評(píng)定五星級(jí)、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

  穎科技術(shù)(上海)有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)方案綜合了當(dāng)今最新技術(shù),彌補(bǔ)了原先智能小區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)的一些不足,走在了國(guó)內(nèi)智能小區(qū)信息化統(tǒng)一設(shè)計(jì)的前列。該設(shè)計(jì)方案將使新興的智能小區(qū)跨入高層次高品質(zhì)的行列,提升小區(qū)的品牌形象,成為全國(guó)和地區(qū)的一大亮點(diǎn);同時(shí),本方案還充分考慮了現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展兩方面的因素,既滿足傳統(tǒng)通訊方式的要求,又為新技術(shù)的加入和服務(wù)擴(kuò)展提供了良好的接入平臺(tái),體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)低成本,擴(kuò)展低成本和升級(jí)低成本的原則。

2 功能描述

  穎科技術(shù)(上海)有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)的目的是把小區(qū)的服務(wù)中心成為五星級(jí)的高品質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng),極大地方便住戶的各項(xiàng)生活和活動(dòng),提高小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的到達(dá)率。該節(jié)將介紹小區(qū)服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能,我們將其歸為六大類,即自動(dòng)通告,無(wú)憂化服務(wù),對(duì)外房屋銷售和租賃業(yè)務(wù),信息查詢,個(gè)性化服務(wù)以及其他擴(kuò)展服務(wù)。

  2.1 自動(dòng)通告

  自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話、或Web通告、或發(fā)送email和短消息,對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。通知的內(nèi)容可由必聽(tīng)和選聽(tīng)來(lái)組成。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:

  2.2 無(wú)憂化服務(wù)

  無(wú)憂化服務(wù)是指小區(qū)住戶通過(guò)小區(qū)服務(wù)中心的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼可以方便地聯(lián)系到小區(qū)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。簡(jiǎn)化住戶尋求服務(wù)的步驟。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:

  2.3 對(duì)外房屋銷售和租賃服務(wù)

  對(duì)外房屋銷售和租賃服務(wù)是指對(duì)于小區(qū)外客戶通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)提出的許多購(gòu)買咨詢、租賃咨詢或其它服務(wù)咨詢給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:

  2.4 信息查詢服務(wù)

  信息查詢服務(wù)指由住戶主動(dòng)呼出,由服務(wù)中心提供相關(guān)查詢資料給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:

  2.5 個(gè)性化服務(wù)

  個(gè)性化服務(wù)指針對(duì)不同的用戶要求采用不同的語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò)界面,以便直接切入住戶關(guān)心的主題,為住戶帶來(lái)方便和效率。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:

  2.6 其他擴(kuò)展服務(wù)

  擴(kuò)展業(yè)務(wù)主要包含:

3 系統(tǒng)特點(diǎn)

  如圖3-1所示為小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,小區(qū)住戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話兩種方式進(jìn)入同一個(gè)信息服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)中心的網(wǎng)站接受來(lái)自網(wǎng)上的住戶請(qǐng)求,通信服務(wù)器則接收住戶來(lái)自電話的請(qǐng)求,而兩者共用一個(gè)數(shù)據(jù)源,通過(guò)管理程序?qū)ψ舻乃幸筮M(jìn)行統(tǒng)一管理和分配。

圖3-1

  服務(wù)中心以vxml技術(shù)為基礎(chǔ),結(jié)合座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)來(lái)完成對(duì)電話業(yè)務(wù)的處理。這樣的組合可以帶來(lái)一些明顯的好處:

一、強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。

  以vxml技術(shù)為先導(dǎo)的IVR系統(tǒng)能完成相當(dāng)復(fù)雜的電話交互流程,大大縮編了座席的數(shù)量,使得服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本驟減,從而節(jié)省大量開(kāi)支。文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能的應(yīng)用,使得語(yǔ)音的效果無(wú)需事先錄制,增強(qiáng)了信息的實(shí)時(shí)性也同時(shí)降低了運(yùn)作成本。

二、低成本的擴(kuò)展能力。

  以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的VXMLl技術(shù)為主導(dǎo)的小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)可以與互聯(lián)網(wǎng)輕易地連通,從而為小區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走出小區(qū)的地域限制做好技術(shù)上的儲(chǔ)備。vxml的易開(kāi)發(fā)和易擴(kuò)展性,使得遠(yuǎn)程服務(wù)的增加,幾乎不需要任何成本的追加,任何第三方服務(wù)提供者具備vxml業(yè)務(wù),都可以直接掛到服務(wù)中心上來(lái)。

三、交流方式的多樣性和靈活性。

  小區(qū)住戶可以選擇用網(wǎng)絡(luò)來(lái)取得小區(qū)服務(wù),也可以選擇用電話來(lái)獲得。住戶的信息和要求將進(jìn)入同一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)而不會(huì)產(chǎn)生混淆和重復(fù)。真正帶給用戶的是“多一份的選擇,多一份的關(guān)懷”的承諾。

四、小區(qū)服務(wù)的集中式管理

  以這種擴(kuò)展的客服方式構(gòu)建的小區(qū)服務(wù)中心,為所有的住戶提供統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼和服務(wù)平臺(tái),省卻了住戶查號(hào)的煩惱,大大簡(jiǎn)化了住戶獲得服務(wù)的過(guò)程,使得小區(qū)生活實(shí)現(xiàn)無(wú)憂化。

穎科公司供稿 CTI論壇編輯


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