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穎科社區(qū)易通(eTone)智能服務系統(tǒng)

2002/03/19

1 概述

　　住房小區(qū)智能化程度的高低已經成為購房者選擇的重要標準之一。用戶在購買住房時特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時和周到的服務，而且服務的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿足小區(qū)住戶高標準、多變化、快速擴展的服務需求已經成為國內外評定五星級、高品質的智能小區(qū)的一個重要標準。

　　穎科技術（上海）有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務系統(tǒng)方案綜合了當今最新技術，彌補了原先智能小區(qū)信息服務系統(tǒng)的一些不足，走在了國內智能小區(qū)信息化統(tǒng)一設計的前列。該設計方案將使新興的智能小區(qū)跨入高層次高品質的行列，提升小區(qū)的品牌形象，成為全國和地區(qū)的一大亮點；同時，本方案還充分考慮了現狀與未來發(fā)展兩方面的因素，既滿足傳統(tǒng)通訊方式的要求，又為新技術的加入和服務擴展提供了良好的接入平臺，體現運營低成本，擴展低成本和升級低成本的原則。

2 功能描述

　　穎科技術（上海）有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務系統(tǒng)的目的是把小區(qū)的服務中心成為五星級的高品質的客戶服務系統(tǒng)，極大地方便住戶的各項生活和活動，提高小區(qū)各項服務的到達率。該節(jié)將介紹小區(qū)服務中心可以實現的各項功能，我們將其歸為六大類，即自動通告，無憂化服務，對外房屋銷售和租賃業(yè)務，信息查詢，個性化服務以及其他擴展服務。

　　2．1 自動通告

　　自動通告服務是由服務中心主動呼出電話、或Web通告、或發(fā)送email和短消息，對小區(qū)內住戶進行通知的業(yè)務。通知的內容可由必聽和選聽來組成。其主要涉及的業(yè)務包含：

• 停電停水通知
• 小區(qū)義診通知
• 欠費通知
• morning call
• 季節(jié)性打折廣告通知
• 娛樂通告（新片介紹，小區(qū)活動比賽的通知）
• 突發(fā)性事件
  等等

　　2．2 無憂化服務

　　無憂化服務是指小區(qū)住戶通過小區(qū)服務中心的統(tǒng)一服務號碼可以方便地聯(lián)系到小區(qū)各個服務網點。簡化住戶尋求服務的步驟。其主要涉及的業(yè)務包含：

• 報修業(yè)務
• 投訴業(yè)務
• 預訂會所場地和健身中心
• 預訂筵席
• 電話訂貨（超市，賣場，商店等）
• 訂票（包括火車，輪船，飛機等）
• 叫出租車
• 家政服務（請鐘點工，聯(lián)系家教等）
• 上門就醫(yī)
• 緊急情況下或經常性的接送孩子上下學
  等等

　　2．3 對外房屋銷售和租賃服務

　　對外房屋銷售和租賃服務是指對于小區(qū)外客戶通過電話或網絡提出的許多購買咨詢、租賃咨詢或其它服務咨詢給予回應的過程。其主要涉及的業(yè)務包含：

• 公司宣傳
• 廣告宣傳
• 空房查詢
• 價格政策（租賃和售賣）
• 房型查詢
• 購房小知識
  等等　　

　　2．4 信息查詢服務

　　信息查詢服務指由住戶主動呼出，由服務中心提供相關查詢資料給予回應的過程。其主要涉及的業(yè)務包含：

• 水電煤話費的帳單查詢
• 物業(yè)帳單的查詢
• 小區(qū)主要設施的介紹
• 黃頁查詢
• 小區(qū)各類通告
  等等

　　2．5 個性化服務

　　個性化服務指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網絡界面，以便直接切入住戶關心的主題，為住戶帶來方便和效率。其主要涉及的業(yè)務包含：

• 各類通告的篩選定制
• 水電煤自動交納
• 代繳費業(yè)務
• 個性化信息訂制
• 特殊服務要求
  等等

　　2．6 其他擴展服務

　　擴展業(yè)務主要包含：

• 遠程擴展服務
• 留言服務（民意調研，市場調研，住戶滿意度反饋，電話銷售）
  等等

3 系統(tǒng)特點

　　如圖3－1所示為小區(qū)服務中心系統(tǒng)結構圖，小區(qū)住戶可以通過網絡和電話兩種方式進入同一個信息服務系統(tǒng)，服務中心的網站接受來自網上的住戶請求，通信服務器則接收住戶來自電話的請求，而兩者共用一個數據源，通過管理程序對住戶的所有要求進行統(tǒng)一管理和分配。

圖3－1

　　服務中心以vxml技術為基礎，結合座席和自動語音應答（IVR）系統(tǒng)來完成對電話業(yè)務的處理。這樣的組合可以帶來一些明顯的好處：

一、強大的自動語音應答功能。

　　以vxml技術為先導的IVR系統(tǒng)能完成相當復雜的電話交互流程，大大縮編了座席的數量，使得服務中心的運營成本驟減，從而節(jié)省大量開支。文本轉語音（TTS）功能的應用，使得語音的效果無需事先錄制，增強了信息的實時性也同時降低了運作成本。

二、低成本的擴展能力。

　　以國際標準的VXMLl技術為主導的小區(qū)服務中心系統(tǒng)可以與互聯(lián)網輕易地連通，從而為小區(qū)的服務網點走出小區(qū)的地域限制做好技術上的儲備。vxml的易開發(fā)和易擴展性，使得遠程服務的增加，幾乎不需要任何成本的追加，任何第三方服務提供者具備vxml業(yè)務，都可以直接掛到服務中心上來。

三、交流方式的多樣性和靈活性。

　　小區(qū)住戶可以選擇用網絡來取得小區(qū)服務，也可以選擇用電話來獲得。住戶的信息和要求將進入同一個服務系統(tǒng)而不會產生混淆和重復。真正帶給用戶的是“多一份的選擇，多一份的關懷”的承諾。

四、小區(qū)服務的集中式管理

　　以這種擴展的客服方式構建的小區(qū)服務中心，為所有的住戶提供統(tǒng)一的服務號碼和服務平臺，省卻了住戶查號的煩惱，大大簡化了住戶獲得服務的過程，使得小區(qū)生活實現無憂化。