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時(shí)代潮流的新先鋒——談企業(yè)托管服務(wù)

吳宗哲 2008/01/15

一, 托管的涵義

  呼叫中心的組成有幾個(gè)主要部件,電話接入設(shè)備如排隊(duì)機(jī),CTI平臺(tái)軟件,呼叫中心應(yīng)用軟件如CRM軟件,座席人員。本文所要談?wù)摰膬?nèi)容主要是CTI平臺(tái)的軟硬件托管。

雖然CTI平臺(tái)的軟硬件實(shí)現(xiàn)托管,但是對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)仍然可以對(duì)于托管的平臺(tái)軟件進(jìn)行配置監(jiān)控管理的目的,與企業(yè)自建呼叫中心軟件平臺(tái)并沒(méi)有感到明顯的差異,

二, 市場(chǎng)的需求

  近年國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷發(fā)展,服務(wù)的概念不斷提升,各行各業(yè)建立呼叫中心藉以提高服務(wù)質(zhì)量的情況普遍產(chǎn)生。然而建制呼叫中心需要投入相當(dāng)?shù)馁Y源才能完成,這包括時(shí)間,從論證立項(xiàng)招標(biāo)選型,到實(shí)施測(cè)試終驗(yàn)上線看復(fù)雜的程度有從最少3個(gè)月到半年甚至一年。過(guò)長(zhǎng)的時(shí)程容易導(dǎo)致錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)會(huì)。然后是金錢的成本,需要決策層的批準(zhǔn)預(yù)算,用于購(gòu)買硬件,軟件,集成,而后每年的維護(hù)。人力的成本,需要有一個(gè)隊(duì)伍來(lái)執(zhí)行這樣的任務(wù)。

  最終還不一定保證成功,因?yàn)橛屑傻娘L(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

  再來(lái)是呼叫中心的話務(wù)量不是定量,有許多的因素導(dǎo)致話務(wù)量起起伏伏。為了滿足最高的話務(wù)量需求企業(yè)需要購(gòu)買適當(dāng)?shù)脑O(shè)備容量來(lái)滿足服務(wù)的水平,即使最高的話務(wù)量一年只有一回如農(nóng)歷春節(jié),造成設(shè)備資源的浪費(fèi)。綜合來(lái)說(shuō)有幾個(gè)因素導(dǎo)致市場(chǎng)對(duì)于托管呼叫中心的需求。
  1. 沒(méi)有容量的限制,也沒(méi)有資源的浪費(fèi),有多少話務(wù)量使用多少容量。

  2. 不用投入太多的資源,可以使企業(yè)專注于本業(yè)。

  3. 降低總成本。

  4. 可以使用高新的技術(shù)而沒(méi)有太高的門檻。

  5. 屏蔽了集成的風(fēng)險(xiǎn)。

  6. 可以用定期的管理費(fèi)用支出(Opex)取代一次性資本成本(Capex)。
三, 托管的顧慮

  一般來(lái)說(shuō)企業(yè)面臨托管的考慮時(shí)會(huì)有幾個(gè)方面的顧慮。

  主要的顧慮是資料的安全性,企業(yè)內(nèi)部的資料屬于企業(yè)的機(jī)密,是不容許與外界流通的。要把呼叫中心交付托管是要考慮如何屏蔽資料安全的問(wèn)題。

  接著考慮能否掌有對(duì)交付托管平臺(tái)的控制權(quán),雖然平臺(tái)安裝在托管商那頭,但是對(duì)平臺(tái)的配置,管理,監(jiān)控,業(yè)務(wù)相關(guān)的定制應(yīng)該是在企業(yè)的手里,而不是過(guò)多依賴托管商。這個(gè)延伸到托管商應(yīng)該提供方便容易使用的管理界面給企業(yè)用戶來(lái)管理他的業(yè)務(wù)流程。

  再來(lái)考慮服務(wù)質(zhì)量是不是會(huì)降低,托管商能不能保證服務(wù)的質(zhì)量。

  還要考慮客制化的問(wèn)題,客制化的彈性強(qiáng)不強(qiáng),能不能適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程變化,方便地進(jìn)行修改。

