奧迪堅IP分布式呼叫中心承載天津12319試運行
（上）
2006/07/13
經(jīng)過緊鑼密鼓的籌建，天津市“12319”城建服務(wù)熱線于2006年6月28日投入試運行，系統(tǒng)在經(jīng)過一個月左右的試運行后將在7月底前正式投入使用。
12319”服務(wù)熱線是全國建設(shè)系統(tǒng)面向社會開展建設(shè)事業(yè)公益服務(wù)的統(tǒng)一專用號碼，今后天津市民在生活中遇到屬于供水、供熱、地鐵、公交等公用事業(yè)的問題，都可以撥打這個熱線，由政府部門統(tǒng)一受理并督辦。城建辦公室領(lǐng)導(dǎo)表示要把12319熱線辦出特色、辦出成效、辦出活力，真正成為廣大市民的連心橋、服務(wù)站、貼心人。
用戶簡介：
12319城建服務(wù)熱線是天津市建委系統(tǒng)的市政公用領(lǐng)域熱線服務(wù)管理中心和應(yīng)急處置指揮中心,服務(wù)領(lǐng)域包括出租汽車、公共汽車、輕軌、地鐵、供水、供氣、供熱、排水、中水、道路橋梁等十多個系統(tǒng)｡12319城建服務(wù)熱線由12319熱線服務(wù)中心和十多個二級平臺構(gòu)成｡一級平臺負(fù)責(zé)要件的受理、下達(dá)、督辦和評價；二級平臺承擔(dān)信息上報､事件處置等任務(wù)；構(gòu)成天津市市政公用事業(yè)對社會的服務(wù)體系,為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)｡
用戶需求：
- 將原來十多個系統(tǒng)的服務(wù)電話資源整合統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上。
- 更便捷全面的為市民提供服務(wù)，市民只要記住并撥打一個號碼便可獲得十多個系統(tǒng)的咨詢服務(wù)。
- 系統(tǒng)要提供高可靠性的7*24小時穩(wěn)定運行，在有突發(fā)事件的情況下，在大話務(wù)量高負(fù)載條件下也能夠提供可靠的服務(wù)。
- 對市民反映的問題能夠快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，對相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理和分析。
- 系統(tǒng)使用操作要簡單易掌握。
- 安裝上線周期短。
奧迪堅方案的優(yōu)勢：
用戶經(jīng)過多輪篩選與分析，經(jīng)過嚴(yán)格的測試與評估，最終選用了奧迪堅的解決方案，主要考慮因素如下：
- 成熟的IP分布式產(chǎn)品和豐富的實施經(jīng)驗：奧迪堅一直致力于IP分布式呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，在呼叫中心領(lǐng)域具有良好的信譽，在政府和公用事業(yè)領(lǐng)域奧迪堅已經(jīng)積累了大量的成功案例和實施經(jīng)驗，并且奧迪堅IP分布式產(chǎn)品特點非常適合于12319系統(tǒng)相關(guān)部門聯(lián)動的應(yīng)用需求。
- 系統(tǒng)安全可靠：奧迪堅的設(shè)備由于采用先進(jìn)IP內(nèi)核一體化設(shè)計，集眾多設(shè)備于一體，這樣有效的避免了因為外掛設(shè)備過多以及設(shè)備供應(yīng)商的不同而存在的兼容性問題，從而降低了給呼叫中心系統(tǒng)帶來的的不穩(wěn)定的安全隱患。并且奧迪堅可以提供整套系統(tǒng)的雙機(jī)熱備方案，可以保證系統(tǒng)不間斷運行。奧迪堅雙機(jī)熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份，而非一般解決方案的部分關(guān)鍵設(shè)備或功能備份。
- 操作簡單：由于奧迪堅系統(tǒng)管理和操作非常人性化、易掌握，坐席和系統(tǒng)維護(hù)人員都可以非常容易快速地掌握。
- 良好的擴(kuò)展性：奧迪堅系統(tǒng)的IP分布式架構(gòu)具有既可單點集中式，也可多點分布式的擴(kuò)展性，可以很好地支持12319系統(tǒng)未來多層、多級的發(fā)展需求，并能很好地保護(hù)前期投資。
天津12319熱線系統(tǒng)在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的支持下，將為廣大天津市民提供7*24小時的高品質(zhì)服務(wù)。
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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