英立訊多媒體聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建互動(dòng)體驗(yàn)增進(jìn)客戶認(rèn)同
2011/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 張潔): 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立聯(lián)絡(luò)中心成為很多企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，有的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認(rèn)為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設(shè)和維護(hù)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)。
其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標(biāo)等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調(diào)研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的偏離。那么一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？
聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)全媒體的服務(wù)手段，為政府和企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)絡(luò)和溝通平臺(tái)，滿足市民和客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)實(shí)時(shí)采集市民和客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄和分析，以提供智能化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心更重大的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)在：“人機(jī)交互”方式徹底改變傳統(tǒng)高成本的面對(duì)面“人人交互”方式。
未來(lái)企業(yè)可以利用聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的客戶交互，通過(guò)人（客戶）與系統(tǒng)（機(jī)器）的實(shí)時(shí)交易，逐步改善客戶體驗(yàn)，并替換傳統(tǒng)的“面對(duì)面”柜臺(tái)交易模式。以金融行業(yè)為例，融合電話銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來(lái)越多的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，其價(jià)值體現(xiàn)在：
- 80%以上的柜臺(tái)業(yè)務(wù)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)都能辦妥，節(jié)省網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高辦理效率；
- 通過(guò)電話外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售的規(guī)模連年成倍增長(zhǎng)，電話渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績(jī)上升的新增長(zhǎng)點(diǎn)；
- 市民和客戶通過(guò)電話按鍵即可辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)須再往返奔波于各銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行柜臺(tái)排隊(duì)和面對(duì)面業(yè)務(wù)辦理。
可以預(yù)見(jiàn)的，隨著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域核心技術(shù)的不斷創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化，將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的支柱渠道和科技推動(dòng)力。因此，聯(lián)絡(luò)中心在國(guó)家通訊產(chǎn)業(yè)格局中的戰(zhàn)略地位，注定了其核心技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)要實(shí)現(xiàn)自主研發(fā)和創(chuàng)新。
ZingSwitch® CVNET(i)產(chǎn)品的“高效能一體化”架構(gòu)優(yōu)勢(shì)，廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)眾多高端行業(yè)用戶，充分體現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。包括金融行業(yè)、能源行業(yè)、政府行業(yè)及企業(yè)級(jí)用戶，并擁有了一大批高端用戶，諸如：
- 金融行業(yè)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599客服中心、中國(guó)人民銀行總行、中國(guó)光大銀行信用卡電銷中心等；
- 能源行業(yè)：中國(guó)石化IC加油卡客服中心、內(nèi)蒙古電力95598客服中心等；
- 政府行業(yè)：商務(wù)部全國(guó)12312投訴服務(wù)舉報(bào)中心、武漢地稅12366等。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: