青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng)新
新華人壽電話直銷呼叫中心介紹
2006/10/16
銀行柜臺人頭攢動,是火熱的,保險的熱度一點(diǎn)不差。由于保險產(chǎn)品本身的復(fù)雜性,客戶需要了解更詳細(xì)的情況,因而保險公司的電話同樣很熱。
2006年1~3月,新華人壽保險股份有限公司經(jīng)營全面實(shí)現(xiàn)開門紅:實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入76.35億元,同比增長67%,增長率同業(yè)領(lǐng)先;市場份額6.25%,穩(wěn)居國內(nèi)壽險市場第四位。作為一家只有十年經(jīng)歷的年輕保險公司,新華人壽為什么能取得這樣好的成績呢?電話直銷呼叫中心是其實(shí)現(xiàn)開門紅背后的秘密。
新華人壽保險股份有限公司(以下簡稱新華人壽)成立于1996年8月,是一家國際化大型股份制專業(yè)壽險公司,經(jīng)營范圍包括各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務(wù)。2000年,公司向外資增發(fā)新股24.9%,在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)資本國際化,股東包括隆鑫集團(tuán)有限公司、上海寶鋼集團(tuán)公司、東方集團(tuán)股份有限公司、神華集團(tuán)有限公司等12家國內(nèi)大型企業(yè)和蘇黎世金融服務(wù)集團(tuán)等3家國際知名金融機(jī)構(gòu)。
2005年,新華人壽實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入210.8億元,同比增長12%;市場份額達(dá)到6.1%,穩(wěn)居壽險市場前列。截至2005年底,公司總資產(chǎn)達(dá)605億元,總體實(shí)力持續(xù)提升。
青牛軟件承接了新華人壽電話直銷呼叫中心項(xiàng)目,并于今年5月正式上線運(yùn)行。
面向客戶的需求分析
電話直銷,指銷售代表通過專業(yè)的呼叫中心對目標(biāo)客戶進(jìn)行銷售。通過電話直銷保險,對于國內(nèi)消費(fèi)者是個比較新的概念,事實(shí)上該銷售方式在許多國家已經(jīng)成功運(yùn)行多年,并逐漸形成一定規(guī)模,美國的電話銷售相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)5千億美元,英國有超過5千家電話銷售中心,從業(yè)人員高達(dá)35萬人。而在保險行業(yè),電話銷售方式發(fā)展也很迅猛,在日本以及我國香港和臺灣等區(qū)域通過電話銷售保險已經(jīng)取得了很大的成功。
新華人壽現(xiàn)有95567呼叫中心面向客戶支持服務(wù)中心,業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國122個城市,機(jī)構(gòu)覆蓋率達(dá)到70%,為新華人壽80%的客戶提供7×24小時的集中服務(wù),在2006年度將實(shí)現(xiàn)全國完全覆蓋,同時依靠先進(jìn)技術(shù)支持,95567電話服務(wù)中心服務(wù)的觸角不斷延伸,不僅通過電話,而且開通傳真、E-mail、短消息等多種渠道,便捷與客戶的溝通。
在技術(shù)層面上,95567呼叫中心采用IP架構(gòu),除了在和PSTN網(wǎng)絡(luò)通過E1數(shù)字中繼線的方式進(jìn)行連接,整體系統(tǒng)內(nèi)部均通過LAN或者WAN方式進(jìn)行連接。
在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面上,95567呼叫中心提供產(chǎn)品咨詢及電話投訴、咨詢、查詢、業(yè)務(wù)人員身份核實(shí)、理賠報案、保單信息變更、補(bǔ)發(fā)單證、預(yù)約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后服務(wù),同時進(jìn)行主動回訪,開展孤兒單問候、節(jié)日問候等客戶維系業(yè)務(wù)。
面對今天激烈的市場競爭,如何實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績和利潤的同步增長是新華人壽面臨的新挑戰(zhàn),由于95567電話中心并沒有提供主動營銷和數(shù)據(jù)庫營銷功能,介于此,新華人壽擬建設(shè)以外撥電話直接銷售為主的呼叫中心系統(tǒng)來增強(qiáng)這方面的能力。
關(guān)鍵需求為:分散接入方式、座席分散方式;呼叫、路由集中控制;分散錄音存儲,錄音分權(quán)限集中、分散監(jiān)聽;提供主動外撥功能,數(shù)據(jù)和語音同步;初始數(shù)據(jù)的整理和管理;外撥事件的管理,外撥活動管理;客戶關(guān)系管理,客戶聯(lián)系管理;工作流管理,知識庫管理。
整體方案設(shè)計
在為新華人壽電話外撥呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案時,青牛軟件在技術(shù)層面上不僅考慮到電話外撥呼叫中心本身的功能要求、組網(wǎng)要求,并且實(shí)現(xiàn)了和現(xiàn)有95567系統(tǒng)進(jìn)行充分的集成;在技術(shù)路線上遵循新華人壽整體通訊、IT技術(shù)發(fā)展路線,降低了技術(shù)風(fēng)險和人員技術(shù)遷移的成本。
適合性原則:在系統(tǒng)設(shè)計中始終堅(jiān)持適合性和經(jīng)濟(jì)性原則,避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會新華人壽的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求,保證新華人壽保險電話行銷系統(tǒng)的可用性、好用性。
