客服身邊事：優(yōu)質(zhì)客服系統(tǒng)提升客戶體驗(yàn)
2011/10/17
James是一家公司的客服人員。在這家公司已經(jīng)第三年了，有著豐富的客服經(jīng)驗(yàn)。今天，有一位客人打來(lái)了電話，James和往常一樣，很客氣的與客人進(jìn)行溝通：
James：“您好，王先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（王先生愣了一下，完全沒(méi)有想到，不用自報(bào)家門，對(duì)方一下子就很客氣的稱呼他為“王先生”，頓時(shí)不滿的情緒緩和了不少。）
王先生：“你們幫我維修的產(chǎn)品，又出現(xiàn)了問(wèn)題。怎么回事？”
James：“王先生，很抱歉。我看記錄，上一次您的產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題是線路故障，我們的維修人員已經(jīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫您維修好，請(qǐng)問(wèn)這次出現(xiàn)的故障情況和上次一樣嗎？”
王先生：“是的，一樣的。不知道你們是怎么維修的�！保ㄍ跸壬苌鷼獾卣f(shuō)。）
James：“王先生，很抱歉，我們的服務(wù)未能讓您滿意，我將您的電話立刻轉(zhuǎn)給我們負(fù)責(zé)維修的工程師，我相信他一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您看可以嗎？”
王先生想了一下，說(shuō)：“好吧�！�
James看到電腦中的客服記錄，知道上一次給王先生處理維修的工程師是Leo。但是Leo此刻剛好不在公司。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，這可難不倒James。他知道，即便是這樣，公司的客服系統(tǒng)也可以將客戶的電話直接轉(zhuǎn)到Leo的手機(jī)上。于是，james撥通了Leo的手機(jī)，簡(jiǎn)單描述了客人的情況，并將王先生的電話轉(zhuǎn)給了Leo。相信Leo一定可以專業(yè)的幫助王先生解決問(wèn)題。
雖然james對(duì)類似于這樣的事情，已經(jīng)處理的得心應(yīng)手，但是，每次到了這個(gè)時(shí)候，他還是不得不從心里感慨公司的客服系統(tǒng)真的很好，不僅可以及時(shí)查看客人的尋訪記錄，立刻了解客人的需求，還能第一時(shí)間將電話轉(zhuǎn)給其他部門的同事，能及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，這樣不僅維護(hù)了公司的形象，同時(shí)也避免了客服人員受到不必要的投訴和抱怨。有了這樣的客服設(shè)備，讓james覺(jué)得，客服工作真的輕松了許多。
CTI論壇報(bào)道
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