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青牛網(wǎng)絡呼叫中心解決方案

2002/08/28

　　基于青牛統(tǒng)一服務系統(tǒng)平臺，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務節(jié)點通過相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個區(qū)域呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡,為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間提供靈活的服務方式。

技術(shù)實現(xiàn)方案



典型呼叫處理流程

1、呼叫者從任意一個地點撥打特服號碼，接入公共網(wǎng)絡。
2、公共網(wǎng)絡給Global USE發(fā)送一個含有客戶信息的路由請求。
3、Global USE調(diào)用一個客戶預定義的路由腳本來選擇適當?shù)馁Y源，并指導網(wǎng)絡將呼叫迂回到某區(qū)域呼叫中心或網(wǎng)絡IVR 。
4、如果呼叫被發(fā)送給網(wǎng)絡IVR，呼叫者將通過一系列語音提示和按鍵與系統(tǒng)交互。呼叫者或在IVR內(nèi)完成事務，或通過對IVR提示的響應表明傳輸?shù)絽^(qū)域呼叫中心。
5、一旦呼叫被發(fā)送給區(qū)域呼叫中心，Global USE將所有呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給當?shù)豒SE，當?shù)豒SE將完成對呼叫控制路由管理。
6、當?shù)豒SE根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)將呼叫連接到相應服務資源。

優(yōu)勢與特點
　　青牛網(wǎng)絡呼叫中心解決方案特別適合于一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)。其方案優(yōu)勢表現(xiàn)在如下幾個方面：

解決處理能力瓶頸問題
　　在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力受到制約。在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調(diào)處理，因此呼叫處理能力將大大增強。

優(yōu)化語音處理資源
　　由于不同的呼叫中心處理節(jié)點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢，而將非核心的服務內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點。

改善服務質(zhì)量
　　用戶可以僅進行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務，而不用多次撥號，可以真正實現(xiàn)"一點服務"，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。

提高網(wǎng)絡利用率
　　隨著業(yè)務內(nèi)容的豐富，必將推動網(wǎng)絡利用率的提高，均衡網(wǎng)絡的負載，并極大地帶動業(yè)務的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統(tǒng)基本是集中式系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都十分獨立，每個呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務。

支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理
　　青牛的網(wǎng)絡呼叫中心與傳統(tǒng)的分布式呼叫中心的差異在于，青牛的網(wǎng)絡呼叫中心不僅支持各個分布節(jié)點之間的數(shù)據(jù)、語音同步轉(zhuǎn)移，同時還支持呼叫在各個分布節(jié)點組成的呼叫中心網(wǎng)絡內(nèi)的統(tǒng)一路由、調(diào)度，支持對于呼叫中心節(jié)點網(wǎng)絡作為一個整體的監(jiān)控、統(tǒng)計，支持基于呼叫中心節(jié)點網(wǎng)絡整體的坐席管理（強制簽出、強插、監(jiān)聽），也即是說，客戶可以將物理上分布、邏輯上集中的呼叫中心節(jié)點網(wǎng)絡看作一個巨大的、統(tǒng)一的虛擬呼叫中心。

青牛軟件供稿 CTI論壇編輯


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