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搭建企業(yè)IP呼叫中心

張欣 2002/09/27

　　網絡技術和通信技術不斷融合，使話音通信與數據通信逐步走向統(tǒng)一，有力地促進了以IP為基本網絡架構的企業(yè)級通信系統(tǒng)的運用與實施。因此，企業(yè)用戶逐步開始構建IP呼叫中心。

　　一個真正的IP呼叫中心解決方案應該允許使用IP電話的座席接收時分多路復用（TDM）與IP語音（VoIP）呼叫。對于那些原來已有PBX呼叫中心的用戶來說，新的IP呼叫中心平臺最好能夠與原PBX呼叫中心平臺全面兼容，這樣才能平穩(wěn)、迅速地向基于IP的客戶聯系功能遷移，同時充分利用和保護以往的技術投資。

　　以青牛公司的解決方案為例，可以描述IP呼叫中心典型的呼叫處理流程:
　　青牛IP IVR可用于收集客戶輸入信息，完成交易或對呼叫進行排隊。

　　這樣結構的IP呼叫中心系統(tǒng)，具備了傳統(tǒng)平臺所不具備的優(yōu)勢。

（1）實現語音與數據網完全融合

　　通過語音和數據在網絡中的結合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。系統(tǒng)使用一套網絡設施，節(jié)省了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化。整個呼叫中心的結構十分簡潔，使整個系統(tǒng)的運行效率得到提高。

（2）系統(tǒng)實現低成本擴容

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程座席，就像建立或增加一個本地座席一樣簡單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴容。同時，系統(tǒng)容量的擴展通過純軟件的方式實現，擴容時只需購買相應的使用許可協議即可，有效地保護了客戶的前期投資。

（3）方便座席分布式辦公

　　呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制。業(yè)務代表可在全網范圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。通過青牛USE提供的路由選擇，可以自動地對呼叫（話音）和數據進行異地轉移，將本地或異地的客戶請求直接分配給最合適的業(yè)務代表。

　　由于數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設備投入及運營成本。

（4）實現多媒體通信

　　IP呼叫中心通過對語音和數據的有機統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶與呼叫中心座席進行多媒體通信。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語音通話、Web協作和視頻交流等。


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