青牛CTI助力上海電信114系統(tǒng)改造
2006/10/16
上海市電信114查號(hào)中心(以下簡(jiǎn)稱上海電信114),是上海唯一的電話號(hào)碼查詢服務(wù)臺(tái)，全年受理查號(hào)服務(wù)6100萬(wàn)次，日最高受理量達(dá)27萬(wàn)次。上海114查號(hào)中心的平臺(tái)改造工程采用青牛CTI產(chǎn)品，并于2005年3月投入使用。
平臺(tái)改造后的變化
系統(tǒng)承擔(dān)大話務(wù)量能力增強(qiáng)：系統(tǒng)改造前，忙時(shí)呼叫量經(jīng)常造成話務(wù)擁塞，并可能引起系統(tǒng)癱瘓；系統(tǒng)改造后，可以承受每小時(shí)25000次的大話務(wù)量壓力要求，滿足了上海電信查號(hào)中心進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍的需要。
豐富業(yè)務(wù)應(yīng)用成為可能：系統(tǒng)改造前，上海電信114只能為用戶提供電話咨詢方式；系統(tǒng)改造后，用戶不僅可以通過短信、E-mail、Web等多種手段進(jìn)行查詢，系統(tǒng)還提供相對(duì)應(yīng)的多種反饋手段，提高上海電信114的業(yè)務(wù)能力，提供了充分的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
實(shí)現(xiàn)IVR業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)更新和實(shí)時(shí)監(jiān)控：原有系統(tǒng)上自動(dòng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，每一臺(tái)IVR服務(wù)器都要分別進(jìn)行流程更新，而且還需要重新啟動(dòng)服務(wù)；系統(tǒng)改造后很好地解決了這一問題，在線發(fā)布和流程更新有效提高系統(tǒng)運(yùn)行能力。
平臺(tái)改造具體工作
對(duì)南泰、黃興現(xiàn)有CTI Link進(jìn)行升級(jí)，以提高CTI Link的處理能力；增加專用的CTI軟件，以實(shí)現(xiàn)短信、傳真、Web等多媒體接入的統(tǒng)一路由處理。在應(yīng)用上充分考慮為今后的新業(yè)務(wù)預(yù)留應(yīng)用接口，便于新業(yè)務(wù)的快速加載；對(duì)原有的查號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化；對(duì)現(xiàn)有的查號(hào)方式進(jìn)行整合，去除利用率低不適合的查號(hào)方式，并對(duì)企業(yè)電話信息分散數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，提高此類數(shù)據(jù)查到率；在現(xiàn)有企業(yè)電話數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，增加多運(yùn)營(yíng)商、查號(hào)優(yōu)先級(jí)、關(guān)聯(lián)信息等數(shù)據(jù)加以字段拆分，為今后的應(yīng)用加載提高可擴(kuò)展性；改造現(xiàn)有的培訓(xùn)模式，通過實(shí)現(xiàn)看打、聽打的培訓(xùn)模式加強(qiáng)培訓(xùn)的質(zhì)量與進(jìn)度；對(duì)錄音系統(tǒng)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)全程錄音監(jiān)控、實(shí)時(shí)話路監(jiān)聽，并增加相應(yīng)的錄音存儲(chǔ)設(shè)備，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的備份存儲(chǔ)歸檔。進(jìn)一步提高座席的服務(wù)質(zhì)量，并為可能發(fā)生的用戶投訴糾紛提供證據(jù)；考慮在這次改造工程中使用專用的TTS服務(wù)器，進(jìn)行文本－語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，以提高IVR自動(dòng)播報(bào)語(yǔ)音的質(zhì)量；提高查號(hào)平臺(tái)性能
系統(tǒng)建設(shè)方案
本項(xiàng)目對(duì)114南泰、黃興兩個(gè)查號(hào)臺(tái)（虛線上方部分）進(jìn)行改造(如圖)，改造后的南泰、黃興兩臺(tái)在查號(hào)應(yīng)用上將采用與目前已經(jīng)建成的114國(guó)立查號(hào)臺(tái)相同的應(yīng)用架構(gòu)，使用Client/Application Server/Database Server三層結(jié)構(gòu)運(yùn)行查號(hào)應(yīng)用。114管理中心與97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口保持不變。
此方案獲“2005年中國(guó)通信業(yè)百個(gè)成功解決方案獎(jiǎng)”。
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系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
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