長(zhǎng)虹電器選擇友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)提升管理水平
2011/07/26
CTI論壇(ctiforum)7月26日消息(記者 楊佳林):2011年5月28日,深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司(以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹秧樌瓿伤拇ㄩL(zhǎng)虹電器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)虹電器”)客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的安裝和調(diào)試,并通過(guò)驗(yàn)收,運(yùn)行狀況十分穩(wěn)定。
友鄰?fù)ㄓ嵔Y(jié)合長(zhǎng)虹電器的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境,針對(duì)錄音服務(wù)提供了DMCC 錄音解決方案。DMCC錄音方案是友鄰?fù)ㄓ嵲趪?guó)內(nèi)最早實(shí)現(xiàn)的解決方案,這種錄音方式穩(wěn)定可靠,極少出現(xiàn)丟包現(xiàn)象;而且話機(jī)終端類型不受限制,可同時(shí)支持?jǐn)?shù)字、模擬、IP以及軟電話等話機(jī)。此外,DMCC錄音方案部署方便,尤其適合遠(yuǎn)端坐席的部署。
長(zhǎng)虹電器此次項(xiàng)目選用的是友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行馁|(zhì)量管理軟件 V5.0 系統(tǒng),該產(chǎn)品作為友鄰?fù)ㄓ嵶钔晟、最成熟的產(chǎn)品,已廣泛地在銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等高端行業(yè)客戶使用。友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)采用基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng),可基于第三方錄音系統(tǒng)部署。系統(tǒng)由多個(gè)功能模塊組成,包括:錄音查詢、錄音查聽(tīng)、任務(wù)分配、成績(jī)查詢、技能考核、案例分享、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。該系統(tǒng)采用工作流技術(shù),數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)各角色間自動(dòng)流轉(zhuǎn),使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)更容易控制;數(shù)據(jù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn),大幅減少人工溝通時(shí)間,提升工作效率。同時(shí)在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,可以有效地反饋給主管。系統(tǒng)還搭建起前端運(yùn)營(yíng)和后臺(tái)質(zhì)檢之間有效的互動(dòng)反饋機(jī)制,真正實(shí)現(xiàn)后臺(tái)為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。
長(zhǎng)虹電器此次項(xiàng)目還選用了友鄰?fù)ㄓ嵉目荚囅到y(tǒng),該系統(tǒng)功能豐富,制作試題時(shí)可以批量上傳,解決系統(tǒng)初期添加試題耗時(shí)、耗力的問(wèn)題;還可以上傳語(yǔ)音、圖片、文檔,并根據(jù)這些資料出題,豐富試題的多樣性;另外,系統(tǒng)還具備個(gè)人收藏功能,讓坐席可以根據(jù)自身的需要,收藏一些自己薄弱環(huán)節(jié)的技能知識(shí),實(shí)時(shí)查閱,不斷學(xué)習(xí),大大縮短員工的培訓(xùn)周期,提高員工的業(yè)務(wù)水平。由于考試系統(tǒng)與質(zhì)檢及培訓(xùn)相輔相成,很好的解決了服務(wù)中心的問(wèn)題,長(zhǎng)虹電器對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品非常滿意,同時(shí)也對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉姆⻊?wù)、技術(shù)實(shí)力和專業(yè)精神表示認(rèn)可和信賴。
關(guān)于長(zhǎng)虹電器:長(zhǎng)虹始創(chuàng)于1958年,公司前身國(guó)營(yíng)長(zhǎng)虹機(jī)器廠是我國(guó)“一五”期間的156項(xiàng)重點(diǎn)工程之一,是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一的機(jī)載火控雷達(dá)生產(chǎn)基地。歷經(jīng)多年的發(fā)展,長(zhǎng)虹完成由單一的軍品生產(chǎn)到軍民結(jié)合的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,成為集電視、空調(diào)、冰箱、IT、通訊、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼、芯片、能源、商用電子、電子部品、生活家電及新型平板顯示器件等產(chǎn)業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的多元化、綜合型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán),逐步成為全球具有競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的3C信息家電綜合產(chǎn)品與服務(wù)提供商。2005年,長(zhǎng)虹跨入世界品牌500強(qiáng)。目前,長(zhǎng)虹品牌價(jià)值655.89億元。
CTI論壇報(bào)道
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