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個(gè)性化客戶服務(wù)之上海東暢“95105858”呼叫中心

2004/04/20

　　高速發(fā)展的科技時(shí)代，促使人們進(jìn)入真正屬于自己的個(gè)性化時(shí)代。信息技術(shù)與服務(wù)的結(jié)合在運(yùn)營管理中正在潛移默化的引領(lǐng)大家跨入一種前所未有的方便、自由和舒適的個(gè)性化生活。

　　“95105858”呼叫中心平臺(tái)集合電信、聯(lián)通、移動(dòng)和網(wǎng)通四大運(yùn)營商，280多個(gè)城市全國統(tǒng)一號碼接入。龐大的運(yùn)營平臺(tái)給業(yè)界提供了以下服務(wù)內(nèi)容：

1、 信息的存儲(chǔ)（個(gè)人），可用任何接入方式接入，24小時(shí)服務(wù)；

2、 一號通（號碼直通車）；

3、 語音提醒、短信發(fā)送（群發(fā)）；

4、 即時(shí)對話，咨詢翻譯（英、日），開通6-7個(gè)城市。

　　在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營過程中，北京青牛軟件公司作為軟件平臺(tái)提供廠商提供了全面的整體解決方案。為滿足在業(yè)務(wù)應(yīng)用方面能夠順利提供全方位信息服務(wù)、多媒體接入和多種服務(wù)方式、簡單快速的業(yè)務(wù)定制、開發(fā)和發(fā)布、完善的呼出功能、支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、完善的業(yè)務(wù)分析以及支持客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘等多種需求，根據(jù)“95105858”呼叫中心的整體要求，我們已經(jīng)為之成功實(shí)現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一服務(wù)等強(qiáng)大的技術(shù)和整體方案支持。

　　上海東暢網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司（以下簡稱“上海東暢”）“95105858”呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務(wù)平臺(tái)和專業(yè)化的運(yùn)營管理，在企業(yè)和客戶之間、信息與公眾之間架設(shè)溝通的橋梁，為客戶提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，幫助客戶提供個(gè)人信息服務(wù)、親情服務(wù)等，為公眾提供多種信息服務(wù)。

　　上海東暢“95105858”呼叫中心建設(shè)的特點(diǎn)可以概括為以下幾個(gè)大的方面：

·為客戶提供完善的、多渠道的、統(tǒng)一的信息服務(wù)渠道；

·為系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)人員提供可管理的、便利的、完善的系統(tǒng)運(yùn)營功能；

·成為上海東暢的盈利中心，是上海東暢新的利潤增長點(diǎn)。

　　鑒于對“95105858”呼叫中心的總體技術(shù)要求的分析，我們可以看到上海東暢“95105858”呼叫中心對其系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)提出了相當(dāng)高的要求，要求系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)要具有很好的可擴(kuò)展性、可集成性、可管理性和高安全性。為之，呼叫中心系統(tǒng)前期建設(shè)規(guī)模為：6個(gè)E1語音接入，90路IVR和50個(gè)人工座席的規(guī)模并為之規(guī)劃了高效的系統(tǒng)架構(gòu)。

系統(tǒng)整體拓?fù)鋱D如下：


圖1： 系統(tǒng)拓?fù)鋱D

拓?fù)鋱D說明：

1、采用AVAYA的S8700作為排隊(duì)系統(tǒng)，MCC1作為媒體網(wǎng)關(guān)，全國280多個(gè)城市的客戶撥打本地電話通過電信網(wǎng)絡(luò)匯接到上海中心；

2、CTI系統(tǒng)采用青牛USE產(chǎn)品，并采用雙機(jī)備份的方式；

3、IVR系統(tǒng)采用青牛ATS產(chǎn)品；

4、網(wǎng)管系統(tǒng)負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集中管理；

5、 發(fā)布服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)在在整個(gè)呼叫中心進(jìn)行應(yīng)用程序的發(fā)布，方便系統(tǒng)和應(yīng)用的升級維護(hù)，提高系統(tǒng)的可集中管理性。

　　目前呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營良好，為大家?guī)砀喔鼜V闊的方式去追求屬于自己的個(gè)性生活。同時(shí)，為本套系統(tǒng)在今后具有良好的擴(kuò)展性、兼容性、開放性和安全性等優(yōu)良特性打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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