呼叫中心排班管理解決方案(Workforce Management Solution)
2006/04/13
提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng),有效規(guī)劃客服中心(Call Center) 的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外,也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi),以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。
人性與智慧化管理客服中心最大運(yùn)行成本-客服代表。Genesys Workforce Management Solution 讓管理者能夠?qū)?fù)雜多任務(wù)的多媒體客服中心人力資源在管理上達(dá)到最佳化。通過(guò)Genesys所提供的工具,客服中心管理者可以自行規(guī)劃、預(yù)測(cè)、安排、以及分析其客服中心的客服代表資源應(yīng)用,節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。
WorkForce Management Solution所提供的應(yīng)用模塊:
人力資源配置的預(yù)測(cè) (Forecasting)
一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)告對(duì)于將企業(yè)客服中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys 獨(dú)特的預(yù)測(cè)模塊可以通過(guò)其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而做出對(duì)多媒體、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的資料來(lái)源)的預(yù)測(cè)報(bào)告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的,正因如此其所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)報(bào)告能夠完全反應(yīng)最新的人力資源需狀況。某些企業(yè)的特殊活動(dòng)可能會(huì)造成客服中心在某段時(shí)間內(nèi)來(lái)電量大增,而 Genesys 的預(yù)測(cè)功能也能納入各種不同的因素共同分析,從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預(yù)測(cè)報(bào)告。
工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生(Scheduling)
一個(gè)完整的客服中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員,以提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。 Genesys Solution 所提供的日程安排模塊可以針對(duì)各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與 Genesys 的其它應(yīng)用系統(tǒng)良好整合的情況下,還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項(xiàng)目的日程安排,讓企業(yè)的多重資源應(yīng)用發(fā)揮最大的功效。
實(shí)時(shí)監(jiān)管(Real-time Adherence)
Genesys Workforce Management Solution 除了在事前的日程安排與預(yù)測(cè)外,同時(shí)還應(yīng)讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)管客服中心的運(yùn)作狀況,并與事前之預(yù)測(cè)分析對(duì)比,以切實(shí)了解客服中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運(yùn)作。
網(wǎng)頁(yè)服務(wù)(Web Services for Supervisors and Agents)
客服中心的主管可以通過(guò)任何一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī),通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)檢視客服中心的資源、發(fā)布排班表、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。而客服代表也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)去檢視排班表、申請(qǐng)假期。通過(guò)這樣的模式,企業(yè)可以通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)安排許多工作的迅速執(zhí)行。
假期規(guī)劃(Vacation Planner)
假期規(guī)劃模塊可以簡(jiǎn)化管理客服代表休假編排的流程。客服代表可以自行通過(guò)網(wǎng)頁(yè)了解休假的規(guī)則、所剩余的休假時(shí)數(shù),然后通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提出休假的申請(qǐng)。休假批準(zhǔn)的方式是系統(tǒng)提供客服中心主管以手動(dòng)方式批準(zhǔn)或是根據(jù)休假的規(guī)則與客服中心的排班狀況來(lái)自動(dòng)判斷是否給予批準(zhǔn),而客服代表將可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)得到響應(yīng)。
此外, WorkForce Management還具備了以下幾項(xiàng)功能上的特性:
WorkForce Management 可以輕易地在 Genesys Framework上與其它的 Genesys Solutions 整合應(yīng)用,所有的客服代表數(shù)據(jù)與環(huán)境設(shè)定數(shù)據(jù)可以共享使用,不需要另行輸入。企業(yè)可以在合理的投資下建立起完整且多任務(wù)的客服互動(dòng)中心。
支持多任務(wù)且多媒體的排班環(huán)境,Genesys WorkForce Management 可以根據(jù)客服代表不同的技能來(lái)為企業(yè)規(guī)劃出最理想的排班表。此外,有鑒于客服中心與客戶(hù)進(jìn)行的互動(dòng)除語(yǔ)音外,也會(huì)通過(guò)如傳真、因特網(wǎng)(Email)等新興管道進(jìn)行,因此 Genesys Solutions 可以依照企業(yè)的需求,針對(duì)不同的互動(dòng)管道進(jìn)行排班工作。例如,有使用 Genesys Internet Contact Solution 的企業(yè),可以針對(duì)單一客服代表處理電子郵件的工作來(lái)進(jìn)行工作排班,并將其整合到整體的排班表中。
Genesys Solutions 除了可以支持單一客服中心的排班工作外,在企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大的情況下,新增的客服代表甚至是新增的客服中心地點(diǎn),都可以使用 Genesys Solution 統(tǒng)一控管其工作日程安排,而無(wú)須為企業(yè)在管理上增添任何新的負(fù)擔(dān)。
Genesys Solutions 為企業(yè)用戶(hù)提供了相當(dāng)多的選擇,可以針對(duì)不同的需要來(lái)生成各種格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。報(bào)表可以經(jīng)由管理上的控管而由客服代表、客服中心管理者、甚至是企業(yè)的高層主管來(lái)根據(jù)其需求而生成每日、每周、每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一般而言,可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線瀏覽的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括:平均處理時(shí)間(Average Talking Time)、服務(wù)水平(Service Level)、平均響應(yīng)速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時(shí)間 (Average E-mail Handling Time)、掛斷電話的百分比(Percentage Abandoned)等。
對(duì)于不斷追求卓越成就的企業(yè)而言,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雇用適當(dāng)?shù)娜藛T,發(fā)揮最理想的服務(wù)效率及質(zhì)量,永遠(yuǎn)是企業(yè)的首要目標(biāo)。通過(guò) Genesys WorkForce Management Solution,能在最優(yōu)越的時(shí)效下為企業(yè)規(guī)劃出最完善切實(shí)的人力資源解決方案,為企業(yè)創(chuàng)造更輝煌的績(jī)效。
成功案例:
- 中國(guó)建設(shè)銀行
- 浙江工行
- 海信集團(tuán)
- 上海電信
- 香港政府
- 新世界傳動(dòng)電訊
- 遠(yuǎn)東銀行(臺(tái)灣地區(qū))
億迅(中國(guó))軟件有限公司(eSOON)CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: