建設可持續(xù)發(fā)展的客戶服務中心
——企業(yè)的發(fā)展與服務的提升
葛淮平
2002/12/12
隨著"服務經濟"、"普遍服務"概念的延伸，無論是電信運營商、銀行、政府還是大、中、小型企業(yè)對呼叫中心已經不再陌生，客戶服務的群體不斷擴大，客戶服務也從原始的信件交流發(fā)展到現在的互動式多媒體個性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務在不斷延伸，為了保證一個企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠為客戶提供良好的服務，需要建立一個能適應企業(yè)不斷發(fā)展的客戶服務體系,否則，很容易造成資源上的浪費，包括設備閑置和軟件重復開發(fā)。如何能保護客戶的投資？如何保證呼叫中心能適應企業(yè)不斷發(fā)展的需要？
我們把企業(yè)的發(fā)展分為創(chuàng)業(yè)時期（一間房）、小規(guī)模時期（一層樓）、大規(guī)模時期（一棟樓）、集團化時期（多個區(qū)域），企業(yè)在不同發(fā)展時期的客戶數量和允許投入資金也是不同的。下面就按照企業(yè)的發(fā)展歷程為順序具體闡述如何利用青牛軟件的呼叫中心開發(fā)平臺產品建設可持續(xù)發(fā)展的客戶服務中心。
（一）創(chuàng)業(yè)時期(原始客服)
這個時候企業(yè)剛剛開始注冊，資金很有限，沒有很多的客戶，很多情況下都是向客戶提供一個可以直接撥通的電話號碼（例如：010 － 12345678 ）。這樣的客服電話本身就是一部辦公電話，所有的一切都靠手工操作，包括客戶資料保存和應答電話操作，也沒有IVR系統(tǒng)。
（二）小規(guī)模時期(初級客服)
企業(yè)經歷了艱難的創(chuàng)業(yè)階段后，就進入發(fā)展的階段，客戶越來越多，與客戶的交流越來多，原來的單線直撥方式已經不能滿足需要了，客戶會抱怨電話難以打通，反映問題得不到及時解決。這個時候就有必要建立專門的客戶服務部門，增加接入的電話線數，以保證同時有更多的客戶可以打入電話。
根據實際呼入量和人員規(guī)模，客服中心一般只能夠使用模擬電話接入加上語音板卡的方式。利用青牛軟件提供的CT-Server方案就可以滿足這一需求，本方案不僅提供了小容量的PBX功能，而且提供了CTI控制和自動語音處理功能。基于CT－Server可以方便的開發(fā)出適合自己業(yè)務的坐席應用軟件和IVR流程，開發(fā)人員只需要了解簡單的呼叫流程和業(yè)務流程，無需熟悉語音板卡的硬件開發(fā)接口，也不需要關心系統(tǒng)采用的是NMS的語音板卡還是Dialogic的語音板卡。
青牛CT－Server服務器由語音板卡加上青牛CT-Server軟件包組成，其特點是安裝容易、價格低。這種類型的呼叫中心已經具有了語音導航和人工服務的功能，可以處理小壓力的客戶呼叫了。
（三）大規(guī)模時期（中級客服）
企業(yè)已經成長為一個大公司，知名度和用戶群也變得很大了，為保證服務質量需要進一步擴大客服中心地規(guī)模了。企業(yè)需要向電信局申請一條或多條E1中繼線，并且購買專門的PBX設備，升級語音卡，建立專門的部門處理客戶需求。這個時期的客服中心就是真正意義上的客服中心，可以為大量的客戶提供及時的、優(yōu)質的服務；企業(yè)也可以通過客服中心提高產品的質量和公司的形象。
青牛的CT中間件產品青牛USE（Unified Service Environment）支持大部分常見的PBX，例如北電Option系列、阿爾卡特A4400、西門子HICOM系列、Definity G3 系列等；青牛ATS（Auto Telephon Service）平臺支持Dialogic全系列板卡、NMS AG系列板卡和東進DN系列板卡。使用青牛呼叫中心平臺產品，企業(yè)可以根據自己的實際情況有選擇的購買交換設備和語音板卡。由于青牛系列軟件產品的相互繼承性，在上一階段開發(fā)的應用系統(tǒng)現在無需重新開發(fā)就可以直接運行，也不存在移植的問題，所有相關的開發(fā)接口都沒有變，甚至管理配置工具也沒有變。從整體上看，這時候的呼叫中心除了在處理容量上增加了以外，其它的都沒有發(fā)生變化。坐席人員和系統(tǒng)管理人員仍然可以按照原來熟悉的方式工作，減少了升級過程中的不穩(wěn)定因素，提高的工作效率和升級速度。