  最后考慮交付托管是不是需要增加數(shù)據(jù)帶寬的要求,是不是在容許的范圍內(nèi)。

四, 哪些部件可以托管

  呼叫中心的組成包含接入設(shè)備,CTI路由平臺(tái),IVR還有CRM應(yīng)用軟件。可以交付托管的部件應(yīng)該是非常具有選擇性也就是任何一個(gè)部件都應(yīng)該可以交付托管。這樣的選擇性將大大的增加托管對(duì)象的范圍。

  例如新建的呼叫中心可以采用全部部件托管的模式來(lái)。已建的呼叫中心可以將部分的部件交付托管,或者新增的呼叫中心點(diǎn)采用托管來(lái)與既有的點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)形成虛擬的呼叫中心。

  接入設(shè)備的托管看運(yùn)營(yíng)商所提供的局端交換設(shè)備而決定企業(yè)能否將接入設(shè)備托管。如果局端交換設(shè)備可以支持用戶交換的功能,則企業(yè)用戶完全可以直接從運(yùn)營(yíng)商租用接入設(shè)備,例如企業(yè)呼叫中心直接從軟交換接入,就沒(méi)有采購(gòu)用戶交換設(shè)備的必要。

  CTI平臺(tái)是屬于軟件,安裝在托管商相對(duì)單純。IVR包含硬件與軟件,目前IVR的架構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)成VXML的開(kāi)放架構(gòu)。IVR的軟硬件與IVR的應(yīng)用分開(kāi),IVR透過(guò)VXML的標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議到web服務(wù)器來(lái)讀取應(yīng)用。這樣的架構(gòu)使得IVR的托管更容易實(shí)現(xiàn),企業(yè)用戶只要在自己的web服務(wù)器就能定義自己的IVR應(yīng)用了。

  CRM的托管技術(shù)上也不成問(wèn)題,一般采用B/S的架構(gòu)便是了。目前市場(chǎng)上已經(jīng)有好幾個(gè)在線CRM的托管商了。

  雖然各個(gè)呼叫中心的部件可以個(gè)別全部或部分交付托管,但是既有呼叫中心考慮托管時(shí)會(huì)牽涉到托管商的平臺(tái)與既有平臺(tái)間軟件相容的問(wèn)題,應(yīng)該加以注意。

五, 托管的優(yōu)點(diǎn)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),托管呼叫中心有下列的一些優(yōu)點(diǎn)。
  1. 沒(méi)有容量的顧慮,由托管商負(fù)責(zé)建立電信級(jí)的軟硬件規(guī)模,可以負(fù)載企業(yè)突發(fā)的話務(wù)量。企業(yè)只要按使用量來(lái)付費(fèi)給托管商,這樣來(lái)避免企業(yè)為了一時(shí)的高峰而建置相當(dāng)大的系統(tǒng)規(guī)模。

  2. 可以更快地響應(yīng)市場(chǎng),而不會(huì)錯(cuò)失一時(shí)的機(jī)遇。避免因?yàn)樽越ê艚兄行牡臅r(shí)程過(guò)長(zhǎng)。很快地投產(chǎn),很快地提供服務(wù)。

  3. 將一次性地資金投入轉(zhuǎn)而平時(shí)運(yùn)行的日常費(fèi)用。

  4. 可以快速的建立全國(guó)性的多點(diǎn)式的虛擬呼叫中心,有效地實(shí)行負(fù)載均衡,與設(shè)備的冗余。

  5. 在電信一級(jí)的組網(wǎng)大大降低各點(diǎn)之間的中繼的帶寬,節(jié)省點(diǎn)與點(diǎn)之間組網(wǎng)的中繼浪費(fèi)。

  6. 減少排隊(duì)機(jī)的投資。將IVR交付托管商托管時(shí)采用IVR前置的做法可以減少排隊(duì)機(jī)的外中繼線與內(nèi)中繼的接入與設(shè)備。以1000個(gè)IVR端口數(shù)來(lái)說(shuō),可以節(jié)省33個(gè)E1的中繼線與33個(gè)E1的用戶線。是相當(dāng)可觀的排隊(duì)機(jī)硬件資源。

