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虛擬接觸中心使BNC的觸角伸得更遠(yuǎn)更廣

2002/03/27

　　“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺(tái)的想法中，終于我們?cè)贕enesys電訊實(shí)驗(yàn)室中找到了我們的合作伙伴。”（Hans Dunder，瑞典BNC的CEO）

　　Bollnas Naringslivs Center（BNC）位于瑞典的Bollnas，為瑞典的企業(yè)提供關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新、國(guó)際化拓展、財(cái)務(wù)及新媒體方面的建議和信息。BNC為在Bollnas營(yíng)造成功商業(yè)氛圍努力創(chuàng)建必要的條件，在推動(dòng)當(dāng)?shù)匦缕髽I(yè)建立的同時(shí)鼓勵(lì)刺激老企業(yè)的成長(zhǎng)。此外，BNC還在不斷尋求全面綜合的業(yè)務(wù)解決方案，以便在現(xiàn)有企業(yè)間確立和創(chuàng)造良好的協(xié)作機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)用于支持基于CTI的客戶(hù)互動(dòng)的多媒體技術(shù)的實(shí)施。BNC還為發(fā)展前端寬帶通訊方面對(duì)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作了重要的投資。

　　BNC近來(lái)成為數(shù)個(gè)新興項(xiàng)目背后的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，這些項(xiàng)目大都屬于Concensys，一家致力在為客戶(hù)提供基于IP的接觸中心服務(wù)方面成為國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)。同樣位于瑞典Bollnas的Concensys正以Genesys作為其發(fā)展尖端多媒體接觸中心的平臺(tái)為客戶(hù)提供創(chuàng)新的客服解決方案。Concensys為Norrsken光線電纜商提供了全套包括寬帶連接、設(shè)備齊全的辦公室的租賃、有識(shí)之士的招募、以及基于VoIP的以Genesys Suite6為平臺(tái)的最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)在內(nèi)的IT基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)。GALLUP集團(tuán)將成為Concensys的第一個(gè)合作伙伴，計(jì)劃在今后5年中在Bollnas擁有大約250名員工，著重提供其核心業(yè)務(wù)：客戶(hù)管理和市場(chǎng)調(diào)查。

　　Bollnas早已在發(fā)展前端寬帶通訊方面對(duì)自身在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面投下巨資。該架構(gòu)已經(jīng)搭建，網(wǎng)絡(luò)中正不斷添加新的服務(wù)項(xiàng)目。首當(dāng)其沖的當(dāng)屬Concensys，一家采用Genesys技術(shù)在歐洲為其客戶(hù)提供基于IP的最靈活的客戶(hù)服務(wù)。

面臨挑戰(zhàn)

　　“起初，Concensys接觸中心背后的目標(biāo)是創(chuàng)建一些獨(dú)特的東西，一些同時(shí)位居商業(yè)和技術(shù)前沿，同時(shí)又是最重要的、最具時(shí)代性的東西”，Hans Dunder（BNC的CEO）解釋道，

　　“這一目標(biāo)是通過(guò)將重要的實(shí)際應(yīng)用與最新的客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)相結(jié)合創(chuàng)建一個(gè)全面綜合的解決方案。由于每個(gè)公司有與其自身特殊需求相匹配的選擇自己的地理位置、服務(wù)和通訊方式的自由，所以我們要為之建立獨(dú)特的接觸中心環(huán)境�！�

　　盡管許多公司在提高客戶(hù)服務(wù)方面對(duì)新技術(shù)有著可怕的需求，Concensys還是能夠滿(mǎn)足他們的需求。Concensys目前為他們所提供的絕大部分服務(wù)對(duì)他們而言是絕跡無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)與方案供應(yīng)商及合作伙伴Genesys的合作，Concensys建立了一個(gè)完全基于IP的平臺(tái)，這使他們成為歐洲發(fā)展最快、技術(shù)最先進(jìn)的接觸中心。