上圖是客服中心較常見的結構圖，相當于將初級客服的CT-Server服務器一分為三。原來的語音板卡由現在真正的PBX替代，青牛USE和青牛ATS則是從CT-Server軟件包中獨立出來，強化各自的核心功能，運行在兩臺單獨的服務器上（IVR服務器還是需要語音板卡來處理話路，但語音板卡已經不負責PBX的交換功能了）。這種類型的客服中心可以給客戶更大規(guī)模的、更穩(wěn)定的服務，并且撥入電話的客戶感覺不到系統(tǒng)的變化。
（四）集團化時期(高級客服)
企業(yè)發(fā)展到這樣的時候已經是一個非常龐大的組織了，有可能是一個跨地域的公司或全國性的企業(yè)�？头行牡陌l(fā)展面臨選擇：分散式服務還是集中式服務。分散式服務是要在各個分支機構所在地都要建立自己的客服系統(tǒng)，這樣可以為客戶提供更好的本地化服務，但難以和其它兄弟機構共享信息，并且投資額巨大。集中式服務是指在總部建立一套大容量的客服系統(tǒng)，所有的客戶聯(lián)系均通過總部進行，這樣可以在更高的層次上進行統(tǒng)一的管理和數據分析，但呼叫量非常巨大，交換機需要通過CTI控制接口（Link）向CTI服務器傳送海量的呼叫信息，單臺交換機一般都難以承受如此巨大的壓力。
青牛IVR集群方案將原來放在PBX后面的IVR"前移"，PBX的LINK只有和坐席相關的信息，大量的和IVR相關的呼叫信息被剝離出去，由青牛網絡IVR直接自行處理。根據統(tǒng)計，自動業(yè)務的呼叫量在整個客服中心呼叫量中占大多數，當呼叫量越大的時候，該方案的優(yōu)勢就越明顯。
青牛網絡呼叫中心則是將人工坐席分布在多個區(qū)域，相互之間可以共享信息和互轉呼叫。由于將整個客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力也就被分散開了，整個客服中心的穩(wěn)定性和服務質量也就可以得到很大的提升。
從IVR集群升級至網絡呼叫中心全網只需要增加一個青牛Global USE服務器，并修改網絡IVR的配置使之向Global USE查詢信息；而原來的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統(tǒng)后變?yōu)橐粋�區(qū)域性的呼叫中心。青牛網絡IVR和ATS使用相同的描述文檔，使用相同的開發(fā)工具；青牛USE客戶端開發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調整對座席人員而言都是透明的，座席人員甚至都感覺不出變化。并且最原始的基于青牛CT-Sever編寫的應用系統(tǒng)仍然可以正常運行，如果業(yè)務流程沒有發(fā)生變化的話。
網絡呼叫中心如果全部采用傳統(tǒng)PBX方案的話其成本將會很高，特別是在需要建立很多區(qū)域呼叫中心的時候，對于一個企業(yè)可能是難于承受的。針對這種情況，青牛IP呼叫中心解決方案可以大幅度降低建設成本，而在功能上沒有任何損失。青牛IP呼叫中心平臺和是青牛PBX呼叫中心平臺全面兼容的，這意味著可以很容易的將原來基于PBX的應用程序遷移至青牛IP平臺，充分利用了以前的技術和經驗。
無論是從高端電信級的應用還是到低端企業(yè)級的應用，青牛軟件系列產品都直接支持多種媒體通道的接入。一個客服中心在一開始就有處理多種呼叫的能力，如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話，只要購買相應的許可證書并作簡單的調整就可以實現從單純的傳統(tǒng)電話客服中心到復雜的多媒體客服中心的轉變。企業(yè)可以在適當的時候根據需要完成這種轉換。
服務的提升是企業(yè)發(fā)展的要求，也是企業(yè)發(fā)展的動力。青牛軟件提供的系列產品相當于客服中心的操作系統(tǒng)和應用開發(fā)平臺，無論是對最終用戶還是對系統(tǒng)集成商而言都提供了一個穩(wěn)定的、易于開發(fā)和使用的、與硬件無關的運行平臺，真正滿足了企業(yè)對客戶服務持續(xù)提高的要求。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: