青牛中間件實(shí)現(xiàn)規(guī)模平滑擴(kuò)展
2002/09/10
客戶(hù)服務(wù)體系要在不同發(fā)展階段都能滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需要，否則，設(shè)備閑置和軟件重復(fù)開(kāi)發(fā)很容易造成資源上的浪費(fèi)，如何保護(hù)客戶(hù)的投資？如何保證呼叫中心能適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要？當(dāng)企業(yè)發(fā)展到集團(tuán)化時(shí)期，已經(jīng)是一個(gè)非常龐大的組織了，有可能是一個(gè)跨國(guó)公司或全國(guó)性的企業(yè)。客服中心的發(fā)展面臨著兩種選擇：分散式服務(wù)還是集中式服務(wù)。分散式服務(wù)是要在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)所在地都建立自己的客服系統(tǒng)，這樣可以為客戶(hù)提供更好的本地化服務(wù)，它的缺點(diǎn)是難以和其它分支機(jī)構(gòu)共享信息，并且投資額巨大；集中式服務(wù)是指在總部建立一套大容量的客服系統(tǒng)，所有的客戶(hù)聯(lián)系均通過(guò)總部進(jìn)行，這樣可以在更高的層次上進(jìn)行統(tǒng)一的管理和數(shù)據(jù)分析，但呼叫量非常巨大，交換機(jī)需要通過(guò)CTI控制接口向CTI服務(wù)器傳送海量的呼叫信息，單臺(tái)交換機(jī)一般都難以承受如此巨大的壓力。
面對(duì)大型企業(yè)在呼叫中心建設(shè)中所面臨的困境，青牛推出了大容量呼叫中心的解決方案（IVR集群技術(shù)）、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案以及IP呼叫中心解決方案。對(duì)于使用青牛軟件產(chǎn)品的呼叫中心來(lái)說(shuō)，能實(shí)現(xiàn)從CT-Server（小規(guī)模）到USE（大規(guī)模）再到集群、網(wǎng)絡(luò)或IP方案（集團(tuán)化）的平滑過(guò)渡。
IVR集群方案將原來(lái)放在PBX后面的IVR前移，PBX的LINK只處理和坐席相關(guān)的信息，大量和IVR相關(guān)的呼叫信息被剝離出去，由青牛網(wǎng)絡(luò)IVR直接處理。在電話銀行、話費(fèi)查詢(xún)等系統(tǒng)中，整個(gè)客服中心呼叫量的大部分來(lái)自于自動(dòng)業(yè)務(wù)。呼叫量越大，網(wǎng)絡(luò)IVR的負(fù)載也就越大。在多級(jí)呼叫中心系統(tǒng)中，青牛網(wǎng)絡(luò)IVR可以有效地完成二級(jí)或三級(jí)節(jié)點(diǎn)的任務(wù)。這樣，就能保證在原有中心節(jié)點(diǎn)處理能力不變的情況下，增加整體處理能力。
青牛網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則是將人工坐席分布在多個(gè)區(qū)域，相互之間可以共享信息和互轉(zhuǎn)呼叫。隨著將整個(gè)客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力被分散，整個(gè)客服中心的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量也就可以得到很大的提升。
從IVR集群升級(jí)至網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，全網(wǎng)只需增加一個(gè)青牛Global USE服務(wù)器，并修改網(wǎng)絡(luò)IVR的配置,使之向Global USE查詢(xún)信息。而原來(lái)的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統(tǒng)后，變?yōu)橐粋�(gè)區(qū)域性的呼叫中心。青牛網(wǎng)絡(luò)IVR和ATS使用相同的描述文檔和開(kāi)發(fā)工具，USE客戶(hù)端開(kāi)發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調(diào)整對(duì)坐席人員而言都是透明的。如果業(yè)務(wù)流程沒(méi)有發(fā)生變化，即使是基于青牛CT-Sever編寫(xiě)的應(yīng)用系統(tǒng)仍然可以正常運(yùn)行。
如果全部采用PBX建網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，成本會(huì)很高，尤其是在需要建立很多區(qū)域節(jié)點(diǎn)的情況，這對(duì)于一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)可能是難以承受的。青牛IP呼叫中心解決方案利用數(shù)據(jù)網(wǎng)的傳輸能力，使得無(wú)論是增加IVR還是人工節(jié)點(diǎn)都較容易，這樣可以不損失任何功能而大幅度降低建設(shè)成本。青牛IP呼叫中心平臺(tái)和青牛PBX呼叫中心平臺(tái)全面兼容，這意味著可以很方便地將原來(lái)基于PBX的應(yīng)用程序遷移至青牛IP平臺(tái)。
值得一提的是，無(wú)論是高端電信級(jí)的應(yīng)用還是低端企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，青牛軟件系列產(chǎn)品都支持多媒體通道接入。如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話，只要購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的許可證，并做簡(jiǎn)單的調(diào)整就可以實(shí)現(xiàn)從單純的傳統(tǒng)電話客服中心到復(fù)雜的多媒體客服中心的轉(zhuǎn)變。另外，青牛軟件提供的系列產(chǎn)品，相當(dāng)于客服中心的操作系統(tǒng)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，無(wú)論是對(duì)最終用戶(hù)還是對(duì)系統(tǒng)集成商而言都是穩(wěn)定、易于開(kāi)發(fā)使用、與硬件無(wú)關(guān)的運(yùn)行平臺(tái)。
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