　　采用Genesys Framework的另一優(yōu)勢(shì)則是建立了一個(gè)無(wú)論是大企業(yè)還是小企業(yè)都能找到根據(jù)其特殊需求度身定制的解決方案的呼叫中心。中心為每個(gè)獨(dú)立企業(yè)提供了或聯(lián)線或離線獲取他們所需服務(wù)的功能，并且只有在真正實(shí)現(xiàn)其服務(wù)時(shí)才加以收費(fèi)。

Genesys解決方案

　　在對(duì)目前市場(chǎng)上所有基于IP解決方案的主要供應(yīng)商進(jìn)行了詳盡調(diào)查之后，Concensys發(fā)現(xiàn)Genesys Telecommunications不僅是一個(gè)先進(jìn)高端技術(shù)方案供應(yīng)商，同時(shí)也是值得信賴(lài)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴。對(duì)于Concensys而言非常重要的是Genesys已經(jīng)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)了Concensys夢(mèng)寐以求的領(lǐng)導(dǎo)地位。既然Genesys提供的該解決方案并不依賴(lài)于某一固定的平臺(tái)，Concensys可以根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的不同需求為其提供靈活的解決方案。

　　Concensys將應(yīng)用的是具有IP電話(huà)功能的能使話(huà)務(wù)員在一個(gè)純粹的IP環(huán)境下進(jìn)行工作的Genesys Suite6解決方案加上IP網(wǎng)關(guān)及路由權(quán)威廠商Cisco的前端接入設(shè)備。Concensys認(rèn)為Cisco擁有先進(jìn)尖端的IP硬件設(shè)備，而Genesys則擁有極為專(zhuān)業(yè)的基于IP的接觸中心軟件及解決方案，她所提供的IP電話(huà)使客戶(hù)能通過(guò)任何媒體渠道以互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議與接觸中心的話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的對(duì)話(huà)，使話(huà)務(wù)員能客戶(hù)提供護(hù)航瀏覽，以及動(dòng)態(tài)、快捷、高效處理客戶(hù)的請(qǐng)求。除了IP電話(huà)功能，Genesys Suite6還有其它可互為協(xié)作的功能，如：呼入/呼出聯(lián)系、基于技能的路由、多媒體統(tǒng)一隊(duì)列管理、IVR、回叫服務(wù)、e-mail、聊天、短信息、護(hù)航瀏覽、報(bào)表及實(shí)時(shí)監(jiān)控。

Concensys _ 真正的ASP

　　Concensys滿(mǎn)足一個(gè)真正的ASP必須具備的所有條件。作為一個(gè)工作基地，那兒有設(shè)備齊全的辦公室、完整的經(jīng)過(guò)測(cè)試的寬帶基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)采用Genesys Suite6，Concensys能為 企業(yè)提供其所需的每一項(xiàng)服務(wù)和功能。該解決方案可隨時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)，并滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。用戶(hù)所在的地理位置已無(wú)關(guān)緊要，只要他連上寬帶，它就能應(yīng)用所訂購(gòu)的服務(wù)，而不用理會(huì)話(huà)務(wù)員的地理位置。所有服務(wù)由中心向外分布，且可以升級(jí)，這使用戶(hù)可以根據(jù)自己的選擇使用服務(wù)并支付費(fèi)用。Concensys負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)操作系統(tǒng)日復(fù)一日的運(yùn)行及維護(hù)工作。

Gallup集團(tuán)

　　Gallup集團(tuán)是Concensys的第一個(gè)用戶(hù)，她為國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供市場(chǎng)調(diào)查及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。Lena Fridlund Forsgren（Gallup的高級(jí)分析員、CRM戰(zhàn)略及技術(shù)顧問(wèn)）解釋為什么他們選擇Concensys和Genesys：“同使我們能完全不受地理因素影響一樣，IP平臺(tái)的功能性、靈活性及其優(yōu)越的成本架構(gòu)是Gallup集團(tuán)選擇Concensys和Genesys解決方案的重要原因。我們的3個(gè)接觸中心現(xiàn)在能如同一個(gè)虛擬中心一樣運(yùn)作�！�

