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穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺技術(shù)白皮書

2001/11/30

1.術(shù)語

CRM——Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理
CTI——Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術(shù)
HTML——HyperText Markup Language, 超文本鏈接標識語言
ICP——Internet Content Provider,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容運營商
ISP——Internet Service Provider，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營商
IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺
IVR——Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
PC——Personal Computer，個人計算機
PDA——Personal Digital Assistant, 個人數(shù)字助理
PSTN——Public Switched Telephone Network，公共電話交換網(wǎng)
SR——Speech Recognition，語音識別
TTS——Text To Speech，文字語音轉(zhuǎn)換器
XML——Extensible Markup Language, 可擴展標識語言
Voice Browser——語音瀏覽器
VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,語音可擴展標識語言

2.簡介

穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(IVIP)是穎科技術(shù)(上海)有限公司研制的技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品。穎科公司專注于以XML為基礎(chǔ)的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)。IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢，利用現(xiàn)有的發(fā)達、便利的電話網(wǎng)絡(luò)，致力于轉(zhuǎn)變單一的PC/HTML訪問方式，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶充分享受多種信息終端綜合訪問的方便和舒適。IVIP將PSTN和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過對語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機或移動電話，通過友好的語音界面，在任何時候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，并且通過多種方式，比如BP、傳真機、手機短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

穎科技術(shù)在國內(nèi)占據(jù)該行業(yè)領(lǐng)先地位，全力為企業(yè)、電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)公司提供靈活可靠的增值服務(wù)解決方案�？蛻艨梢岳肐VIP添加新的接入和訪問渠道，擴大訪問客戶群，降低運營成本，拓展商業(yè)模式，從而充分有效地利用先進網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來把握新一代互聯(lián)網(wǎng)帶來的商機，獲得領(lǐng)先一步的競爭優(yōu)勢！

IVIP以VoiceXML為核心技術(shù)。VoiceXML是基于XML的國際標準語音可擴展標識語言，它象HTML定義圖形化網(wǎng)頁界面一樣定義了語音界面。

3.應(yīng)運而生的IVIP

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是WWW技術(shù)的誕生，大大延拓了人類獲取信息的范圍并加快了信息傳遞的速度。最著名的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器有微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer和網(wǎng)景的Navigator。但是目前的互聯(lián)網(wǎng)訪問存在以下幾個問題沒有解決：

單一的PC訪問方式，使互聯(lián)網(wǎng)訪問用戶局限于一小部分人群。以中國為例，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但是到2000年6月上網(wǎng)的人口也僅占中國總?cè)丝?%強�；ヂ�(lián)網(wǎng)還不是一種便利的信息獲取方式。

無論是微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer還是網(wǎng)景的Navigator，都是基于視覺的瀏覽，缺少通過語音來輸入和輸出的瀏覽器。語音瀏覽器(Voice Browser)可以在許多場合成為最合適的信息訪問方式, 比如駕駛汽車時、出門在外時、服務(wù)視覺障礙者等等。

越來越普及的隨身便攜設(shè)備，往往只有很小的顯示屏、很少的按鍵，如PDA，移動電話等，于是需要有更合適的信息訪問手段的支持。

穎科技術(shù)開發(fā)的IVIP，正順應(yīng)了這樣一個市場發(fā)展和用戶需求的趨勢，成為企業(yè)首選的更先進更方便的信息服務(wù)接入解決方案。

4.系統(tǒng)架構(gòu)

5. IVIP的特點

• 自然語音交互：友好的用戶界面，符合人們習慣的交互方式；
• 支持無線：移動電話(WAP或非WAP)、PDA、車載電話等均可以成為語音接入手段，使隨時隨地訪問因特網(wǎng)成為現(xiàn)實；
• 定制個性化服務(wù)：用戶可以根據(jù)個人喜好定制服務(wù)，集中關(guān)注個人業(yè)務(wù)；
• 信息處理智能化：自動通過Internet搜集目標信息，提供即時信息服務(wù)；
• 識別率和抗干擾性：允許一定的地方口音和背景噪音，在針對行業(yè)進行優(yōu)化后，識別正確率超過98%；
• 模塊可拆卸：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊化，方便的集成拆卸，并且按模塊報價的方式符合客戶的消費心理；
• 標準化：符合最新發(fā)布的國際標準；
• 通用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：對不同的領(lǐng)域具有可重用性和定制性；
• 可擴展架構(gòu)：基于XML的技術(shù)可以快速擴展其他訪問渠道，以及其他服務(wù)功能模塊；
• 低成本方案：對用戶而言，使用普通電話，無附加成本。對運營商而言，較低的一次性投入和長期的低運營成本，大大減少了人工坐席費、培訓費和場地費；
• 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式：對各種來源的數(shù)據(jù)兼容并收。

