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青牛大容量呼叫中心解決方案

2002/08/12

    對于大型系統(tǒng)，特別象呼叫中心這種提供不間斷服務(wù)的實(shí)時系統(tǒng)，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、處理能力及安全性尤為重要。在實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)中，通過多種層次提供高穩(wěn)定、高可靠、大容量支撐成為青牛統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品的重要特色。

    統(tǒng)一服務(wù)核心產(chǎn)品青牛USE在數(shù)據(jù)安全、通訊安全方面進(jìn)行了全面的考慮，通過數(shù)據(jù)兩階段提交、系統(tǒng)自恢復(fù)以及雙機(jī)熱備等措施保證系統(tǒng)運(yùn)行的安全可靠。

    通常在大集中方案中，單點(diǎn)（中心點(diǎn)）大用戶量帶來的一系列問題：中繼、坐席增加的同時，自動電話服務(wù)IVR的端口相應(yīng)增大；傳統(tǒng)呼叫中心接入設(shè)備數(shù)據(jù)鏈路成為瓶頸，導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性下降，并且硬件資源浪費(fèi)嚴(yán)重。針對這些問題，青牛軟件推出了基于統(tǒng)一服務(wù)的大容量呼叫中心解決方案。

    該方案利用青牛USE、網(wǎng)絡(luò)IVR等產(chǎn)品，通過青牛網(wǎng)絡(luò)IVR節(jié)點(diǎn)間的集群，實(shí)現(xiàn)了對呼叫中心的重新釋義，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的線性擴(kuò)容，有效解決以下問題：

1、CTI數(shù)據(jù)鏈路通信瓶頸對系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響

2、交換機(jī)軟硬件資源重復(fù)占用；

3、交換機(jī)處理瓶頸對系統(tǒng)可靠性的影響；

4、用戶對穩(wěn)定性和可靠性的更高追求；

5、建設(shè)和擴(kuò)容成本高昂。

集群技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

典型呼叫處理流程：

1、呼叫到達(dá)網(wǎng)絡(luò)IVR，網(wǎng)絡(luò)IVR收集隨路數(shù)據(jù),并發(fā)送消息給青牛USE；

2、USE根據(jù)相應(yīng)的路由策略選擇自動語音導(dǎo)航或服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)IVR提供用戶自動語音服務(wù)；

3、用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)IVR發(fā)送消息給USE；

4、網(wǎng)絡(luò)IVR把話路轉(zhuǎn)接到交換設(shè)備，由USE設(shè)置或取得該呼叫的隨路數(shù)據(jù)；

5、交換設(shè)備通過CTI 鏈路發(fā)送消息給USE請求路由；

6、USE根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)進(jìn)行路由處理，將呼叫連接到相應(yīng)人工坐席；

7、具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，提供人工服務(wù)；

優(yōu)勢與特點(diǎn)

    青牛大容量呼叫中心解決方案（基于青牛網(wǎng)絡(luò)IVR、USE中間件軟件)與傳統(tǒng)PBX方案相比提供了無可比擬的優(yōu)越性，特別適合于大容量或自動語音服務(wù)較多的呼叫中心，其方案優(yōu)勢表現(xiàn)在如下幾個方面：

• 增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

    系統(tǒng)的穩(wěn)定性對實(shí)時系統(tǒng)非常重要。在呼叫中心系統(tǒng)中，大呼叫量可能導(dǎo)致系統(tǒng)的崩潰，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。CTI鏈路在大呼叫量壓力下的通訊瓶頸是影響呼叫中心穩(wěn)定性的重要原因。在該方案中，青牛網(wǎng)絡(luò)IVR有效轉(zhuǎn)移、分擔(dān)了PBX的大呼叫量處理壓力，從而可有效地緩解系統(tǒng)對PBX處理能力的要求，也就是說PBX軟硬件處理能力對實(shí)施大規(guī)模呼叫中心的限制將大大得到緩解。

• 提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

    每一個青牛網(wǎng)絡(luò)IVR節(jié)點(diǎn)均提供與CTI中間件USE之間的數(shù)據(jù)接口，轉(zhuǎn)移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工坐席的處理；CTI鏈路與USE之間消息負(fù)載能力的增加，可以通過線性增加青牛網(wǎng)絡(luò)IVR得到解決，相應(yīng)地擴(kuò)大呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模，增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力，從根本上實(shí)現(xiàn)大容量的呼叫中心。

• 降低總體建設(shè)成本

    在此方案中，把原來連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省，系統(tǒng)的總體建設(shè)成本可得到有效控制和降低。

• 有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容

    從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)角度，青牛網(wǎng)絡(luò)IVR為分布式，它可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模做到線性擴(kuò)容，可以滿足處理幾百萬次或上千萬次呼叫的大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)要求。