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穎科證券解決方案

穎科語音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺面向電信服務(wù)業(yè)的解決方案

2001/12/03

一 概述

　　2000年3月由AT&T，Lucent，Motorola，IBM四家公司發(fā)起并提出的VoiceXML標準語言為語音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了新的生機和變化。由于VoiceXML是XML語言的分支和子集，因此天然可以與因特網(wǎng)無縫連接。這使得傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)可以無限擴展到龐大的互聯(lián)網(wǎng)體系中，可以真正“讓我們用聲音傾聽互聯(lián)網(wǎng)”。

　　InfOnCall語音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺正是基于2000年5月W3C組織通過的VoiceXML 1.0標準開發(fā)完成的。它可以支持更多領(lǐng)域的應(yīng)用，完成更復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，帶來更多的效益（低成本，高收益）。

二 系統(tǒng)架構(gòu)

圖1.1體系結(jié)構(gòu)（此圖可點擊放大）

　　InfOnCall語音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺作為中間層可以與各種網(wǎng)連接，向下處理各種接入和協(xié)議問題，向上解釋VXML腳本文件，調(diào)配各種資源來完成一種或多種應(yīng)用；而業(yè)務(wù)的實現(xiàn)既可以是本地也可以是基于因特網(wǎng)的，難度和開發(fā)量上完全是相同的。

　　基于VXML的語音應(yīng)用平臺使得象電話這種最傳統(tǒng)的通訊工具可以實時便捷地訪問因特網(wǎng)，而無需任何座席的幫助。

三 InfOnCall語音服務(wù)平臺的應(yīng)用優(yōu)勢

• 能支持綜合信息查詢和點播業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語音服務(wù)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)全方面的語音信息服務(wù)，無論靜態(tài)信息還是動態(tài)信息的查詢點播。

　　尤其在動態(tài)查詢點播業(yè)務(wù)上，基于VoiceXML的InfOnCall語音服務(wù)平臺具有突出的優(yōu)勢，它能自動的識別信息源的變化，例如股市行情、外匯牌價、新聞等信息點播服務(wù)，通過語音為用戶提供真正的實時業(yè)務(wù)。

• 使語音服務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)更緊密地結(jié)合

　　互聯(lián)網(wǎng)上有著大量的有用資源，而且越來越多的信息以Web內(nèi)容的形式存在，InfOncall語音服務(wù)平臺能使語音服務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)緊密的結(jié)合。因為VoiceXML是互聯(lián)網(wǎng)上真正的語音自動服務(wù)的應(yīng)用標準，實現(xiàn)了語音業(yè)務(wù)與Web內(nèi)容的無縫連接，為所有的用戶提供了更為便捷的Web訪問功能。

• 為運營商降低成本

　　InfOnCall語音服務(wù)平臺分離電話語音功能和業(yè)務(wù)邏輯，使得開發(fā)語音應(yīng)用系統(tǒng)如同寫網(wǎng)頁一樣容易，可以降低開發(fā)難度，加快開發(fā)速度，以較低的開發(fā)成本獲得功能更強大的語音應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)業(yè)務(wù)內(nèi)容需要擴展時，只需要簡單增加VXML頁面，擴展成本較低，避免重復(fù)投資。

• 使運營商能為用戶提供個性化的服務(wù)，贏得用戶的滿意

　　InfOnCall語音服務(wù)平臺可以靈活方便地建立用戶的個性化信息，運營商能根據(jù)用戶的選擇和個性化信息，提供用戶定制其所喜愛的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，真正地滿足用戶的需求。

• 適合不同模式的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　InfOnCall語音服務(wù)平臺可作為電信服務(wù)的一個集中式平臺，針對用戶的多種業(yè)務(wù)，能夠被無縫的連接起來，完成對一個客戶的一次全方位的服務(wù)。

　　不同地區(qū)的多個InfOnCall語音服務(wù)平臺可組合成一個綜合平臺，不同用戶所請求的相同的業(yè)務(wù)，由信息中心統(tǒng)一采集信息，再交給語音服務(wù)平臺進行響應(yīng)，使服務(wù)平臺具有更高的效率。

　　這種靈活的使用性正是基于VoiceXML的InfOnCall語音服務(wù)平臺的一個獨特的優(yōu)點。

四 InfOnCall語音服務(wù)平臺的應(yīng)用業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語音服務(wù)平臺應(yīng)用于電信服務(wù)業(yè)，能為運營商提供相當(dāng)廣的業(yè)務(wù)范圍。

業(yè)務(wù)流程示例

• 費用自動查詢

　　InfOnCall語音平臺收到主叫號碼和被叫號碼后，判斷采用哪一組業(yè)務(wù)（一個或一組VXML腳本文件），依照設(shè)計好的邏輯流程，向用戶提示，取得相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫或其它數(shù)據(jù)存儲器查詢該主叫號碼的話費文件資料，然后由平臺通過IVR向用戶播報該主叫號碼之話費項目明細費用。這項功能可方便地擴展到水、電、煤氣等費用的自動查詢。

