英立訊ZingSwitch®智能外撥ZO平臺(tái)
2011/05/23
1.智能外撥模塊設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，通過WEB方式，管理員可以在管理中心界面進(jìn)行相關(guān)外呼任務(wù)的設(shè)定，智能外撥服務(wù)提供對(duì)于呼叫中心的集中、自動(dòng)的呼出服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話營銷、費(fèi)用催繳等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合，在IVR以及人工座席系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。同時(shí)基于外撥模塊接口，可以擴(kuò)展出完善的任務(wù)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理功能。
①騷擾率和有效溝通的有效控制
預(yù)測(cè)外撥的基本原理決定了在預(yù)測(cè)外撥的環(huán)境中騷擾電話是不可能完全避免的。英立訊自動(dòng)外撥可以將騷擾電話降到最低，通�？刂圃�2%以內(nèi)。騷擾電話的產(chǎn)生主要有三方面來源：預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確而發(fā)生超量撥打、多并發(fā)外撥而發(fā)生多個(gè)接通、客戶不愿溝通。在控制騷擾電話這個(gè)關(guān)鍵指數(shù)上，英立訊具有多種技術(shù)，在為用戶帶來明顯的效益的同時(shí)，盡量避免造成騷擾電話，保證效益和滿意度雙豐收。
預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確而發(fā)生超量撥打，從而產(chǎn)生騷擾電話。英立訊自動(dòng)外撥具有“單座席預(yù)測(cè)外撥”技術(shù)，“單座席預(yù)測(cè)外撥”技術(shù)是可以精確到對(duì)單個(gè)座席進(jìn)行精確外撥的技術(shù)，從而更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)外撥數(shù)量，盡量避免騷擾電話的產(chǎn)生。
多并發(fā)外撥而發(fā)生多個(gè)接通，從而產(chǎn)生騷擾電話。英立訊的外撥系統(tǒng)通過“即時(shí)取消撥電”技術(shù)，自動(dòng)控制接通個(gè)數(shù)，從而避免出現(xiàn)多個(gè)電話都接通的問題。預(yù)測(cè)外撥的基本原理要求對(duì)每個(gè)空閑座席代表至少同時(shí)撥打2-3條線。如果其中兩條線同時(shí)接通，那第一個(gè)電話轉(zhuǎn)給目標(biāo)座席代表，第二個(gè)電話系統(tǒng)會(huì)嘗試看是否剛好有其他空閑座席代表，如果有的話就轉(zhuǎn)過去，如果沒有的話則只能放音樂/提示錄音或強(qiáng)行掛斷。這種情況下，無論系統(tǒng)主動(dòng)掛斷或客戶因得不到座席代表服務(wù)而選擇掛斷，都可以認(rèn)為是騷擾電話。這種情況下產(chǎn)生的騷擾電話是任何系統(tǒng)都不能避免的。但是，如果第一個(gè)電話接通而第二、三個(gè)電話尚未接通，英立訊的外撥系統(tǒng)具有“即時(shí)取消撥電”功能，可以將第二、三個(gè)電話取消，既不造成電話費(fèi)，也不產(chǎn)生騷擾電話。
客戶不愿等待或不愿與座席代表進(jìn)行立即溝通，從而產(chǎn)生騷擾電話。在很多外撥活動(dòng)中，客戶因?yàn)椴辉傅却�，或因�(yàn)闀?huì)議、休息、心情等各種原因，不愿意立即和座席代表溝通，英立訊自動(dòng)外撥具有“有效溝通檢測(cè)”技術(shù)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)，把不愿和座席代表立即溝通的客戶進(jìn)行有效過濾，另外系統(tǒng)能夠?qū)舫鋈蝿?wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)顯示中繼狀態(tài)、座席代表狀態(tài)、IVR狀態(tài)，通過與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席代表前，系統(tǒng)能夠通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，并能夠?qū)φ谂抨?duì)的呼叫者進(jìn)行語音提示，可以判斷大約等待時(shí)間，支持客戶通過按鍵和留言地方式自助語音查詢、預(yù)約電話溝通時(shí)間、預(yù)約短信、預(yù)約傳真、預(yù)約短信、預(yù)約郵件等，系統(tǒng)自動(dòng)按照預(yù)約時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)外撥，避免多次重復(fù)撥打客戶電話，在大幅提升電話有效接通率和溝通效率的同時(shí)，最大限度降低騷擾率。另外座席代表能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前的外撥呼叫并接通的排隊(duì)狀況，方便座席代表提高當(dāng)前通話的處理速度，避免客戶主動(dòng)放棄通話，提高有效溝通率。
②自動(dòng)呼叫分配（ACD）和智能路由
用戶可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據(jù)客戶重要程度、可分配的座席代表情況以及座席代表所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的保留，又可提高座席代表的工作效率。
③客戶詳細(xì)資料管理
