聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心任海波:呼叫中心危機(jī)管理

2010/05/24

CCEC2010
CCEC2010展會(huì)專題

   CTI論壇(ctiforum)5月24日獨(dú)家報(bào)道(記者 潘婷婷):一年一度的中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2010年5月21日在國(guó)家會(huì)議中心隆重開幕。今年大會(huì)主題為:十年回顧,展望未來。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)1000多人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心 資深咨詢顧問 任海波

圖為:聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心 資深咨詢顧問 任海波

  任海波:各位呼叫中心的朋友們大家下午好,我們接下來研討一些問題,希望大家跟我共同思考一下目前各自的呼叫中心是什么樣的狀況。我想先問大家一下,我們?cè)谧魑恢杏凶鲞^呼叫中心運(yùn)營(yíng)的舉手我看看,針對(duì)呼叫中心來講,你認(rèn)為什么樣的危機(jī)是呼叫中心特有的?這跟其他行業(yè)不相同的,接不起電話,非常好,還有嗎?系統(tǒng)崩潰了,一看就是呼叫中心行家。沒錯(cuò),你會(huì)很擔(dān)憂呼叫中心出現(xiàn)一些情況,比如說特殊事件造成的服務(wù)請(qǐng)求量激增或者失敗,大家知道“3.15”過后某些廠商的電話會(huì)非常多,比如“召回門”事件之后很多汽車企業(yè)的電話會(huì)爆增。這些是特殊事件引起的話量突增,這種情況我們呼叫中心非常不愿意看到也很頭疼。這個(gè)事件大家經(jīng)歷過嗎?電話無法接起,現(xiàn)場(chǎng)一片安靜,瞬間躁動(dòng)了。還有網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓,所有工單無法派出去,跟外界渠道完全斷掉。

  這些事情對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)來講,最直接的結(jié)果是什么?說明你的所有指標(biāo)都不能達(dá)成,我們談到的,在呼叫中心特有的危機(jī)管理中,更多的是在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的危機(jī)管理。今天就想跟大家分享一下,在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中我們?cè)撛趺醋鑫C(jī)管理。其實(shí)危機(jī)管理是一個(gè)閉環(huán)管理,不可能是單向循環(huán),一定是閉環(huán)。這里有四個(gè)模塊希望跟各位分享一下,首先我們需要定義呼叫中心的危機(jī)級(jí)別,什么是我們的危機(jī),危機(jī)級(jí)別怎樣。有了呼叫中心的危機(jī)級(jí)別定義,我們就要有一個(gè)預(yù)警的機(jī)制,當(dāng)出現(xiàn)這樣的危機(jī)的時(shí)候,我們要不要預(yù)警,該怎么預(yù)警,預(yù)警給誰,這是我們需要做的一套完善的預(yù)警機(jī)制。就需要我們共同做一個(gè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)應(yīng)急方案,有了應(yīng)急方案才能保證我們的運(yùn)營(yíng)是平穩(wěn)的、業(yè)務(wù)有序。

  這一套下來都是一個(gè)時(shí)間軸的管理,定義級(jí)別、制定預(yù)警方案、應(yīng)急方案,這里更多的是縱向的,我們希望這三個(gè)模塊之后,還有一個(gè)非常關(guān)鍵的,就是我們的優(yōu)化,有了優(yōu)化之后才能不斷的把危機(jī)管理進(jìn)行閉環(huán)監(jiān)控,我們修整級(jí)別、預(yù)警、應(yīng)急方案,最終才能得到整個(gè)呼叫中心在運(yùn)作過程中、流程過程中的好狀態(tài)。今天針對(duì)這四個(gè)模塊跟大家分享一下我們?cè)趺粗贫ǖ,同時(shí)把聯(lián)想做的比較好的實(shí)例跟大家分享一下。

  這四個(gè)模塊中,有兩個(gè)部門共同完成的,紅顏色的部門更多的是希望在一個(gè)呼叫中心,一定有一個(gè)專程的做運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì),這個(gè)團(tuán)隊(duì)是呼叫中心之外的監(jiān)控體系兩者結(jié)合一起共同制定危機(jī)的級(jí)別、應(yīng)急方案以及優(yōu)化方案,這三個(gè)環(huán)節(jié)需要兩個(gè)部門完成。預(yù)警部門應(yīng)該是呼叫中心運(yùn)營(yíng)之外的一個(gè)團(tuán)隊(duì),這樣做的比較公正、及時(shí)。