6.應(yīng)用前景

IVIP將會在各種不同的行業(yè)發(fā)揮其作為新一代互聯(lián)網(wǎng)解決方案的優(yōu)勢，例如股票交易、賓館預(yù)定、產(chǎn)品訂購、交通咨詢、個人理財、呼叫轉(zhuǎn)移、語音門戶等等。對于企業(yè)而言，不管是傳統(tǒng)的呼叫中心，還是電信運營商，不管是語音門戶，還是互聯(lián)網(wǎng)公司，穎科技術(shù)都將幫助您降低運營成本，增加收入，提高最終用戶的滿意度和忠誠度。穎科主要針對下列幾個細分市場提供與行業(yè)緊密結(jié)合的語音接入解決方案：

a 金融證券系統(tǒng)

實時信息服務(wù)是證券業(yè)的重要命脈，投資者需要隨時掌握股市行情、市場動態(tài)、財經(jīng)要聞等重要資訊，以把握稍縱即逝的投資機會。隨著國內(nèi)證券業(yè)競爭的加劇，券商面臨很大的競爭壓力，必須通過各種手段改善服務(wù)，以吸引更多客戶。越來越多的券商紛紛建立自己的證券網(wǎng)站，為客戶提供證券資訊及網(wǎng)上交易服務(wù)。但是PC訪問網(wǎng)絡(luò)信息的方式局限性很大，不能滿足客戶隨時隨地的查詢需求。穎科網(wǎng)絡(luò)語音訪問平臺（IVIP）正是順應(yīng)市場趨勢，滿足用戶需求的有力解決方案！

推出不久的尋呼臺股票自動點播是股票行情查詢的一次革命性變革，但是仍然存在操作比較復(fù)雜，需要用戶記憶的內(nèi)容比較多，交互界面不友好，服務(wù)內(nèi)容單一等缺陷。而IVIP解決方案將完全克服以上這些不足，通過自然語音以及友好的交互界面，把最及時最全面的信息和服務(wù)完美地傳遞給用戶，使人們不僅可以獲取證券的即時報價，還可以聽到專家評述，分析市場行情。更重要的是，用戶可以定制個性化服務(wù)，集中關(guān)注自己的個人業(yè)務(wù)，以最少的時間和精力投入獲得最大價值的信息。同時，IVIP解決方案還支持多種信息獲取方式，比如：BP機、手機短信息、PDA、傳真、電子郵件等等。另外，隨著各券商正式開通網(wǎng)上證券交易，我國主流證券公司開始大規(guī)模地介入網(wǎng)上證券交易領(lǐng)域，IVIP解決方案還將幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)委托下單，實現(xiàn)實時委托交易。

b 傳統(tǒng)的呼叫中心和CRM方案供應(yīng)商

進入九十年代以來，特別是九十年代中期以來，隨著經(jīng)濟全球化進程的加速，尤其是Internet的爆炸性發(fā)展，現(xiàn)代Call Center無論在其技術(shù)手段，業(yè)務(wù)范圍以及服務(wù)效果等多個方面都已躍上了一個嶄新的臺階。

目前的Call Center大體上就是ACD功能塊、IVR功能模塊、CTI服務(wù)器功能模塊加上web site和人工座席。與此相比，IVIP解決方案（voice site）有著明顯的優(yōu)勢：

c 電信運營商

IVIP連接了Internet和PSTN、移動通信網(wǎng)，完成多種協(xié)議和數(shù)據(jù)格式間的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與普通電話、移動電話、傳真、Pager（尋呼系統(tǒng)）、SMS（手機短消息）系統(tǒng)、PDA（個人數(shù)字助理）以及電子郵件等互聯(lián)互通。穎科與電信運營商的合作將實現(xiàn)語音接入互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)中心，通過各種方便的途徑發(fā)布信息數(shù)據(jù)，提供快速、友好、方便、豐富的電信增值服務(wù)，包括對最終用戶的增值服務(wù)，對企業(yè)用戶的增值服務(wù)，以及語音門戶服務(wù)。

穎科公司供稿 CTI論壇編輯