系統(tǒng)具有客戶基本資料管理功能，所有客戶資料可以由業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入。系統(tǒng)支持一個(gè)賬戶捆綁多個(gè)聯(lián)系電話，可以設(shè)定每日呼出時(shí)間范圍、同一號(hào)碼外撥不成功的重試次數(shù)、同一號(hào)碼外撥重試時(shí)間間隔，可以按照優(yōu)先級(jí)設(shè)置撥打策略和優(yōu)先級(jí)，如按手機(jī)、單位電話、住宅電話、聯(lián)系人電話順序撥打或按時(shí)段撥打不同的號(hào)碼，并可設(shè)置自動(dòng)掛斷方式，在振鈴N次還沒人接聽時(shí)自動(dòng)掛斷等。
④外撥任務(wù)管理
靈活方便的外撥任務(wù)方式和人性化的外撥任務(wù)管理界面。
⑤語音信箱
大容量的語音留言信箱，提供方便的留言查詢、分發(fā)、收聽的機(jī)制。
⑥實(shí)時(shí)監(jiān)控與錄音
提供內(nèi)容豐富的實(shí)時(shí)監(jiān)控界面（B/S架構(gòu)）和基于專利芯片的交換機(jī)級(jí)的一體化錄音。系統(tǒng)具有自動(dòng)報(bào)警功能，可以自動(dòng)檢測(cè)E1模塊和數(shù)字中繼線的故障，自動(dòng)隔離相關(guān)接口并自動(dòng)報(bào)警。
⑦靈活定制的報(bào)表數(shù)據(jù)
報(bào)表系統(tǒng)是個(gè)開放的設(shè)計(jì)，是一個(gè)支持不斷增加新報(bào)表的框架，這個(gè)框架包含了所有的底層數(shù)據(jù)和在一定的時(shí)間粒度下產(chǎn)生報(bào)表的機(jī)制。系統(tǒng)具有豐富的報(bào)表功能、方便快捷的生成工具及圖形化的展現(xiàn)工具，支持多種輸出機(jī)制，能為用戶定制客戶化的報(bào)表，支持與其它的報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行有效的集成。
⑧系統(tǒng)管理
系統(tǒng)采用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA），實(shí)現(xiàn)所有子系統(tǒng)和功能的有效整合和動(dòng)態(tài)加載，提供給用戶的也是一個(gè)高度集成的一體化架構(gòu)產(chǎn)品，在人機(jī)交互工程上全部采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)，在瀏覽器中對(duì)整個(gè)平臺(tái)的所有軟硬件進(jìn)行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護(hù)工作，從而最大限度地減少系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)最高的投資回報(bào)率。
2.智能外撥模塊功能特色
①豐富靈活的外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式
ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺(tái)可以支持外呼數(shù)據(jù)源導(dǎo)入模式，即數(shù)據(jù)采集模式和數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式。
在數(shù)據(jù)采集模式下，一體化架構(gòu)交換機(jī)底層將每一通呼入電話的詳細(xì)情況記錄下來，包括主叫、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等等。用戶可以按照具體業(yè)務(wù)需求對(duì)呼入到交換的號(hào)碼根據(jù)不同條件進(jìn)行有針對(duì)性的篩選采集。
在數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式下，系統(tǒng)可以支持csv格式的批量號(hào)碼導(dǎo)入，系統(tǒng)開放了底層數(shù)據(jù)庫資源，方便了客戶對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入形式的選擇與應(yīng)用。
②大話務(wù)量并發(fā)的主動(dòng)外撥式呼叫
英立訊一體化架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)可以通過設(shè)置專有的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶列表及相應(yīng)的外呼時(shí)間、呼叫次數(shù)以及呼叫結(jié)果設(shè)置方式，系統(tǒng)根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，有效電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，同時(shí)通過外呼任務(wù)中外呼比例的調(diào)節(jié)，更加大幅提高了座席工作效率。目前系統(tǒng)支持200外呼任務(wù)同時(shí)并發(fā)設(shè)定。
③靈活的預(yù)測(cè)式外撥設(shè)置
ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺(tái)可以通過預(yù)先設(shè)定的外呼任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席外撥頻率和速度進(jìn)行相關(guān)控制設(shè)定，管理人員通過智能外撥實(shí)時(shí)監(jiān)控管理界面，對(duì)正在外撥的任務(wù)的進(jìn)行管理，支持對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起的外撥數(shù)量進(jìn)行人工手動(dòng)微調(diào)。預(yù)覽外撥模式在進(jìn)行批量撥號(hào)的同時(shí)監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，一檢測(cè)到空閑座席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100%無風(fēng)險(xiǎn)外撥。對(duì)于生成的客戶列表，座席可根據(jù)情況主動(dòng)發(fā)起外撥，使得座席人員可以更靈活的去處理每一通來電。