  再來談?wù)勯]環(huán)管理中的第一模塊,危機(jī)定義。在危機(jī)定義的時(shí)候,目前很多文章、雜志研究都是看危機(jī)定義,我們?cè)趺炊x。現(xiàn)在比較成熟的有三種定義方式,一種是危機(jī)產(chǎn)生的源頭怎么定義,第二種是通過資源來定義,第三結(jié)合多方面因素考量實(shí)現(xiàn)綜合定義。源頭定義更多的看我們分成業(yè)務(wù)危機(jī)、系統(tǒng)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)。業(yè)務(wù)危機(jī)比較好理解,是說由于產(chǎn)能變化或者不明原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)量超出正?煽胤秶奈C(jī)事件。有幾個(gè)比較關(guān)鍵的核心概念,一個(gè)是產(chǎn)能變化,一個(gè)是不明原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)量,呼叫中心真正做好運(yùn)營(yíng),預(yù)測(cè)是非常關(guān)鍵的,當(dāng)大家的預(yù)測(cè)非常準(zhǔn)確,危機(jī)是可以控制的,當(dāng)預(yù)測(cè)發(fā)生偏差,我們的人員產(chǎn)能出現(xiàn)很大波動(dòng)。產(chǎn)品危機(jī)來講,呼叫中心的主管和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的肯定是公司的產(chǎn)品支持、銷售或者電話營(yíng)銷,一定跟產(chǎn)品緊密相關(guān),當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生不可控的因素的時(shí)候,會(huì)使得話量大幅度增加。下面是系統(tǒng)危機(jī),我問大家的時(shí)候大家第一反映就是電話接不起來了,針對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)健性也是非常重要的。

  現(xiàn)在還有一種說法按照資源定義,以業(yè)務(wù)量和產(chǎn)能的比例分的黃色危機(jī)、橙色危機(jī)、紅色危機(jī)。這是現(xiàn)在比較常用的預(yù)警方式。還有一種是把各方面的因素考量在一起,制定一個(gè)非常詳盡的定義級(jí)別。這里有一個(gè)關(guān)鍵要素,先定義事件,用事件描述法定義事件,同時(shí)定義事件級(jí)別,接下來定義預(yù)警人員,到底誰要了解到這個(gè)預(yù)警,出了多大的事誰來知道,這是一個(gè)綜合定義。我給大家舉個(gè)例子,這是聯(lián)想呼叫中心做的危機(jī)綜合定義,首先定義事件,比如說我的系統(tǒng)故障影響,工作日期異常等等,這是我們定義的事件,有事件之后會(huì)定義級(jí)別,L1、L2、L3,針對(duì)級(jí)別我的上報(bào)人員是不一樣的,同時(shí)影響范圍和對(duì)業(yè)務(wù)的KPI指標(biāo)也是不一樣的,這是說定義級(jí)別的時(shí)候大家要考慮的,目前聯(lián)想有一些好的方法可以跟大家分享一下。

  我們有了危機(jī)級(jí)別,一旦出現(xiàn)事件怎么預(yù)警,就到了第二模塊,呼叫中心的危機(jī)預(yù)警。同樣危機(jī)預(yù)警也有幾個(gè)要素必須要考量和思索的。第一是預(yù)警方式是什么樣的,用郵件、短信還是用什么方式把你的預(yù)警發(fā)出去。預(yù)警頻次,什么時(shí)候發(fā),什么時(shí)間段。同時(shí)預(yù)警什么內(nèi)容,是預(yù)警KPI指標(biāo)還是預(yù)警周圍情況。接下來設(shè)計(jì)一套完整的預(yù)警流程,這個(gè)流程一定是通過實(shí)踐和模擬跑通的。

  舉個(gè)例子,惡劣天氣對(duì)呼叫中心的影響,這是我們的監(jiān)控范圍定義事件,聯(lián)想集團(tuán)只在北京有一個(gè)集中式的管理,北京呼叫中心人員是否到崗對(duì)全國(guó)服務(wù)水平非常之高,所以我們監(jiān)控出勤率、缺勤率,一旦出現(xiàn)缺勤造成的無法接起,最高的級(jí)別是L1,要匯報(bào)給總裁。預(yù)警階段怎么做,我們有一個(gè)非常詳細(xì)的流程,每天4點(diǎn)必須要跟氣象臺(tái)溝通合作,了解到明天氣象預(yù)報(bào)怎樣,如果出現(xiàn)異常天氣變化就要起動(dòng)預(yù)警,同時(shí)取消休假等計(jì)劃,把所有人員調(diào)動(dòng)起來,這是開始預(yù)警。第二天上午一旦出現(xiàn)問題,10點(diǎn)就要通報(bào)公司內(nèi)的缺勤率多少,你的棄呼率怎樣,而且要看到各個(gè)部門對(duì)這件事情的應(yīng)急方案啟動(dòng)效果如何。這是一個(gè)例子,針對(duì)一些惡劣天氣對(duì)我們自身業(yè)務(wù)影響的基準(zhǔn)和流程。

  這是我們談到的所有這些項(xiàng)目都必須有預(yù)警流程,要非常清晰的知道哪些部門在哪些點(diǎn)做什么事情。有了定義、預(yù)警機(jī)制,接下來要做的是業(yè)務(wù)和系統(tǒng)共同搭建的應(yīng)急方案。應(yīng)急方案大家覺得包含哪幾項(xiàng)?系統(tǒng)脫掉了怎么辦?業(yè)務(wù)脫掉了怎么辦?所以我們會(huì)把這些分門別類的制定非常詳盡、周全的應(yīng)急方案。首先先看業(yè)務(wù)端,真正做業(yè)務(wù)管理的要怎么做。第一要有彈性挖掘,因?yàn)閱T工有10%的彈性挖掘的。下來如果出現(xiàn)預(yù)警,所有運(yùn)營(yíng)人員要提前通知員工,9點(diǎn)班次8點(diǎn)半一點(diǎn)要到現(xiàn)場(chǎng)待命。休假、調(diào)休所有取消,調(diào)用員工臨時(shí)加班,這都是保障人力。同時(shí)會(huì)在高峰期控制小休。接下來符合技能人員的啟用等大家都用的很好了。

  這里看一下聯(lián)想是怎么做的會(huì)有一個(gè)非常詳盡的業(yè)務(wù)應(yīng)急方案,根據(jù)級(jí)別、警報(bào)標(biāo)志、采取措施、人員彈性等都有一個(gè)非常詳細(xì)的表格,這樣使得我們好調(diào)控,所有應(yīng)急變化都需要提前演練,大家都知道該怎么做。下面看到對(duì)系統(tǒng)危機(jī),首先全面定義危機(jī),定義的所有系統(tǒng)相關(guān)的PBX、ACD、知識(shí)庫(kù)等所有要素拿到,知道該怎么做。對(duì)應(yīng)不同的危機(jī),恢復(fù)周期時(shí)長(zhǎng)也不是一樣的,這個(gè)時(shí)長(zhǎng)需要30分鐘內(nèi)恢復(fù)還是15分翁內(nèi)恢復(fù),這個(gè)要定義出,同時(shí)針對(duì)所有的跟系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)備恢復(fù)周期不一樣來制定它的最終應(yīng)急方案、系統(tǒng)方案。但系統(tǒng)方案可能比較難,在于你要協(xié)同公司其他部門,包括第三方的廠商一起做,所以跟第三方廠商的關(guān)系非常關(guān)鍵,多長(zhǎng)時(shí)間相應(yīng)、到都需要溝通。

  這里給大家看一個(gè)例子,我們就知道當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,比如不能接電話,不能轉(zhuǎn)接的時(shí)候怎么做,預(yù)警人、調(diào)控人,所有應(yīng)急都到現(xiàn)場(chǎng)這邊跟相關(guān)人溝通,這一定要在運(yùn)營(yíng)方案中體現(xiàn)出來。