前瞻性原則:在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計時,從規(guī)模和技術(shù)上考慮到當(dāng)前與今后幾年的需求及發(fā)展趨勢;在應(yīng)用上考慮和其他相關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)兼容的要求。
整體性原則:保險電話行銷系統(tǒng)只是新華人壽保險公司IT系統(tǒng)的一部分,在該系統(tǒng)設(shè)計過程中充分考慮到與現(xiàn)有IT系統(tǒng)的集成和整合。
在技術(shù)方案上,青牛軟件為新華人壽電話直銷項(xiàng)目提供了全套解決方案。采用通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢NGN、軟交換技術(shù)的呼叫接入層設(shè)備;采用獲得國家火炬計劃的青牛呼叫CTI產(chǎn)品-青牛USE(Unified Service Environment)作為呼叫的控制、路由軟件,以全程錄音、質(zhì)檢軟件作為呼叫中心的控制層系統(tǒng);在座席應(yīng)用層面上,基于青牛USE座席應(yīng)用軟件包CCBP(Call Center Business Platform)提供電話直銷座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
服務(wù)坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用
電話直銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括7個功能子系統(tǒng):數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、輔助查詢系統(tǒng)、Helpdesk系統(tǒng)、權(quán)限管理系統(tǒng)。
其中電話直銷座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的HelpDesk模塊對于直銷話務(wù)員的工作非常有幫助,青牛軟件呼叫中心座席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的知識庫管理系統(tǒng),分為知識維護(hù)和知識查詢兩個子模塊。
HelpDesk知識查詢功能的關(guān)鍵在于查詢的便利性,青牛軟件的HelpDesk知識查詢子模塊提供按照關(guān)鍵字進(jìn)行查詢、全文檢索、訪問歷史和收藏夾等查詢功能。
其中保險電話直銷系統(tǒng)提供的報表分析功能包括三個層面:業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、客戶銷售與聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計分析,以及直銷話務(wù)員工作量分析。直銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表根據(jù)業(yè)務(wù)、管理需求對已撥打記錄進(jìn)行統(tǒng)計。包括對業(yè)務(wù)代表、組、項(xiàng)目及保單、日報、周報、月報的統(tǒng)計等。
客戶銷售及聯(lián)絡(luò)分析報表能夠按照項(xiàng)目客戶特征,例如對年齡范圍、性別、行業(yè)、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、收入等進(jìn)行分析和報表統(tǒng)計,也能夠按照成交客戶的類型例如:投保險種、投保金額、交費(fèi)方式等進(jìn)行分析和報表統(tǒng)計。直銷業(yè)務(wù)員工作量分析報表對直銷業(yè)務(wù)員的呼叫、業(yè)務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,生成日報、月報、年報,并且能夠以多種形式顯示。
青牛軟件所提供的報表,整合了話務(wù)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)報表,形成呼叫中心整體報表。同時基于話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),采用BI(Business Intelligence)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘,得出有益于呼叫中心業(yè)務(wù)改進(jìn)的意見和建議。
其中工作流模塊為電話直銷系統(tǒng)提供了直銷流程定制和管理功能,青牛軟件呼叫中心坐席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席應(yīng)用工作流管理平臺,采用完善的工作流引擎,所有工作流的描述采用XML開放標(biāo)準(zhǔn),能夠有效滿足客戶化定制的需求。
在新華人壽保險股份有限公司保險電話直銷呼叫中心項(xiàng)目中,青牛軟件不僅提供了全套解決技術(shù)方案,同時為新華人壽公司提供了專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務(wù),并針對該呼叫中心提供運(yùn)營咨詢服務(wù),更好地滿足了客戶的需求。在2006呼叫中心典型應(yīng)用研討會上,此方案還獲得保險行業(yè)呼叫中心優(yōu)秀解決方案獎。
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系統(tǒng)整體邏輯結(jié)構(gòu)圖
業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖
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