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呼叫中心質(zhì)量管理科學化的迫切要求

2004/05/20

　　國內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)過近幾年的迅猛發(fā)展，從最初以設(shè)備為核心慢慢過渡到以CTI技術(shù)為核心，目前又正處在向以管理為核心的轉(zhuǎn)變時期。這是友鄰通訊參加4月20日-23日在北京國際會議中心隆重舉行的"2004中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會"的親身感受。


　　"服務(wù)"是呼叫中心生產(chǎn)的一種特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通過電話向客戶提供服務(wù)實際上是呼叫中心生產(chǎn)的過程。因此，就像生產(chǎn)普通商品一樣，必須對呼叫中心的生產(chǎn)流程、規(guī)劃控制、信息反饋等方面進行質(zhì)量管理，以提高客戶滿意度（提高產(chǎn)品優(yōu)良率），降低成本（減少次品、廢品）。眾所周知，一個呼叫中心的運營其設(shè)備投資成本大概占20％，人員和管理等方面的成本卻占到80％。而呼叫中心所有的資源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電話/電腦、錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等都是為客服代表服務(wù)的。因此，對客服代表的管理就成為呼叫中心運營成敗的關(guān)鍵。

　　我們經(jīng)常聽到呼叫中心運營管理人員抱怨："為什么我招聘的客服代表都不是我想要的人？"，而客服代表也經(jīng)常抱怨自己得不到公正的評價，缺乏對職業(yè)的認同感。另一方面，國內(nèi)呼叫中心不乏非常優(yōu)秀的運營管理者，他們有著非常出色的管理思想和理念，但苦于無法通過技術(shù)手段把它們變成現(xiàn)實，最終在管理者與一線客服代表之間形成了一個巨大的斷層。造成的問題始終無法有效解決，如員工工作積極性不高，容易形成"電話恐懼癥"；對企業(yè)忠誠度不高，跳槽頻繁；培訓效果不如人意等等。因此，呼叫中心必須建立起科學化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運營成本，提高競爭能力。

　　針對這種情況，友鄰通訊拋棄了傳統(tǒng)的以錄音為主要手段的單一質(zhì)量管理模式，取而代之的是精準、高效、科學、全面的綜合質(zhì)量管理體系。在本次大會上，友鄰通訊結(jié)合自己在呼叫中心行業(yè)用戶的成功案例（如中國民生銀行、中國網(wǎng)通廣東分公司等），隆重展示了其核心產(chǎn)品《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的全系列解決方案，引起海內(nèi)外客戶的強烈反響，尤其是其中的"AQ互動平臺"組件更是得到參觀用戶的一致好評。除此之外，為了更好的促進中國呼叫中心整體運營管理水平的發(fā)展，友鄰通訊還非常榮幸的邀請到中國網(wǎng)通廣東分公司客服中心高級經(jīng)理安新女士（被評為"2004中國最佳呼叫中心管理人"）在大會上做了《打造客服中心科學化的運營管理體系》的專題演講。安經(jīng)理把自己多年來的運營管理經(jīng)驗和心得與聽眾直接面對面的交流，引起了強烈共鳴，受到聽眾的熱烈歡迎。


　　本次大會讓友鄰通訊親身感受到國內(nèi)呼叫中心行業(yè)，特別是運營商的理智與成熟，同時他們也充滿了更多的困惑與期待。這更加堅定了友鄰通訊堅持走呼叫中心質(zhì)量管理這一專業(yè)方向的信念，同時也感到自己肩上的責任和重擔。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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