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青牛CCOD-虛擬呼叫中心

2011/05/19

　　什么是青牛CCOD產品

　　CCOD（Call Center OnDemand）直譯為“按需呼叫中心”，是指企業(yè)可以按自身的需求建立符合業(yè)務發(fā)展規(guī)模的呼叫中心，并可以根據(jù)需求變化調整呼叫中心的業(yè)務和規(guī)模。由企業(yè)租用運營商的按需呼叫中心平臺，定制客戶服務業(yè)務來滿足客戶不同的服務需求。運營商負責建立并維護按需呼叫中心的電信設備，為企業(yè)提供自動媒體服務和坐席終端的應用；由企業(yè)負責坐席人員和服務內容的管理。

　　產品優(yōu)勢

　　1、開放的平臺
　　開放的應用開發(fā)接口

　　青牛CCOD產品提供開放的應用開發(fā)接口，支持第三方軟件廠商進行接口開發(fā)；同時青牛軟件擁有大量的認證合作伙伴，配合行業(yè)客戶進行應用定制開發(fā)。

　　開放的資源接口
　　青牛CCOD產品內的資源以功能服務器方式實現(xiàn)，可以將功能服務器中的資源共享，供其它平臺使用。

　　2、易擴展的平臺

　　平滑的規(guī)模擴展
　　青牛CCOD產品內的資源以功能服務器的方式實現(xiàn)，可以進行平滑升級和過渡。

　　平滑的功能擴展
　　青牛CCOD產品內有統(tǒng)一資源調度管理層，可以實現(xiàn)新的個性化業(yè)務的不斷增加。

　　3、業(yè)務按需定制的平臺
　　可以針對特定行業(yè)開發(fā)特定的業(yè)務模板，提供更全面更完善的解決方案。

　　4、支持多種溝通方式的平臺
　　支持E1和VOIP語音接入和轉接方式，用戶可以通過手機或WEB頁面發(fā)起呼叫，座席員可以通過座機、手機或WEB客戶端接聽呼叫。

　　產品特點

　　支持多種接入方式
　　青牛CCOD產品提供電話、傳真、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等多種接入方式與服務手段。

　　支持多種路由策略
　　青牛CCOD產品對不同設備、不同渠道的服務請求，采用統(tǒng)一的路由機制進行統(tǒng)一的路由處理，支持多種路由策略。

　　支持快速開發(fā)調試部署
　　青牛CCOD產品提供集成的、圖形化的業(yè)務開發(fā)環(huán)境，以工程文件的方式組織業(yè)務的開發(fā)（包括對于流程文件、資源文件和計算組件的管理）。開發(fā)環(huán)境提供了一個脫離硬件平臺的集成調試環(huán)境，能夠集成通用的版本管理工具（例如SourceSafe）進行項目的版本管理，能夠結合運營支撐系統(tǒng)進行服務的發(fā)布管理，從而保證了業(yè)務的快速開發(fā)、測試、部署及更新。

　　支持多個企業(yè)域管理模式
　　青牛CCOD產品支持為每個企業(yè)客戶建立一個獨立的業(yè)務管理域。每個管理域內有獨立的用戶、業(yè)務、內容和資源的管理。企業(yè)之間的“業(yè)務”、“數(shù)據(jù)”、“運營狀況”相互屏蔽，充分保證了企業(yè)的獨立性和安全性。
支持面向服務的運營支撐

　　青牛CCOD產品提供了包括企業(yè)管理、業(yè)務管理、服務資源的管理的全面運營支撐系統(tǒng)。

　　組網方式
　　服務節(jié)點組網

　　坐席應用定制工具
　　為坐席端提供應用定制功能，包括：呼叫處理、業(yè)務處理、知識庫、客戶資料庫、界面定制、統(tǒng)計等。同時面向不同的行業(yè)客戶提供行業(yè)模板，為最終客戶提供適合的座席端應用服務。

　　網絡管理工具
提供性能管理、配置管理、故障管理三個管理工具，分別提供性能的監(jiān)控、遠程配置管理、故障監(jiān)控和告警功能。

　　運營管理工具
　　提供對資源的管理能力，如IVR、IFR、座席端口資源的開通和計費等；提供對使用平臺的企業(yè)管理能力，如企業(yè)信息，企業(yè)業(yè)務信息等；提供對平臺運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能；

　　業(yè)務特點

　　隨需應變的呼叫中心規(guī)模
　　無需投資、按需租用；企業(yè)初期可以通過租用少量的座席組建自己的呼叫中心，隨著業(yè)務的發(fā)展，可以按需求的變化靈活地增加或減少座席數(shù)量，從而實現(xiàn)服務質量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務開展初期或業(yè)務隨季節(jié)變化大的企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要、經營淡旺季，靈活調整呼叫中心IVR數(shù)量和座席數(shù)量。

　　跨區(qū)域分布式座席組網服務
　　在全國范圍內提供呼叫中心座席的跨區(qū)域組網服務，提供多級的自動語音服務，企業(yè)座席可以分布在全國各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。

　　隨需應變的呼叫中心應用
　　虛擬呼叫中心業(yè)務提供基于座席端的標準應用和開放的應用接口。通過虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得與客戶相關的信息和數(shù)據(jù)。通過座席端提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)對接，滿足企業(yè)業(yè)務流程的需求。

　　大幅度降低企業(yè)的建設成本
　　企業(yè)呼叫中心建設“零”成本，企業(yè)只需準備電腦、電話，呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機、CTI軟件、IVR軟件、各種語音板卡、錄音系統(tǒng)等都由網通虛擬呼叫中心平臺提供。

　　大幅度降低運營成本
　　企業(yè)呼叫中心“零”維護，所有系統(tǒng)部署在網通機房，依托網通集團強大的網絡優(yōu)勢和電信級的運營環(huán)境，網通提供專業(yè)的運營維護服務，企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級維護人員，從而降低運營維護成本。

　　數(shù)據(jù)安全有保證
　　業(yè)務和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內部，無需擔心數(shù)據(jù)的安全性。

　　呼叫中心建設模式對比
　　呼叫中心的建設有三種模式：自建呼叫中心、外包式呼叫中心和虛擬呼叫中心。

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