  剛才介紹了是說我們?cè)谙到y(tǒng)、業(yè)務(wù)方面怎么有一個(gè)應(yīng)急方案,下來我給大家展示一個(gè)綜合的實(shí)例。這邊是我們目前采用的應(yīng)急方式,首先看黃色,我們根據(jù)故障現(xiàn)象、故障的級(jí)別兩類定義業(yè)務(wù)影響描述,比如會(huì)影響多少客戶、影響多少座席,根據(jù)故障現(xiàn)象和業(yè)務(wù)描述最終定義預(yù)警級(jí)別,這因才知道我應(yīng)該升級(jí)給誰,這個(gè)級(jí)別定義之后就會(huì)起動(dòng)兩套應(yīng)急方案,一套是系統(tǒng)應(yīng)急方案,一套是業(yè)務(wù)應(yīng)急方案。這這樣才能把前面三個(gè)模塊,危機(jī)的定義、危機(jī)的預(yù)警、危機(jī)的應(yīng)急,這三塊比較能夠完善的降落到呼叫中心下面去,這是非常關(guān)鍵的。

  我想問大家,如果我們做完了剛才所說的危機(jī)定義、危機(jī)的預(yù)警、危機(jī)的應(yīng)急,我們是不是還需要做別的?還是我有這套危機(jī)定義了,也預(yù)警有應(yīng)急方案了就可以了,還需要其他嗎?需要,是什么?出發(fā)事件怎么處理,這些方案是否有效,我們?cè)O(shè)計(jì)的東西是否有效還是只是紙上談兵,所以最關(guān)鍵的是我們要對(duì)整體設(shè)計(jì)的四個(gè)模塊進(jìn)行危機(jī)的優(yōu)化,你要看看,危機(jī)從開始發(fā)生到最終結(jié)束時(shí)間點(diǎn)是否在可控范圍內(nèi),是否在客戶期望范圍內(nèi)。這時(shí)候才是整個(gè)危機(jī)的閉環(huán)管理的關(guān)鍵,要不斷優(yōu)化,重新修訂你的危機(jī)定義、危機(jī)級(jí)別、危機(jī)的預(yù)警方式以及我們現(xiàn)在跑的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的應(yīng)急方案。

  危機(jī)優(yōu)化是非常關(guān)鍵的,它在閉環(huán)中最重的一環(huán),只有把它落實(shí),前面講到的三點(diǎn)才可以完成,所以危機(jī)優(yōu)化是針對(duì)危機(jī)事件處理的結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)和修正。這里已經(jīng)很簡(jiǎn)單的把呼叫中心對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)危機(jī)管理跟大家分享了,也講到了目前聯(lián)想做的比較成熟現(xiàn)在在做的一些方式,跟大家回顧一下。整個(gè)的全環(huán)節(jié)的危機(jī)閉環(huán)管理有四個(gè),首先是危機(jī)定義,我們根據(jù)業(yè)務(wù)危機(jī)、系統(tǒng)危機(jī)和產(chǎn)品危機(jī)定義的。接下來針對(duì)它的資源調(diào)配會(huì)有怎樣的定義,按照產(chǎn)能和飽和量看。最后給大家分享的是綜合的定義,先定義危機(jī)事件再定義危機(jī)級(jí)別,同時(shí)定義一些危機(jī)應(yīng)該告訴給誰,危機(jī)的影響是誰,這是針對(duì)危機(jī)定義的時(shí)候我們有三種方式。下來就是我們的危機(jī)預(yù)警,同樣危機(jī)預(yù)警我們也有幾個(gè)要素要考量,預(yù)警的方式、預(yù)警的頻次、預(yù)警內(nèi)容和預(yù)警的流程。了預(yù)警流程之后就是整個(gè)呼叫中心怎么設(shè)計(jì)應(yīng)急方案,包括系統(tǒng)、業(yè)務(wù),怎么在危機(jī)出現(xiàn)之后迅速調(diào)整,同時(shí)有兩到三次的實(shí)地演練,才能把前三項(xiàng)切實(shí)落到呼叫中心運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所中。最后一定要通過我們的危機(jī)管理優(yōu)化,不斷的修正定義、級(jí)別、預(yù)警,同時(shí)修正已經(jīng)制定的應(yīng)急方案,通過結(jié)果來修正。

  這就是剛才跟大家分享的在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中我們應(yīng)該怎么做到閉環(huán)的危機(jī)管理,非常感謝大家!

  本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理,非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載!

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