　　這一選擇使他們能將昂貴的投資先用于諸如硬件和技術(shù)解決方案等方面，使Gallup 集團(tuán)能在2002年2月迅速開(kāi)始運(yùn)行。Fridlund Forsgren繼續(xù)道：“Concensys和Genesys使我們現(xiàn)在能為我們的客戶(hù)提供許多新的服務(wù)，包括護(hù)航瀏覽、回叫請(qǐng)求和自動(dòng)報(bào)表等。這些功能在以前意味著大量的人工勞動(dòng)。我們獲得的是最先進(jìn)的技術(shù)，但我們只支付我們所使用部分的費(fèi)用。同時(shí)應(yīng)用一個(gè)界面相較之由多個(gè)不同廠商及合作伙伴提供的多個(gè)界面要容易的多，同樣也是系統(tǒng)的配置簡(jiǎn)單的多�！�

　　Gallup集團(tuán)計(jì)劃最終能在Bollnas擁有一個(gè)有250個(gè)話(huà)務(wù)員的自己的客戶(hù)服務(wù)中心。 但Fridlund Forsgren總結(jié)到：“現(xiàn)在我們能擁有恰當(dāng)?shù)脑?huà)務(wù)員和恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)，而毋須理會(huì)他們究竟在哪兒。將來(lái)我們?nèi)栽趯ひ捈彝スぷ髡摺獙?duì)于我們而言無(wú)論話(huà)務(wù)員置身何處，其良好的服務(wù)質(zhì)量才是最重要的。 ”

展望未來(lái)

　　為每一位客戶(hù)提供高個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的解決方案是Concensys宗旨的一個(gè)重要組成部分。最為重要的是，每家公司都能夠與其客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)且高效地互動(dòng)，準(zhǔn)確地為他們提供所需的服務(wù)和方案。越來(lái)越多的公司已經(jīng)意識(shí)到接觸中心是產(chǎn)生客戶(hù)與企業(yè)之間對(duì)話(huà)及交流的地方，是客戶(hù)接觸企業(yè)的窗口，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行優(yōu)先排列和培養(yǎng)其忠實(shí)度的地方。便捷的訪問(wèn)和靈活的工作時(shí)間如同根據(jù)每個(gè)公司不同意愿和特殊的商業(yè)規(guī)則來(lái)管理與客戶(hù)之間的溝通一樣對(duì)于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是至關(guān)重要的。而這些便捷性和靈活性也體現(xiàn)在有時(shí)單一的電話(huà)服務(wù)就已足夠，而有時(shí)e-mail、傳真或文字聊天會(huì)受到客戶(hù)的青睞。

　　除了技術(shù)方面優(yōu)越的成本，與客戶(hù)之間良好的關(guān)系可能是各企業(yè)合計(jì)其營(yíng)收利潤(rùn)的第一來(lái)源。一個(gè)在對(duì)資源訪問(wèn)和允許客戶(hù)自行選擇其所需的互動(dòng)溝通各方面都具有靈活性的公司遲早會(huì)贏得客戶(hù)的贊賞，這不僅體現(xiàn)在良好的客戶(hù)忠誠(chéng)度方面，同時(shí)也體現(xiàn)在對(duì)公司的投資回報(bào)方面。另外，話(huà)務(wù)員也將應(yīng)用可進(jìn)一步降低為客戶(hù)服務(wù)成本的Genesys全套解決方案來(lái)不斷提高生產(chǎn)力和服務(wù)水平和節(jié)省，并同時(shí)提升自己的工作的能力。

　　BNC的Hans Dunder總結(jié)道，“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺(tái)的想法中，終于我們?cè)贕enesys電訊實(shí)驗(yàn)室中找到了我們的合作伙伴。而且，我們有一個(gè)宏偉目標(biāo)，即在5年內(nèi)為Bollnas創(chuàng)造500個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)并在整個(gè)瑞典范圍內(nèi)吸引同等數(shù)量的愿意采用我們服務(wù)方案的用戶(hù)�！�

ｅSOON公司供稿 CTI論壇編輯