  7. 可以更專注于本業(yè),不用為了建制呼叫中心而耗用大量的資源,且這些都屬于非本業(yè)的范圍。

  8. 最后是可以免去集成的風(fēng)險(xiǎn),呼叫中心的集成是非常復(fù)雜的集成。有排隊(duì)機(jī),CTI服務(wù),呼入與呼出的混合,有IVR,錄音設(shè)備,傳真,電子郵件,互連網(wǎng)的接入,甚至后臺(tái)工作流,客戶關(guān)系管理軟件。要把這些集成好有很大的風(fēng)險(xiǎn)。托管商把這些部件都預(yù)先集成好,免去企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)用戶只要把服務(wù)開(kāi)通即可。
六, 國(guó)外的發(fā)展情況

  在美國(guó)呼叫中心的規(guī)模能到幾千甚至到上萬(wàn)個(gè)座席的數(shù)量。這樣大型的呼叫中心通常多由好幾個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)一起形成全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的虛擬呼叫中心的運(yùn)行。虛擬呼叫中心的運(yùn)行可以提高呼叫中心的效能,提高整個(gè)呼叫中心負(fù)載更大的話務(wù)量(見(jiàn)圖一)。


圖一


  然而虛擬呼叫中心組網(wǎng)如果采用企業(yè)組網(wǎng)的話,會(huì)有電話路由到不同的中心,或者座席要轉(zhuǎn)接電話到不同的點(diǎn)上去。這樣的情況會(huì)占用交換機(jī)的中繼資源不放直到電話掛機(jī)為止。中繼資源運(yùn)用非常沒(méi)有效率。解決這樣的情況最好用電信組網(wǎng)的方式來(lái)解決。在800號(hào)業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)上加載一個(gè)路由的業(yè)務(wù),并且把這個(gè)業(yè)務(wù)的控制與定義交到企業(yè)呼叫中心的手上。這樣路由托管自然而然成為800號(hào)業(yè)務(wù)上的增值業(yè)務(wù)了。在800號(hào)接入作路由請(qǐng)求,依照虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則回應(yīng)電話路由到特定的座席,當(dāng)電話接入到本地呼叫中心時(shí),本地CTI服務(wù)便能把電話直接派給該座席。

  這樣的結(jié)果解決了大型虛擬呼叫中心的問(wèn)題,同時(shí)因?yàn)槭亲髟?00號(hào)的增值業(yè)務(wù)上,所以也給中小型的呼叫中心在800號(hào)上搭建全國(guó)性虛擬呼叫中心的可能,而且這個(gè)全國(guó)性的呼叫中心是屬于電信級(jí)的呼叫中心。

  美國(guó)運(yùn)營(yíng)商有考慮既到呼叫中心可能有不同CTI供應(yīng)商的方案,所以推出托管服務(wù)時(shí)也多會(huì)提供多種不同的CTI方案給企業(yè)用戶選擇。

  根據(jù)datamonitor在2006年的分析,自2005年起,全球呼叫中心托管的總數(shù)約二十萬(wàn)個(gè)座席,占全球呼叫中心的總座席數(shù)得2%,到2008年成長(zhǎng)到約五十萬(wàn)個(gè)座席,占總量的6%左右,在2010年時(shí)更會(huì)成長(zhǎng)到超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)座席占總數(shù)的10%左右。所以整個(gè)托管市場(chǎng)來(lái)說(shuō)將會(huì)持續(xù)不斷的成長(zhǎng)(見(jiàn)圖二)。