④完善的號(hào)碼檢測(cè)機(jī)制
ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺(tái)可以有效的檢測(cè)錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、modem和傳真號(hào)碼等，其檢測(cè)精度高達(dá)98%，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上，從而表現(xiàn)出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺(tái)軟件可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話時(shí)間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。
⑤人性化的客戶呼叫機(jī)制
在海量的客戶信息中，有多少是有效的客戶信息呢？系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會(huì)過濾掉無效的號(hào)碼，如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、暫停服務(wù)的號(hào)碼等等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號(hào)碼的指令，最終形成完整、正確的客戶資料庫。
對(duì)于一個(gè)客戶存在多個(gè)號(hào)碼的情況也會(huì)根據(jù)具體外呼進(jìn)行號(hào)碼優(yōu)先級(jí)的判定，在撥通一個(gè)號(hào)碼后隨即停止對(duì)此客戶的外呼任務(wù)，避免了重復(fù)呼叫給客戶帶來的不便。同時(shí)系統(tǒng)支持定時(shí)外撥功能，通過不同定時(shí)任務(wù)的設(shè)定，實(shí)現(xiàn)了在與用戶約定的時(shí)間段內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行呼叫的功能。
當(dāng)電話接通后，客戶處于忙碌狀態(tài)而沒有太多時(shí)間接聽電話的情況，座席可以更改此通電話重?fù)軙r(shí)間或者相應(yīng)外呼號(hào)碼，以便再次對(duì)客戶進(jìn)行呼叫，同時(shí)在電話接起后如遇到較難處理問題，座席人員也可以將此通電話轉(zhuǎn)接給技能更高的座席進(jìn)行處理，以保證了客戶滿意度。
⑥全面的智能外撥系統(tǒng)監(jiān)控
ZingSwitch® CVNET平臺(tái)軟件提供了直觀、準(zhǔn)確的系統(tǒng)性能報(bào)告，使管理員能夠掌握整個(gè)系統(tǒng)的工作狀況。監(jiān)控界面對(duì)外呼總數(shù)，已完成數(shù)、座席在線狀態(tài)、外呼號(hào)碼、以及相關(guān)通道狀態(tài)都有一個(gè)全面直觀的體現(xiàn)，使運(yùn)營管理人員能夠及時(shí)的根據(jù)目前外呼情況調(diào)整外呼策略。
同時(shí)智能外撥系統(tǒng)與ZingSwitch® 實(shí)時(shí)監(jiān)控ZRM系統(tǒng)配合，基于實(shí)時(shí)通訊數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全程銷售監(jiān)控，以幫助用戶了解呼叫中心中繼線路、IVR語音通道和座席工作狀態(tài)的變化。管理人員能夠通過座席代表狀態(tài)監(jiān)控直觀的了解座席代表的當(dāng)前工作情況，也可以對(duì)中繼線路和IVR通道進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和閥值預(yù)警。
⑦準(zhǔn)確的智能外撥統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)
ZingSwitch® CVNET平臺(tái)增強(qiáng)型報(bào)表系統(tǒng)可以準(zhǔn)確的提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括座席工作統(tǒng)計(jì)、呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、外撥明細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表。系統(tǒng)報(bào)表功能當(dāng)中還可以對(duì)外呼話費(fèi)作出詳細(xì)設(shè)置，以便使運(yùn)維人員更好的控制呼叫中心成本。同時(shí)系統(tǒng)開放內(nèi)部報(bào)表數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，并且可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際需求，來定制相關(guān)的話務(wù)報(bào)表。