• 通知業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語音平臺依照管理者設(shè)定之催帳時間提取欠費用戶資料，并通過電信平臺外撥電話，用戶接通依照既定的邏輯流程向用戶播報應(yīng)繳納之費用后掛機。欠費資料的接入可以通過本地或遠端的數(shù)據(jù)庫，因特網(wǎng)網(wǎng)站，以及一切其它可得的電子存儲設(shè)備。主要可應(yīng)用于電話費，水電費的催繳，廣告宣傳，民意調(diào)查等方面。

• 語音郵件

　　InfOnCall語音平臺收到被叫號碼忙或不在時，依照編輯好的流程引導(dǎo)主叫用戶進入語音郵件系統(tǒng)，錄制語音郵件。并根據(jù)用戶要求對其設(shè)置提醒，提請被叫用戶收聽語音郵件。

　　另一方面，主叫用戶可以通過InfOnCall語音平臺收聽他人通過因特網(wǎng)發(fā)向自己的郵件。平臺收到主叫號碼后，自動進入用戶的個性界面，系統(tǒng)提醒用戶有新郵件，若用戶選擇收聽，平臺將從因特網(wǎng)上取得用戶的新郵件，由TTS服務(wù)器合成語音向用戶播報。

• 因特網(wǎng)點播業(yè)務(wù)

　　根據(jù)特定用戶的要求播報特定網(wǎng)站上的特定內(nèi)容。平臺收到主叫號碼和被叫號碼，選擇相應(yīng)的模塊，并進入用戶的個性界面，播報特定內(nèi)容。

　　　　主要可應(yīng)用在：

　　　　　　　　　新聞點播 天氣預(yù)報 股票行情 電視節(jié)目 求職招聘

　　　　　　　　　房產(chǎn)信息 醫(yī)療指南 購物指南 旅游信息 培訓(xùn)消息

• 訂車訂酒店業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語音平臺收到主叫被叫號碼之后，判別出業(yè)務(wù)組，引導(dǎo)用戶進入訂車或訂酒店的服務(wù)系統(tǒng)。

　　訂車業(yè)務(wù)：　主叫用戶根據(jù)提示說明乘客人數(shù)，租車時間，以及其它相關(guān)要求，系統(tǒng)提交到車輛租賃
　　　　　　　　中心，取得租賃序號和車牌，用戶可據(jù)此向租賃中心核實。

　　訂酒店業(yè)務(wù)：主叫用戶根據(jù)提示說明所要求訂酒店的星級，房間的規(guī)格等，系統(tǒng)通過查詢，取得酒店
　　　　　　　　名稱，地址，用戶預(yù)定號碼和房間號，用戶可據(jù)此向相關(guān)酒店核實。

五 系統(tǒng)特性

• 符合電信級應(yīng)用

　　穩(wěn)定性：24*7不間斷運行，平均故障間隔時間（MTBF）大于3個月；

　　統(tǒng)一性：跨平臺、跨操作系統(tǒng)，可與電信平臺無縫連接；

　　規(guī)范性：完全遵循VoiceXML國際標準；

　　管理性：完整的日志管理，實時監(jiān)控，自動故障處理機制；

　　擴展性：內(nèi)置負載平衡機制，具備多服務(wù)器集群能力，目前最大可支持10,000路

• 應(yīng)用業(yè)務(wù)的高擴充性

　　InfOncall語音服務(wù)平臺可大大地降低應(yīng)用業(yè)務(wù)的開發(fā)難度，基于VoiceXML開發(fā)業(yè)務(wù)如同寫Web業(yè)面一樣容易，使得添加、修改業(yè)務(wù)流程十分方便。另外，與傳統(tǒng)的CTI平臺相比，InfOncall語音服務(wù)平臺的一個突出的特點是具有更強的二次開發(fā)能力，便于系統(tǒng)支撐功能的增強、以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

• 應(yīng)用業(yè)務(wù)的可移植性強

　　基于InfOncall開發(fā)的業(yè)務(wù)可方便得移植到基于軟交換( SoftSwitch )的下一代電信網(wǎng)上，而無需重新開發(fā)。在基于SoftSwitch 的下一代電信網(wǎng)中，大量的業(yè)務(wù)將采用VoiceXML來實現(xiàn)，目前開發(fā)的業(yè)務(wù)可迅速地步署到IP網(wǎng)上, 不必再投入大量的人力和資金進行業(yè)務(wù)移植工作。

• 良好的系統(tǒng)兼容性

　　InfOncall語音服務(wù)平臺可以和原有基于CTI電信服務(wù)平臺實現(xiàn)無縫集成，在不改變原有基于CTI電信服務(wù)平臺下，增加新的服務(wù)模塊即可。

　　目前可支持的合作伙伴和主要廠商有：

• ACD/PBX ：Alcatel，Avaya，Cisco，Nortel，華為，大唐，中興，鼎銘等

• CTI ：Gensys，新太科技，Avaya，華為，IBM，Alcatel，Cisco等

• ASR ：Nuance，Philips，InfoTalk等

• TTS ：科大訊飛，L&H，IBM等

穎科公司供稿 CTI論壇編輯