圖二

  以Genesys合作的托管商來(lái)說(shuō)他們把自用的客服呼叫中心與托管的在同一個(gè)平臺(tái)用多用戶的架構(gòu)區(qū)隔。北美的運(yùn)營(yíng)商Verizon合計(jì)大約有十三萬(wàn)個(gè)座席左右,Qwest大約有一萬(wàn)個(gè)座席左右,MCI有一萬(wàn)二千個(gè)座席,歐洲的運(yùn)營(yíng)商BT有七千個(gè)座席左右,T Mobile有二萬(wàn)個(gè)座席。亞太Telestra大約有二萬(wàn)個(gè)座席的規(guī)模,在馬來(lái)西亞,菲律賓,韓國(guó)等國(guó)家也都有運(yùn)營(yíng)商提供托管的服務(wù)。

七, 國(guó)內(nèi)的展望

  目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模大約一年以15%的速度在增長(zhǎng)。但是呼叫中心的托管模式還屬于起步階段。以個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看托管的需求已經(jīng)逐漸興起。不管是中小型的呼叫中心也好,或者大型的呼叫中心,新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都適合往托管的方向去思考。

  目前并沒(méi)有很多的托管商來(lái)提供服務(wù),尤其是運(yùn)營(yíng)商這方面對(duì)這一托管還沒(méi)有明確的方向與實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品提供出來(lái)。我建議有托管服務(wù)需求的企業(yè)應(yīng)該給與運(yùn)營(yíng)商這方面的驅(qū)動(dòng)力。尤其是大型的呼叫中心有聯(lián)網(wǎng)成虛擬呼叫中心想法的更需要運(yùn)營(yíng)商的幫助,不管是在電信一級(jí)來(lái)組網(wǎng),或者是提供IVR的托管服務(wù),都可以降低虛擬呼叫中心運(yùn)行的壓力,并降低其成本。

  長(zhǎng)期致力于呼叫中心科技發(fā)展的億迅(中國(guó))軟件有限公司,產(chǎn)品推陳出新的同時(shí),也適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新潮流,推出EZactor,為企業(yè)度身定制托管服務(wù)。并且在國(guó)內(nèi)各大行業(yè)中不斷應(yīng)用,為更多企業(yè)服務(wù)。

  若是要建立在800號(hào)或400號(hào)的平臺(tái)上去提供網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心的話需要與智能網(wǎng)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)加載。同時(shí)加載的業(yè)務(wù)需要與客戶既有的呼叫中心架構(gòu)能夠匹配。

  以國(guó)外的托管服務(wù)若建立在800號(hào)于C4/C5局用交換機(jī)上,許多用戶可以不用建制本地的排隊(duì)機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)托管服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商若要直接在C4/C5局用交換機(jī)因?yàn)闆](méi)有C4/C5的CTI服務(wù)器可以連接,所以有其困難的地方,只能采用800號(hào)智能網(wǎng)新增業(yè)務(wù)與本地企業(yè)排隊(duì)機(jī)連網(wǎng)的方式來(lái)完成。但國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商未來(lái)都會(huì)朝向NGN,采用軟交換的方向來(lái)看,企業(yè)可能再也不用采購(gòu)本地排隊(duì)機(jī),對(duì)于呼叫中心托管的業(yè)務(wù)是一個(gè)很好的方向。

  對(duì)于IVR托管的做法可以采用VXML的開(kāi)放架構(gòu),這樣就可以提供很多的呼叫中心來(lái)共用整個(gè)運(yùn)營(yíng)商所建IVR資源。甚至這個(gè)開(kāi)放的架構(gòu)可以結(jié)合語(yǔ)音辨識(shí)與文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的功能,開(kāi)放給許多的應(yīng)用開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)展其業(yè)務(wù),這樣的發(fā)展可能會(huì)超過(guò)單純呼叫中心IVR的托管。

  以個(gè)人的看法來(lái)說(shuō),托管商也好,運(yùn)營(yíng)商也好,要把托管業(yè)務(wù)推廣得好,要能充分理解呼叫中心的運(yùn)行,能理解呼叫中心的需求,以顧問(wèn)的角度出發(fā),愿意與企業(yè)站在一起幫助他把呼叫中心的建設(shè)搞好,這樣的角度所推出來(lái)的托管方案也就容易被企業(yè)呼叫中心所接受。也祝愿這一天早日到來(lái)。

《客戶世界》



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