ZingSwitch®增強(qiáng)型報(bào)表系統(tǒng)ZBI基于聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)自動(dòng)將每一次呼叫的處理情況和每個(gè)座席代表的工作情況記錄下來，并以可視化報(bào)表的方式將這些數(shù)據(jù)本身或者是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算結(jié)果顯示出來，便于聯(lián)絡(luò)中心的管理人員查看并分析。對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的各種話務(wù)情況和服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
⑧高穩(wěn)定性和大并發(fā)量的系統(tǒng)架構(gòu)
呼叫中心要求系統(tǒng)必須有足夠的能力進(jìn)行呼叫處理，支持大話務(wù)量沖擊，保證系統(tǒng)的安全性和可用性，保證在高負(fù)荷情況下，呼叫中心平臺(tái)依然可以穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，提供全年7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)安全性問題，必須采用安全、可靠的專業(yè)的操作系統(tǒng)，保證不受網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。
⑨開放的API接口
通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時(shí)，針對(duì)管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺(tái)連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進(jìn)行客戶化定制開放，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫集成。
3.智能外撥模塊外呼策略說明
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席代表效率，降低客戶騷擾率，從而降低運(yùn)營成本，提高業(yè)務(wù)收入。
英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機(jī)為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的交換機(jī)，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。
①預(yù)測(cè)外撥
通過先進(jìn)的計(jì)算方法確定電話外撥速度，通過對(duì)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)分析，如空閑座席代表數(shù)量、通話時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等，并通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來電的時(shí)間，并按照調(diào)整策略進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)的智能調(diào)整，如外撥時(shí)間、外撥通道、外撥并發(fā)數(shù)量、外撥負(fù)載率，在有效控制騷擾率的同時(shí)，最大化座席代表的工作效率。
②預(yù)覽外撥和定時(shí)預(yù)覽外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預(yù)覽外撥模式，支持在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預(yù)覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預(yù)覽下一條外撥電話記錄；如果在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動(dòng)外撥該通電話。
③自動(dòng)外撥
自動(dòng)外撥模式可由系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)設(shè)置外撥任務(wù)的負(fù)載調(diào)節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時(shí)間、嘗試次數(shù)、嘗試間隔等來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，為客戶提供高效的自助語音服務(wù)。
④強(qiáng)力外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強(qiáng)力外呼模式，系統(tǒng)自動(dòng)判別根據(jù)當(dāng)前空閑座席的數(shù)量或空閑外線通道數(shù)量，按一定的設(shè)置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。
⑤精準(zhǔn)外撥
精準(zhǔn)外撥模式可實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前在線空閑座席代表人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實(shí)時(shí)調(diào)整同時(shí)撥打電話總數(shù)，保障客戶電話接聽率，避免對(duì)客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。
CTI論壇編輯
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